图为奥铃轻卡

图为奥铃轻卡

图为奥铃轻卡

　　纵观整个汽车行业，同样是花钱购车，轿车用户无论购车、修车都能享受到全方位的优良服务，而卡车用户却迟迟与此无缘，成了被冷落的群体。作为中国商用车第一品牌的福田汽车，多年来致力于售后服务水平的提升上。2007年福田汽车率先打破卡车服务相对冷落的局面，全面实行卡车服务轿车化。福田旗下的高档轻卡产品――奥铃，已经为用户建立了更到位的服务策略、更高品质的服务内容和更高技术含量的服务手段，使奥铃轻卡的用户完全享受到了轿车化的服务。这样的优质服务，在受到消费者称赞的同时，也使得奥铃2007年的销量获得突飞猛进，一举突破了三万辆的大关。而最让人意想不到的是，奥铃的轿车化服务竞引来了竞争对手的用户，奥铃竞争对手的用户冒充奥铃报抢修，而奥铃的售后人员在冒雨赶到并了解情况后，依然为其提供了热情的服务。

　　奥铃售后服务感动了竞品用户

　　在南方多雨的时节，司机师傅最怕的就是汽车趴窝。深圳李先生的工作是给一家超市做配送。由于超市物流量较大，李先生使用的某品牌的轻卡总是连轴转地工作。一天，他的车在途中抛锚，而不巧的是此时下起了大雨。为了不耽误送货，李先生急忙给自己卡车售后部门打电话报抢修，可一连打了几个维修点的电话，不是说人手不够就是说等雨停了。急得手足无措的李先生意外中发现，随身带的报纸上有奥铃汽车的24小时救援电话。都说奥铃轻卡的服务好，李先生就抱着一线希望拨通了奥铃救援电话，谎称自己是奥铃轻卡急需救援。奥铃救援队很快就冒雨赶到了。再看到不是奥铃轻卡后，奥铃服务站的小伙子微笑着没说什么，就开始检测，最后发现是火花塞积炭过多，火花塞更换了，车子顺利启动。这件事使李先生非常感动，后来李先生逢人便夸，奥铃售后服务真好，他自己年底前也准备换奥铃车。

　　业内人士评论说：从这件事很明显的看出了不同品牌的服务水平高低，消费者在选购轻卡产品的时候，一定要选择实力雄厚、服务水平高、服务网点完善的品牌，这样才能不影响正常的工作。在目前市场上热销的轻卡品牌当中，奥铃轻卡的轿车化服务无疑是最值得信任。

　　好马配好鞍 高档轻卡配套轿车化服务

　　据介绍，奥铃轻卡轿车化服务的代表措施就是福田奥铃的呼叫服务中心。呼叫服务系统是尖端信息技术应用到服务业当中的产物，通常在国际上，金融、电信、IT等前沿产业普遍采用。目前，国内汽车企业当中，自己投巨资自建国际领先的呼叫服务系统的，寥寥无几，主要集中在一汽奥迪、上汽通用等个别强势轿车品牌。在商用车领域，唯有福田汽车一家，特别值得一提的是：福田呼叫服务中心是中国汽车行业最大规模的呼叫服务中心。它不但为奥铃用户提供全天候24小时值守的快速服务，而且还方便奥铃用户可以通过目前任何一种电子信息方式向福田公司反映自己各种服务需求。这一系列措施从根本上杜绝用户在购买和使用奥铃过程中遇到问题却求告无门的情况出现。也大大加快了用户服务需求信息的传递速度和福田公司响应并满足用户服务需求的反馈速度。为配合轻卡服务轿车化。福田汽车投入资金500多万元，历时5个多月，成功完成了呼叫中心系统的升级。呼叫中心的硬件系统具备国际领先水平，采用世界级呼叫中心配置，其设备90%以上都是财富500强企业和众多政府机构所使用。

　　奥铃轻卡服务轿车化则意味着维修配件等服务必须快速、及时到位。目前，遍布全国的多个维修中心及服务站点，组成了奥铃强大的售后服务网络。为了达到轿车化服务的标准，奥铃要求遍布全国的数百个服务站，统一做到随时确保人员、配件、工具等救急服务资源充足，服务站保证节假日有修理工和抢修车司机在岗，并成立快速抢修小组。奥铃提出的轿车化服务范围覆盖目标虽然是“全国24小时到位”，但在实际操作中，他们在此基础上再次自我加压，力争做到市区4小时服务到位，省区8小时服务到位，偏远地区24小时到位。

　　业内专家评价说，近年来，奥铃轻卡在努力追求产品质量零缺陷的质量方针基础上，不断加大产品售后服务力度，为稳定和拓展市场，提升企业品牌在消费者心目中的认可度、美誉度和忠诚度方面奠定了良好的基础。从“竞争对手用户冒充奥铃报抢修”这件事，就能看出奥铃售后服务的影响力非同一般。而其他轻卡品牌如何在趋于饱和的市场中胜出，“服务”二字显得至关重要。福田奥铃轻卡通过轿车化服务创造营销差异化的举措，对于正陷入产品同质化泥潭的商用车行业来说，无疑可资借鉴。