东风Honda第二届售后服务技能竞赛于11月15日至11月16日在东风本田汽车有限公司(以下简称东风Honda)举行，来自全国的27家特约销售服务店在武汉进行了决赛，其中厦门国贸店获得冠军，亚、季军分别被深圳深业、武汉汇丰店获得。

　　作为特约店之间交流和学习的平台，东风Honda售后服务技能竞赛对全国各特约店的技术水平和服务能力的提高起到了推动作用。在2007年7月公布的J.D.Power售后满意度调查(CSI)中，东风Honda以820分的成绩在包含小样本(≥30)排名中位列第八。

　　2007年以来，东风Honda在服务质量日渐提高的情况下，销量屡创新高。截至十月底，CIVIC销量稳居中级轿车第三位，进入主流中级轿车行列。CR-V 自上市以来，连续六个月蝉联中高档SUV销售的冠军，九月销量更一举问鼎SUV系列冠军。正是以CR-V为代表的城市型SUV热销，引发国内外车商对SUV的狂热，新老SUV车型纷纷以CR-V为营销目标。

　　然而众所周知，在成熟的汽车市场，售后服务是汽车产业链中最稳定的利润来源，可占总利润的60%-70%左右。相对目前国内售后服务市场40%的利润率，售后服务大有作为。因此做好售后服务是应对目前市场价格战的最有效的措施。

　　东风Honda深谙此道，在众厂商加大营销力度的同时，东风Honda依然坚持扎根售后服务。东风Honda一直坚持以客户为中心，重视客户满意度。随着销量攀升和产品市场份额的迅速扩大，东风Honda更是将售后服务上升为企业核心竞争力的战略高度，以BQS(Best Quality Service)为核心的售后服务品牌理念从幕后走到了台前。借2007年3月“养护爱车，放飞心情”的春季服务双周活动，东风Honda正式启动了BQS(Best quality service——专业技术，用心服务)售后服务品牌理念，一系列服务优惠活动的开展对消费者而言，无疑是一个看的见、摸的着的实惠。

　　据东风Honda相关人士介绍，所谓的BQS就是Best quality service的缩写，其中心内容就是“专业技术，用心服务”。目前特约店内所有维修人员都经过东风Honda专业技术培训，特约店内使用的专用诊断仪器以及专用工具也经过东风Honda许可认证。在服务流程管理方面，东风Honda要求一线人员必须严格按照标准流程服务，公司还定期组织人员到各地检查，以确保服务流程的完整性。此外，公司还要求特约店必须定期问候、回访客户，阶段性的为客户提供免费监测、专家会诊等服务。

　　2007年8月，售后服务科会同研发部、制造部等管理人员亲自访问特约店、直接听取最真实的声音并收集信息、加深对市场实际状态的理解、同时把握市场上出现的品质问题和客户的抱怨之处。

　　东风Honda表示BQS不仅是售后服务的核心理念，也是东风Honda对广大用户的服务承诺，东风Honda将使BQS理念深植到服务的各个环节，让更多的用户感受到东风Honda专业服务的同时，也能感受到切切实实的贴心服务。

　　附：东风本田第二界售后服务技能大赛获奖名单

　　冠军 ： 厦门国贸汽车特约销售服务店 陈钦 (女)

　　亚军 ： 深圳深业汽车特约销售服务店 陈祈平

　　季军 ： 武汉汇丰汽车特约销售服务店 刘进

　　第四名：江阴盛达汽车特约销售服务店 孙建刚

　　第五名：深圳鹏峰汽车特约销售服务店 蒋建

　　第六名：郑州港源汽车特约销售服务店 高华名

　　第七名：重庆本色汽车特约销售服务店 陈洪

　　第八名：哈尔滨运通俊杰汽车特约销售服务店 谢诞生

　　第九名：北京东航世纪汽车特约销售服务店 张超

　　第十名：福州信达汽车特约销售服务店 吴聪立