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厂商应快速反应

http://www.sina.com.cn  2007年01月13日 09:14  财经时报

  越来越多的迹象显示,如果一汽大众不能很好地解决“速腾变速箱渗油”问题,很可能会酿成一场品牌危机。

  作为2006年4月上市的新车,速腾在短短几个月时间里,先后被媒体曝出“熄火”和“刹车漏油”风波。应该肯定的是,对待媒体曝光的问题,一汽大众的态度是积极的。去年8月一汽大众还回应称:“对速腾进行了一次普查,所谓的漏油只是装配过程中的润滑油。”以此来证明对消费者负责任。

  不过,对于没有经过媒体曝光的问题,一汽大众方面看上去还不那么积极。《财经时报》记者调查时发现,虽然有不少消费者投诉称:“速腾1.8T手自一体和2.0自动档车变速箱渗油。”一汽大众也称最近接到了这样的投诉电话,但至今没有一个明确的说法。

  有消费者告诉《财经时报》,他2006年10月份买车,11月就发现这一问题,但到现在厂商仍然没有明确态度和处理方法;还有消费者不满一汽大众用胶粘渗油处的方式。一汽丰田最初处理“锐志漏油”时,也采取了“打胶”的办法,不过在被消费者告上法庭后,一汽丰田变相召回了漏油的锐志。

  正是对一汽大众这种处理方式不满,渗油的速腾消费者们掀起了一场维权运动。在咨询国家质检总局缺陷产品管理中心后,他们正通过网络来征集渗油速腾资料,希望促成一汽大众召回速腾。

  更有消费者表示,为了达到这一目的,应效仿东风本田CR-V车友,采取更多样的方式。

  这是一个非常令人担忧的现象。网络的普及让消费者更加容易地获得信息,而不满情绪也很容易迅速扩散,把本可妥善处理的小事,演变成一种社会冲突。在东风本田CR-V召回事件中,我们已经清晰地看到了这一点。而厂商们还没有认识到网络时代,处理消费纠纷最重要的是速度,依然停留在原有的节奏当中。有的厂商在问题暴露后,希望将“大事化小”,结果造成更大的公关危机。

  大众品牌在中国有口皆碑。一汽大众最近还在一项由国家统计局实施的民意调查中,获得“中国公众最放心的十大汽车生产厂商”和“中国公众认为售后服务最好的十大汽车生产厂商”两个第一。但这不意味着,一汽大众的产品就不能有瑕疵。

  速腾作为一款上市不久的新车,其质量应该说受到了消费者的认可,部分产品出现诸如渗油等问题,也能让消费者理解。

  但在出现问题后,一汽大众没有快速有效地解决,以至于事情有可能朝着“两败俱伤”的方向发展。

  虽然在一汽大众看来,渗油的速腾可能只是少数,事情的原因也可能没有完全弄清楚,因此不好做出一个交代。但消费者却是百分之百的受害者,他们希望知道问题所在,并尽快得到解决,这是他们应有的权利。

  因此而产生的矛盾,在缺乏第三方介入的情况下,很自然地走向了极端。在这一过程中,一汽大众可能也很委屈,因为在没有明确是非的前提下,消费者就很轻易地做出“有罪推断”,这种情绪经过网络传播,对品牌形象具有很大的杀伤力。

  具体到速腾来说,这个国产只有8个多月的新车,还有很长的市场寿命周期。如果其质量受到质疑,肯定会影响到销售,这对一汽大众来说是无法估量的损失。在这种情况下,权威的第三方主动介入无疑是最好的办法。但遗憾的是,在加入WTO五年多后,仍然很难看到中国官方主动介入集体消费纠纷的调查,这让一汽大众和消费者都缺少底气和耐心。

  对于一汽大众来说,或许最现实的做法就是,要尽快告诉消费者,速腾渗油是什么原因所致,并采取相应措施解决这一问题。否则“锐志漏油”官司和东风本田CR-V“塌屁股”风波,很可能会在速腾身上重演。本报记者 高斌

(编辑:赵广喜)
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