“3·15”临近了，有关汽车的投诉再次成为人们关注的焦点。据最新的一项权威调查显示，近年来，汽车用户对产品质量和服务态度方面的投诉仍呈上升趋势。与2005年上半年相比，2005年下半年的投诉中，汽车质量问题的投诉有明显增加趋势，占到所有汽车投诉案的67%，此外服务质量问题占到33%。

　　质量提升任重道远

　　对于多数中国人而言，汽车还是奢侈品。它不仅仅是代步工具，更是一种生活方式，涉及到面子甚至是社会地位。它价格昂贵，所以你不得不耗费更多的时间和精力关注它。然而，满心欢喜的把车开回家后却被接踵而至的琐碎问题折磨的消费者比比皆是。伴随汽车进入寻常百姓家，2005年汽车质量投诉也上升到了一个新的高度。

　　记者注意到，网上有一个“273汽车不满意论坛”。这是一个专挑汽车毛病、宣泄用户不满的“坛子”。该论坛一经问世，就引起了消费者的关注，众多投诉无门的车主在网上尽情的“发牢骚”，绝大多数车型都遭遇了口水战。此外，在消费者向本报投诉的汽车质量问题中，所涉及的车型也基本包括了目前在产的多数车型。

　　中国质量协会全国用户委员会、车人网、清华大学汽车工程研究院联合发布的《2005年下半年中国汽车质量与服务质量投诉分析报告》显示，质量问题占到消费者总投诉的67%，消费者对质量问题的投诉主要集中在车身附件及电气部分。主要表现有：室内噪声大，密封不严，组合仪表不正常等方面。发动机的问题占到质量总投诉的第二位。主要问题有：噪声大、耗油、烧机油、行驶中熄火、怠速不稳等。

　　诸多消费者购买汽车后到修理厂修理，保修记录一张又一张，车却似乎永远修不好。有的汽车质量问题甚至严重影响消费者人身安全。据中国消费者协会的统计显示，近几年，汽车投诉量比例呈逐年上升趋势，已高居所有被投诉商品的第二位，投诉的焦点主要集中在质量问题上。看来，汽车质量问题对于国内汽车业来说已经是一道不易治愈的硬伤.

　　专业和诚信依然是门槛

　　据调查结果显示，近五成消费者(47.2%)表示他们最不满意的方面是在购车过程中未能从经销商那里获得有关车型的全面信息；仅13.0%的消费者表示对售车过程感到满意，且这部分消费者主要集中在55岁以上的消费人群。

　　从目前看，尽管消费者在经济上已具备一定实力，但汽车信息的获取渠道却相对欠缺。他们更需要的是销售人员更全面、更详尽、更专业的介绍。但现在多数销售人员，把“推销”作为向消费者进行车型介绍的主要目的，该款车型的优点会被介绍得淋漓尽致，而其不足之处则会被轻描淡化，直至使用过程中问题出现，消费者才会意识到自己所购车型还存在着某些问题。消费者希望在购车前就获得预购车型的全面信息，这给销售商提出了更高的要求。这其中，专业技术强、能随时为消费者提供需求信息的销售人员将是完善经销商销售体系、提高消费者满意度的关键因素。

　　此外，汽车厂家中不讲诚信的问题依然突出，表现在广告中的虚假夸大宣传，简单的外观更新来掩盖技术的陈旧，以国产部件冒充进口件等，不一而足，如：有一个厂商宣传资料中说它的车型有8个喇叭，而消费者在买到车后才发现只有4个；有的厂家说它的车配备真皮座椅，而消费者买到的只是人造革座椅。

　　汽车经销商不讲诚信的情况更是时有发生，主要问题有：无证经营，以旧车冒充新车，维修中使用和销售假冒伪劣配件，弄虚作假宰客等不道德经营行为。

　　透明和保证

　　还是空中楼阁

　　2005年下半年消费者对售后服务问题的投诉显示：在汽车售后质量方面，用户投诉最多的是汽车厂家服务人员的维修技能不高，汽车企业在处理质量服务问题上推卸责任，解决问题缓慢，“店大欺客”等。

　　汽车服务为什么老不让人省心？丢掉服务的汽车行业究竟能走多远？目前，我国汽车业面临的不仅是国外产品的冲击，更主要的是汽车售后服务的竞争。目前我们的汽车售后服务是弱项中的弱项。许多品牌销售与服务脱节，是消费者不省心的根本原因。一些厂家与经销商不是利益共同体，而仅仅是一种经济利益行为，厂家把市场风险基本上都转嫁给了经销商，经销商则几乎把商务利润全让给了消费者，收益靠厂家按销量给予的年终返利、奖励及新车销售的装饰、美容、保险等服务。

　　在部分经销商眼里，服务承诺只不过是促销的一种策略，经销商为了多卖车，往往给服务承诺“注水”。经销商言过其实的服务承诺，又无形中提高了消费者对售后服务的期望值，实际上有些承诺根本做不到，由此造成了消费者对售后服务的不满。尽管现在很多厂家大力推进包括售后服务在内的3S、4S体系，但汽车作为高档商品，其售后服务的投入成本较大，许多销售商根本无力达到3S或4S的要求，服务如空中楼阁，形同虚设，消费者不可能享受到全方位的“保养”、“救治”。

　　记者在就售后服务进行访问的过程中，41.5%的消费者表示，维修费用并不明确，还需增加透明度。售后服务领域的确存在某些维修站点随意冠名维修费用、随意收取“工时费”、“材料费”的问题，前来修车的消费者不知所云而又深感切肤之痛。此外，35.6%的消费者表示，维修质量得不到保证，不菲的维修价格得不到同等的维修服务，一些规模较小的维修点甚至用假冒伪劣产品蒙骗消费者。这样的售后服务，不仅无法保证消费者的合法权益，甚至还威胁到消费者的人身安全，造成消费者对售后服务感到寒心。

　　消费者呼吁天天“3·15”

　　“3·15”是消费者权益日，一些尖锐的问题往往在其他时候得不到解决，在这期间却容易解决。这方面说明国内的汽车消费环境还不成熟。记者在采访中感受到，消费者企盼厂家能以“天天‘3·15’”的心态对待顾客。

　　事实上，真正能让汽车投诉走下消费者协会年度排行榜的只有汽车企业自己。一方面是努力提高产品质量， 另一方面，诚心实意把消费者当上帝，把消费者的投诉“遏制”在售后服务店，让投诉者气愤而来，称心而去。当然，要做到这点不容易，需要厂商提高自己的服务意识，通过及时了解消费者的需求和意见，不断提高自己的产品质量和服务质量，满足消费者需求；而消费者也应学会维护自己的合法权益，用自己的声音去影响厂商。在厂商、经销商以及消费者的共同努力下，完善中国汽车的消费市场。(实习生 杨梦笛)