真情为用户 真爱献大众
上海大众成立20周年了，汽车一厂以实际行动为20周年的诞辰献上了一份厚礼，一份深情。一场主题为“20周年庆典，满意服务到家”的POLO用户服务系列活动在周年的喜庆气氛中拉开了序幕。
活动分两大环节进行。第一个环节就是抓住新用户提车的时机，在各个提车点，组织精干的返修能手、技术骨干及团员青年全过程参与PDI发车工作，不但要把问题和疑问截流在用户用车之前，而且要让顾客感受到真诚和关怀，感受到成为POLO车主的满足感。第二个环节就是售后服务环节，这一环节汽车一厂特别联合市场部和特约维修站一起完成，主要是接受用户投诉和为集团内部大宗VIP用户进行上门服务。整个活动从9月中旬至10月底将持续1个半月左右。
目前，该活动已进行了半个月，受到了各方面的好评。
准备更充分、队伍更专业
为用户考虑得更多
此次活动在公司领导的关心和一厂党政工团的紧密配合下制定了详尽周密的整体计划，并且在每次服务前均要制定一份针对本次服务的详细安排。
同时，在前期的准备工作中，为了更实实在在地为用户服务，汽车一厂特别组建了一支专家服务队，该服务队由车身、油漆、总装的专家组成，其中有技术员、也有技术过硬的一线返修工人。与此同时，另外一支富有特色的POLO亮点宣讲队也应运而生，这支宣讲队通过制作现场展板，专业PPT的讲解以及填写调查问卷等各种形式对用户进行更为通俗的POLO产品介绍，让更多的用户懂车、爱车。
对用户的细心体现在每一次的服务中，在每次活动之前，各小组都要召开准备会，安排各项任务的负责人。由于每次都是去不同的单位上门服务，有的路途遥远，因此每一个细节都要考虑到，以免因考虑不周而影响了服务质量。
献出热情和真诚
收获微笑和满意
几乎每一个接受服务的单位都对POLO的服务队表示了莫大的欢迎，有时候服务尚未开始，当我们“POLO真情到家”的条幅刚刚打开，就有很多用户纷纷围了上来，我们的POLO宣讲队就会不失时机地引导用户去听我们特意安排的POLO一听钟情的介绍，即便有的因为特殊原因而不能观摩PPT的讲解，我们的现场服务人员也会就着停在身边的POLO车进行更加生动的实物讲解。介绍听完之后，对于POLO车主来说，更急切地希望我们的专业技术人员能对自己的爱车进行一次全面的体检。由于每一次的服务都必须安排在停车场等一些空旷的地方，所以在进行车检的时候经常要顶着烈日或是细雨绵绵，但是这都丝毫未影响每个工作人员的热情，质朴诚恳的笑容一直挂在这群人的脸上。
只要是服务，也就免不了有用户的抱怨或误解，每到此时，我们的工作人员并不是急于去辩解，而是耐心地听完用户的抱怨，然后细致地帮助用户检查车子找出故障的原因。记得有一位顾客看到我们时就迫不及待地抱怨说开车时老熄火，他这么一说，也引来了好几个用户的共鸣，难道真的是有问题吗？经过仔细的检查并结合多次服务的实际经验，我们的工作人员纠正了驾驶POLO的很多用户存在的一个误区：那就是POLO在换档时应保持发动机高转速，否则就容易熄火。用户此时都恍然大悟，而我们的工作人员也一再向用户表示歉意，表示这样的开车注意事项应该早早地让大家知道。我们的工作人员就是以这样的热诚和耐心，才换来了客户满意的笑容。
服务不是终点
总结加实践才会带来最终的满意
应该说这次服务活动不仅仅是服务，服务中所带来的丰富信息也是我们所看重的，这些信息加工之后所带来的宝贵资源也将为日后的工作带来更多的思路和方向。
为此，我们不仅制作了用户车检表，用户资料以及车辆信息将被一一记录，用户对POLO车方方面面的意见和建议也通过调查问卷的形式被记录在案。在每次服务结束之后，就会有专人将这些信息录入数据库，以备后续分析所用。与此同时，服务小组也会记录服务日志，将服务过程中用户提出的问题、抱怨、兴趣所在等诸多信息记录下来。
这些点点滴滴的第一手资料将在我们的工作中，为我们的生产工艺、质量改进、用户满意工程等各项工作提供启示，而这种作用将是长远的。
服务进行到此，还尚未过半，我们的工作人员也将继续保持着热情为我们的用户真情服务，这绝对不是一场作秀，我们付出的满腔真情将最终获得用户的认可，也会使工作获得无尽的动力，至于服务中还会出现什么感人的事、可爱的人或是启迪思考，我们都将拭目以待！还敬请大家关注。(作者： 黄玲玲)
|
不支持Flash
|
