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销售服务孰重孰轻 售后服务成为竞争新战场

http://www.sina.com.cn  2005年03月03日 08:31  新浪汽车

  在持续低迷的车市之中,销量可谓是每个厂商都爱恨交织之地。销量意味着业绩,意味着名次。因此,似乎所有的厂商所有的工作都是围绕着“销售”转,这当然没有什么不对。不过,面对厂商为促进销售而使出的种种招式,降价、优惠、送礼,消费者似乎已经患上了“审美疲劳”综合症。日益理性和成熟的消费者购买汽车的主张,似乎不再为各种喊破喉咙的吆喝所动。而各大汽车厂商却反倒陷入自己编织的陷阱之中:营销的趋同性、产品和服务的乏善可陈,使得整体市场环境的坚冰仍然成为横亘在汽车厂商发展道路上的一道壁垒,甚至导致恶性循环。

  功夫似乎在诗外。纵观车市,那些能够做到逆风飞扬的厂商,似乎并不都是“除了销售还是销售”。比如,仅仅2年时间就进入中国轿车五强的北京现代,就一直在服务上不遗余力。今年,北京现代更是加大服务力度,希望把服务网点建设、服务质量和服务内容提升到一个新的高度。

  竭尽全力确保服务竞争力

  事实上,北京现代一直注重服务建设。不管是“零距离温暖”的售后服务理念还是24小时免费呼叫中心,或者是代步车的推出,都体现出北京现代消费者需求为导向的服务内涵;而在全国范围内首推一年四次的免费检测,检测项目多达五大项20小项,也诠释了北京现代“以消费者为中心”的服务理念。在服务的软硬件上,北京现代一直一路快跑,为其辉煌业绩的贡献提供强有力的支撑。

  对于服务的重要性,北京现代总经理卢载万认为,目前世界汽车行业正在逐步从现有的“以销售为中心的战略”转变为“以客户满意的售后服务为中心的战略”。近期,在欧洲做的一项客户满意度和再次购车的相互关系调研结果显示,对售后服务满意而再次购买同一厂商产品的概率要比对产品满意而再次购车的概率高出3倍。北京现代已充分认识到了售后服务的重要性,并将此视为企业生存的重要因素。为此,北京现代将 “确保售后服务的竞争力”作为2005年经营目标之一,制定多元化的售后服务政策。

  硬件:05年4S店有望达到300家

  必要的硬件服务网络和专业队伍是保证汽车售后服务的大前提。一些在中国耕耘多年的汽车厂商,经过多年的积累,服务网络非常强大,给消费者的维护保养带来了相当的快捷。北京现代尽管成立时间才不过短短的两年,但是在扎根中国以及客户导向的原则下,在服务网络的建设上可谓不遗余力,速度惊人。由于采用了特约销售服务店和售后服务站相结合的网络建设模式,北京现代的服务网络不仅发展迅速,降低了建设成本,也方便了用户。目前,北京现代已经拥有了包括186家4S店和70家特约服务站的服务网络,并在南京、广州两地建立区域代表处。服务网络已经遍布全国。从服务网点的增长速度来看,几乎每3天就建成一个,可以说几乎所有厂商无出其右。

  而更关键的是,在去年车市的持续低迷中,许多厂商的4S店在利润和库存的压力下,陷入亏损,增长停滞甚至负增长,许多4S店关门歇业,或者准备退出。一些汽车厂商的服务网点由此大幅度缩水,给消费者带来很多的不便。而在这种低潮中,北京现代服务网点的持续快速的发展,给消费者吃了一颗定心丸。

  服务网点绝对数量大,增长迅速,且每店平均服务车量更优化,保证了北京现代在服务上的及时性和高质量。正因为如此,北京现代才能一年365天,一天24小时开通客户服务系统,做到本市2小时到位,边远地区24小时到位的服务承诺,及时为客户提供迅速优质的服务。

  在硬件设施上,北京现代一些特约店还将成立格调高雅的俱乐部新会所。客户在等待修车的过程钟,可以喝咖啡、唱卡拉OK、健身、上网、打桌球、沙弧球,玩桥牌。从容放松休闲或者办公之后,车也修好了,很好地避免了修车等待过程中的无聊。

  多管齐下提升“软服务”

  值得指出的是,为配合服务网点的快速发展,提高服务水平,北京现代在人员培训和服务支持上,也花费了相当的心思。增强人性化管理、提高员工素质、打造一流服务,是北京现代提升“软服务”的重点。据介绍,2004年北京现代在售后服务技术的培训方面,在北京、广州、上海设立区域培训中心,就举办44次参加总人数逾千人的大规模集中培训;在特邀店考核机制方面,售后服务考核成绩将占到总成绩近50%的比例。这大大保证了服务网络人员的素质和服务的规范科学。另外,售后服务代步车、“预约服务”等服务政策,也深得用户的好评。

  2005年,为把服务提升到一个新台阶,北京现代更是多管齐下提升“软服务”。首先北京现代为鼓励售后服务经理提高服务水平,将举行“技术比武大赛”,竞选出优秀的维修技师,并参加9月份在韩国举办的现代汽车世界技术比武大赛,以比赛来带动维修人员维修技能的提高;其次,北京现代将在2005年通过不断加强对服务顾问的培训,提高服务顾问的准确判断客户需求和业务处理技巧能力。05年,北京现代将定期开设伊兰特、索纳塔轿车的维修保养等知识讲座。同时坚持以往的每个星期四对员工进行业务知识和服务技巧的培训。另外,伴随2005年不断投放新车型,北京现代还计划增加培训并根据维修技师的实际能力开展技术等级培训。并将从2005年1月起开始启用技术热线系统,以帮助维修技师们进行故障诊断以及解决维修时出现的难解事宜……

  个性化服务:“想顾客之所想”

  2005年,北京现代4S店除了坚实发展服务软硬件外,还积极开展一些个性化措施,“想顾客之所想”,提供与众不同的超值服务。一方面,为了能使广大客户更快、更方便的了解汽车行情、购车流程以及保养和维修的常见知识。另一方面,还将组织丰富多彩的会员活动。比如北京现代鹏奥店05年3月份组织会员驾车到郊区参加植树的活动,05年7—8月组织广大会员参加户外自驾游的活动等等。一些4S根据自身条件,以及会员要求,还将主办其他活动。既愉悦了会员的心身,增强了会员之间的交流心得,也使得北京现代能根据会员的直接反馈,提升服务。

  在目前整体车市持续走低的情况下,销售固然重要,但更重要的是如何提升自己的服务。北京现代的销售和服务战略转变的案例告诉我们,好的产品和好的服务,是厂商实现腾飞的双翼,也是厂商核心竞争力的重要组成部分,或者说,服务是因,销售才是果。

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