全国用户委员会从2002年开始组织全国轿车用户满意度测评，经过三年的实践和探索，逐步形成了具有中国特色的轿车用户满意度测评体系。作为该项目的主持者之一，我见证了全国轿车用户满意度测评体系不断发展完善的全过程。在品质杂志推出《品质汽车》专刊之际，借其版面向读者介绍一些心得体会。

　　公正是社会认可的前提

　　在企业竞争不断加强的形势下，行业满意度测评结果对企业的社会影响不言而喻，社会中介机构的行业测评工作要保持客观、中立、真实、公正其结果才能既被广大消费者认可也被测评企业认可。

　　在我国行业满意度测评历史上的失败教训，很多都是因为向被测评企业收费，业内人士总结有的中介机构的发布行业测评结果的规律是，有的企业缴费有的企业不缴费时测评结果有利于缴费的企业，所有企业都缴费但数额不同时测评结果有利于缴费多的企业，所有企业缴费都相同时怎么办呢？您会发现发布的测评结果中每个企业都有一个单项是第一名，难为他们要想出哪么多单项奖名称。

　　为了保持中立全国轿车用户满意度测评不向测评企业收取费用，三年来每年的测评经费都是由全国用户委员会拨付，经费的独立有效地防止了为经济利益歪曲事实现象发生。

　　除了经费独立外，项目组独立运作是保证全国轿车用户满意度测评客观公正性的又一有力措施。全国用户委员会将项目委托给具有学术研究背景的项目组，项目组按照统计调查学科规范独立运作，完全隔绝与被测评企业的联系，也不接受来自任何方面的干扰。

　　既要与国际接轨又要符合中国实际

　　满意是用户在购买或使用产品后的实际感受与期望水平比较的心理感受，对这种感受的测量结果就是满意度。由于采用的测量方法可以不同，所以满意度也有多种表示方式。传统的测评方法是比例法和多指标平均法，多指标平均法还分简单平均和加权平均，加权平均按照权数确定方法不同又有很多种，如层次分析法、因子分析法等等，比例法得到的结果为满意率，多指标平均法得到的是满意平均数(常常被称为满意度)。

　　在2002年开始全国轿车用户满意度测评之前的数年中，我们一直在对各种测评方法进行系统地比较研究，并且已经掌握了用户满意度指数模型测评技术，相对于传统满意度测评方法用户满意度指数模型测评方法有很多优越之处。用户满意度指数模型测评方法是集合消费心理学、营销学、统计学最新成果产生的崭新方法，于1987年被瑞典首先采用，1992年被德国采用，1994年被美国采用，1999年被欧盟采用，目前已经成为国际通用的满意度测评方法。我们在遵从这种方法的基本原理基础上，根据中国特点提出了中国汽车用户满意度指数(CACSI)测评模型，中国汽车用户满意度指数(CACSI)是中国用户满意度指数(CCSI)测评体系的重要构成部分，这种测评方法区别于一般产品符合性标准的质量，它是根据用户在购买和使用产品过程中的具体感受，利用统计模型将用户对产品质量印象、预期、感知质量、感知价值等诸多因素进行系统分析，从得到满意度测评结果。生产和服务机构在市场条件下，用户就是市场，这种以用户满意为标准的测评方法，通过对影响用户满意程度的各种因素进行分析，可以获得更多的质量改进信息。全国轿车用户满意度测评结果既保持了与国际同类测评结果的可比性，又适应了中国汽车消费的特殊性。

　　调查内容贴近社会需求

　　我国正在向着汽车社会挺进，促进汽车厂商提高产品和服务质量，向消费者提供产品质量信息，对于汽车市场健康发展有重大意义。全国轿车用户满意度测评始终坚持“两个服务于”，一个是服务于汽车厂商的市场信息需求，另一个是服务于广大汽车消费者的信息需求。

　　为了落实好“两个服务于”，全国用户委员会通过召开汽车企业座谈会、测评方案专家论证会、汽车用户访谈等形式对项目组提出的调查内容进行审核，每年的调查内容都经过精心挑选、充分论证，并结合当时的现实需求。

　　2002年正值家庭轿车需求大规模爆发之初，汽车消费环境尚不如人愿，成为制约轿车市场发展的重要因素，我们在2002年的调查中加入了用户对轿车消费环境感受的内容。2003年新车不断上市，习惯于几个轿车老面孔的中国汽车消费者在兴奋之余也有几分迷茫，我们在2003年的调查中强化了用户对轿车可靠性的调查内容。2004年我们又在调查中增加了属性层次的调查内容，形成了属性层和概念层相结合的格局。

　　科学的调查方法是准确结果的基础

　　满意度测评的调查数据，如同零件加工中的原材料一样重要，没有合格的调查数据，无论用何种方法都不可能得出准确的测评结果。

　　全国轿车用户满意度测评每年的调查样本都覆盖了全国20个以上的省、直辖市，包括了大中小型各类城市，巨大的覆盖范围提高了样本的代表性。

　　调查数据采集方式多种多样，常用的方式有访员面访、电话访问、信函访问、网上访问、报纸杂志登载问卷，等等，针对特定的调查目的，不同的数据采集方式会得到不同的质量的数据。我们曾对我国轿车用户调查试验过多种方式，结果表明电话访问、信函访问、网上访问、报纸杂志登载问卷等都有难以接受的缺陷，相对来说访员面访是最佳的方式，各年的全国轿车用户满意度测评都是通过访员面访采集数据，实践证明访员面访是科学合理的选择。

　　全国轿车用户满意度测评体系正在日益成熟，我们仍将与各方一致努力，力求更趋完善。(简明)