中国质量协会、全国用户委日前首次将国内唯一的国家级汽车满意度评测报告向社会公开，并通过《品质》杂志将报告的核心内容进行公示，标志着我国CCSI体系已经在部分行业内实现了由市场中来到回归市场、指导市场行为的转变。同时，CACSI的发布成功也将带动其它行业满意度指数评测工作的深化，对建立CCSI整个体系将起到重要的推动作用。

　　国家满意度指数(CCSI)溯源

　　顾客满意度指数是目前国内外质量领域和经济领域一个非常热门而又前沿的话题。从世界范围看，瑞典于1989年建立起顾客满意度指数模型之后，德国、加拿大等20多个国家和地区先后建立了全国或地区性的顾客满意指数模型。美国于1994年建立了自己的ACSI。其后，设立在美国MICHIGAN大学商学院的国家质量研究中心，先后在台湾、新西兰、韩国等国家和地区选择一定数量行业进行满意度调查，计算该地区的顾客满意度指数。1999年欧盟11个国家也分别在本国试点调查，计算自己国家的顾客满意度指数，至今为止全球共有50多个国家设立了全国性的顾客满意度指数。目前美国的顾客满意指数测评覆盖了7个经济领域中的34个行业，包括了200多家企业，已成为全国性的宏观经济指标。

　　我国的满意度指数(CCSI)评测工作起步较晚，在中国质量协会、全国用户委员会的推动下，于1997年开始着手CCSI系统研究，并联合北大、人大、清华、社科院等国内顶极学术机构共同攻关，展开适合中国国情的国家满意度指数模型的设计工作。1999年12月，国务院发布了《关于进一步加强产品质量工作若干问题的规定》，明确提出要研究和探索顾客满意度指数评价方法。对我国满意度指数评测推进工作成绩进行肯定的同时，也为后续工作的方向和策略做出了规划。

　　CCSI是在参照和借鉴美国用户满意度指数方法(ACSI)的基础上，根据中国国情和特点而建立的具有我国特色的质量评测方法。CCSI以用户作为质量评价主体，用户需求作为质量评价标准，按照消费行为学和营销学的研究结论，通过构建一套由预期质量、感知产品质量、感知服务质量、感知价值、用户满意度、用户抱怨和用户忠诚度等7个主要指标组成的严格的模型，计算出消费者对产品使用的满意度指数。它的特点是收集用户对其感知到的质量状况和预期的质量水平等相关问题的回答结果，然后带入CCSI计量经济模型，计算出一个百分制的分数来显示用户的满意程度。

　　目前，我国的顾客满意度指数评测因出现时间短、覆盖行业范围有限以及宣传力度较小等原因，知名度和社会影响力都有待提升。截至2004年，我国国家级的顾客满意度评测仅包括钢铁、煤炭、房产、汽车、IT等少数几个行业，与国外起步较早的国家相比，无论是深度还是广度都存在明显的差距，尚不足以对国内整体经济起到宏观指导作用和发挥经济增长速度"晴雨表"的预测预报作用。在中国与世界经济融合速度进一步加快的形势下，建立和完善"中国顾客满意度指数"体系已经迫在眉睫。

　　CACSI：CCSI的样板

　　中国汽车用户满意度指数(CACSI)测评体系是中国用户满意度指数(CCSI)测评体系的重要构成部分。2002年，中国质量协会、全国用户委员会开始启动汽车行业的满意度指数(CACSI)年度评测工作，同年完成国内汽车行业首个国家级满意度指数报告并提交政府相关机构做内部参考。2004年，经过两年的培育和实践，CACIS评测已经相对成熟。本月，全国用户委员会通过《品质》杂志将报告的核心内容向社会公示。

　　做为国家级的行业评测，CACSI与其它汽车行业的评测调查相比有着显著的区别并具有不可复制的特点。

　　与国内其它满意度调查相比，CACSI的权威性主要体现在以下几个方面。首先是CACSI调查模型建立非常科学。CACSI模型设计是一个庞大、缜密的系统工程，它强调透过表象对各评测指标进行关联分析，从而得出具有前瞻性的深度评测结果。而目前其它满意度调查基本仅就某个单独指标进行调研，无法形成完整立体的结论报告。其次，CACSI调查完全通过访员面访的方式进行调查，保证了调查的完整、深入、真实和有效。与简单的发放问卷、电话调查和网络调查等方式相比，客观性和可信度大大增强。此外，CACSI各样本选取数量经过充分论证而确定，共计完成数千个有效样本，覆盖了中国主要汽车品牌和厂家。而且为保证回收数据的全面性，对样本完成质量有非常苛刻的要求。在总体参数估计的精度为95%的置信度条件下，误差不会超过0.03。这样一个庞大的系统工程，其巨大的工作量和工作难度决定了一般的调查机构或一家媒体无法单独完成。因此CACSI才有资格做为国家级经济指标来反映中国汽车行业的运行状况。

　　测评结果显示，我国轿车行业2004年度用户满意指数(CACSI)为72.2分，比2003年提高了0.8分，比2002年提高了1.1分。连续三年的监测数据表明，我国轿车用户满意度水平正在逐步提升。

　　CCSI体系建成遥遥在望

　　在完成钢铁、汽车等几大行业的用户满意度指数评测工作后，移动通信、家电等行业的用户满意度指数评测的筹备工作也已经展开。近年来，我国经济届和质量届的工作者已经完成了大量基础工作，相信在不远的将来，覆盖国内主要行业的满意度指数系列评测体系即将建立完成。届时，CCSI将对护航我国经济的健康有序发展发挥更大作用。(刘德寰)