轿车用户感受总体分析

　　除了现时购买可能性和推荐可能性，轿车用户对其他指标的评价都呈今年高于去年的趋势；现时购买可能性和推荐可能性是忠诚度的重要组成指标，可以看到，轿车市场中，用户的忠诚度是略有下降的，这与目前轿车市场上涌现越来越多的新车型很多关系。

　　今年用户对总体满意程度单项指标打分为7.63分，高于去年的7.3分，但低于今年用户对总体质量的打分(7.84分)，质量以外的因素(如价格)影响了总体满意程度的提高；

　　用户今年对轿车的可靠性、实用性的评价都高于去年，对安全性的评价为7.87分，也处于较高的水平。

　　对性价比的打分虽然比较低，但是已经高于去年。

　　用户对与预期质量相比和与理想质量相比的打分也高于去年，但提高的幅度并不是很大。

　　对轿车用户总体感受指标与购车时间做交叉分析：不同年份购买轿车的用户对总体评价的特点与全体用户的评价特点大致相同； 购买年份越早的用户对各评价指标的打分越低；2003年购车的用户对各指标的评价是最高的；上面的特点与轿车使用时间越长，暴露的问题越多是吻合的。随着时间的流逝，轿车质量接受的考验越来越多，用户的感受也会更丰富，对轿车质量问题的感受更深刻，因而评价也越低；

　　对轿车用户总体感受指标与轿车类型做交叉分析：购买不同类型轿车的用户对总体评价的特点与全体用户的评价特点大致相同；公务车用户对总体满意程度评价最高(7.68分)，商务车与私家车用户对该指标的评价都为7.61分；公务车与商务车用户对总体质量的评价均为7.88分，高于私家车用户对该指标的评价(7.83分)；公务车用户的现时购买可能性最大，打分为6.13分，商务车和私家车用户对该指标的评价分别只有5.44分和5分；

　　对轿车用户总体感受指标与轿车级别做交叉分析：购买不同级别轿车的用户对总体评价的特点与全体用户的评价特点大致相同；使用中高级轿车的用户对每一项总体质量指标的评价都要高于使用中低级轿车的用户的相应评价；使用中高级轿车用户对现时选择可能性的评价明显高于使用中低级轿车用户对该指标的评价；中高级轿车用户相对更满意一些，忠诚度也更高一些；

　　对轿车用户总体感受指标与上市时间做交叉分析：不论是购买新车型的用户，还是购买老车型的用户，对总体评价的特点与全体用户的评价特点都是大致相同的；总体来说，购买新车型的用户的总体质量评价要高于购买老车型的用户对同类指标的评价；但是购买新车型的用户和购买老车型的用户对现时选择性的打分都不高，分别为5.37分和5.20分。

　　美誉度分析——汽车企业整体形象

　　综合来看，轿车用户对汽车企业整体形象的评价比较高，在满分十分的情况下，打分为8分；

　　有83.6%的轿车用户对汽车企业整体形象打分在7分及以上；

　　打8分的用户最多，占到27%

　　对汽车企业形象与轿车类型、轿车级别做交叉分析：用户对生产中高级轿车企业的形象打分(8.24分)要高于对生产中低级轿车企业的打分(7.88分)；公务车使用者对中高级轿车企业整体形象评价最高，达到8.42分；私家车使用者对中低级轿车企业整体形象评级最低，只有7.84分；

　　对汽车企业形象与上市时间、轿车类型做交叉分析：所有用户对新车型生产企业整体评价(8.03分)要高于对老车型生产企业的评价(7.95分)；公务车使用者对老车型生产企业的评价是所有评价中最高的，达到8.24分；私家车使用者对老车型生产企业的评价和公务车使用者对新车型生产企业的评价是所有评价中最低的，只有7.82分

　　美誉度分析——汽车品牌形象

　　综合来看，轿车用户对品牌形象的评价还是比较高的，在满分十分的情况下，打分为8分；

　　用户对企业品牌形象的打分与对汽车企业整体形象的打分是一致的；

　　有83.2%的轿车用户对品牌形象的打分在7分及以上；

　　打8分的用户最大，占到26.1%

　　可以看到，用户对汽车企业整体形象的打分与对汽车品牌的打分时，分数的分布情况也是基本一致的

　　对品牌形象与轿车级别、轿车类型做交叉分析：用户对中高级轿车品牌形象的评级(8.35分)要高于对中低级轿车品牌形象的评价(7.89分)；对私家车、商务车、公务车使用者，都存在着上述规律；其中，公务车使用者对中高级轿车品牌形象的评价是所有评价中最高的，达到8.43分；公务车使用者对中低级轿车品牌形象的评价是所有评价中最低的，只有7.83分；

　　对品牌形象与上市时间、轿车类型做交叉分析：所有用户对新车型品牌形象的打分(8.22分)要高于用户对老车型品牌形象的打分(7.92分)；其中，商务车用户对新车型品牌形象打分是所有评价中最高的，达到8.54分；公务车使用者对新车型品牌形象打分是所有评价中最低的，只有7.79分。

　　抱怨率分析

　　本次调查有效样本数4422个；

　　其中表示曾经抱怨过的有1196个，占总样本量的27%；

　　这个抱怨率在满意度调查中是比较高的

　　随着购车时间从早到迟，抱怨率呈下降趋势，2000年用户抱怨率高达41%，到2003年，这一比例已经下降到21.5%；2001年和2002年购车的用户抱怨率相近；

　　商务车用户抱怨率最高，达到34.6%；公务车用户抱怨率处于第二位，为28.6%；私家车用户抱怨率最低，为25.9%；

　　西北地区用户的抱怨率最高，高达46%；东北地区用户的抱怨率最低，只有19%；抱怨率高于30%的地区还有西南地区；华东、华中、华北、华南地区的抱怨率在20%-30%之间；

　　新车型使用者的抱怨率(15.8%)远低于老车型使用者的抱怨率(32.1%)；私家车、商务车、公务车使用者中新车型使用者的抱怨率都要低于老车型使用车的抱怨率；中高级轿车使用者抱怨率(22.1%)低于中低级轿车使用者抱怨率(28.8%)；私家车、商务车、公务车使用者中中高级轿车使用者的抱怨率都要要低于中低级轿车使用者的抱怨率；其中，公务车使用者中中高级轿车使用者的抱怨率最低，只有19%。