中国汽车用户满意度指数模型

　　•中国汽车用户满意度指数(CACSI)测评体系是中国用户满意度指数(CCSI)测评体系的重要构成部分,是专门针对中国国情和汽车行业特点而建立的具有我国特色的汽车质量测评方法。用户满意度测评方法区别于一般产品符合性标准的质量，是根据用户在购买和使用产品过程中的具体感受，将用户对产品质量的印象，预期以及感知质量，感知价值等诸多因素进行相关分析而建立的一种新的质量评价方法。目前这种测评方法已被世界50多个国家所采用，并被广泛应用于生产、服务等各个领域。生产和服务机构在市场条件下，用户就是市场，这种以用户满意为标准的测评方法，通过对影响用户满意程度的各种因素进行了分析，从而获得更多的质量改进信息。

　　中国汽车用户满意度指数模型结构变量

　　•中国汽车用户满意度指数模型(CACSI)是质量印象、质量预期、感知产品质量、感知服务质量、感知价值、用户满意度、用户抱怨和用户忠诚度等8个潜变量构成。用户，也即消费者，对于各厂家的质量预期往往来源于厂家自身市场推广中的自我表达。这些表达与陈述，通过各种传播媒介，在消费者的认知中进行无意识的综合，就成为对某一厂家及其产品在质量方面的期望值。期望值大于感知值，自然评价就低；期望值本来较低，使用后感觉尚好，评价值也即感知质量反而会高。

　　质量预期指数的高低，一方面体现厂家市场推广的力度，另一方面亦体现消费者对该企业的认可程度，表现的是消费者在使用前对该厂家产品的想象。因此，质量预期数据影响到下面三个数据：感知产品质量、感知服务质量、感知价值。几个数据结合起来，直接影响综合满意度的数值，体现消费者的真实评价。满意度来源于感知价值，并且与抱怨率密切相关，直接影响用户忠诚度。以上数据综合影响品牌形象，而品牌形象反过来影响用户对厂家产品的质量预期，也就是说，这些具体测评项目形成的是一个循环。

　　用户满意度指数模型图示

　　中国汽车用户满意度指数与中国用户满意度指数的关系

　　•中国汽车用户满意度指数(CACSI)是中国用户满意度指数(CCSI)的子系统。

　　•中国用户满意度指数(CCSI) 划分为国家用户满意度指数、产业用户满意度指数、行业用户满意度指数和企业(品牌)用户满意度指数四个层次，共同构成了中国用户满意度指数(CCSI)体系，企业(品牌)用户满意度指数是基础，其它三个层次的指数都要有企业(品牌)用户满意度指数才能推算出来。