截止2004年，福田汽车用短短两年时间，建成了目前国内汽车行业最大、功能最完备的客户呼叫中心。福田再次放出豪言，誓做汽车行业服务最好的企业。

　　随着汽车工业在国内的蓬勃发展，竞争加剧，差异化营销成了企业竞争的利器。降价促销已不能吸引消费者的眼球，服务成了提高用户满意度的关键要素。客户呼叫中心是企业和用户沟通交流的平台，是企业落实服务的平台，是消费者切身体验服务的窗口。因此，客户服务中心成为了企业提升其核心竞争力的关键因子。许多有前瞻性的企业已经意识到这一点的重要性，进入2004年短短几个月，数家国内知名汽车企业先后建立自己的客户呼叫中心，2004年4月19日起，东风悦达起亚汽车有限公司的综合信息服务系统——呼叫中心正式宣告运行；2004年1月8日全球领先的通信网络和企业服务提供商Avaya公司中标重庆长安汽车集团呼叫中心建设工程；2004始年上海大众将进一步加强全天候服务网络建设，提供24小时服务的维修站大幅度增加；2004年7月12日，国内最大的呼叫中心宣告在福田成立。这一系列动作表明，汽车服务领域正在悄悄地进行一场变革，而这场变革的重心落到了客户呼叫中心上。

　　就此，记者采访了国内最大的汽车客户呼叫中心——福田汽车客户呼叫服务中心，客户呼叫中心主任也是福田客户关系部副部长杨加彪谈到，目前整个汽车服务行业面临洗牌，而客户呼叫中心从三大层面助推福田服务走上一个新的台阶。

　　一流硬件，更有一流的员工

　　一流的硬件软件设施和员工保证了专业化服务。福田汽车呼叫中心现拥有50个坐席、近100人的专业呼叫队伍，是目前中国汽车行业最大的呼叫中心。呼叫中心全年365天24小时，实现全覆盖、不间断为客户提供服务，还可实现短信、传真、E-MAIL、网络数据、视频、语音等多种通信媒介的交互。呼叫中心硬件系统采用全球领先的商业通信解决方案和著名服务领域供应商AVAYA设备。呼叫中心操作系统由国内CRM软件开发行业颇具实力的东软公司开发完成采用，开发过程历时1年，近百人的专业系统开发团队在广泛调研、精心策划后为福田公司量身打造而成。据了解，福田汽车客户呼叫中心已被纳入为北京工业旅游的一景。

　　福田的呼叫人员均为汽车相关专业大中专院校毕业生，并由公司组织参加国家信息产业部的话务员专业培训并通过考试，具备话务员职业资格证书。并经过严格的心理与专业技能测试，层层选拔，方可录用。而福田呼叫中心可以为客户提供包括咨询、救援、报修、投诉、强保提醒、回访等全方位、及时、便捷的服务。

　　2/8比例，主动服务的力量

　　多数汽车企业客户呼叫中心的呼入和呼出比为8/2，呼入是指消费者呼入，包括咨询、救援、报修、投诉；呼出是呼叫中心对用户的呼出，包括强保提醒、回访等。福田汽车实行主动呼出，重点是对用户进行回访、跟踪，及时发现用户需求，了解车辆的使用情况，了解在福田4S店购车、修车、日常保养情况。对此福田制订了相应的经销商考核制度，和营销服务人员管理办法，凡是不能按要求操作，怠慢用户者，将受到不同程度发惩罚。那么福田是怎么去监督4S店和特约维修站的服务质量呢？杨部长认为，“福田客户呼叫中心正是起到这样的监督作用，呼入很大一部分电话是购车咨询、救援、报修等，但也有一些用户投诉。对于大的汽车企业来说，这是不可避免的，也是有益的，用户投诉起到舆论监督作用，这是我们对经销商和特约维修站考核的重要指标”。他还谈到，“主动呼出赋予呼叫服务更多内涵，以前是消费者找我们，现在是我们进行上门服务，这是一个服务态度的大转弯，这是福田汽车客户呼叫中心区别其他呼叫中心的一大特色”。

　　领先服务理念铸就辉煌理想

　　杨部长强调，客户关系管理是营销的最核心的要素之一。4S店、特约维修站和客户呼叫中心是用户体验服务质量的终端。用户认为企业能做到的仅此而已，提供便捷的维修，主动呼叫等。福田认为生产高质量的产品才是对消费者负责，才是最好的服务。治标不治本，还是表本兼治，后者是福田唯一的选择”。“福田汽车以客户声音为准，将用户投诉涉及产品质量和维修问题，拿到专门的质量、服务会议上讨论，做现场讨论，质量的问题追究生产车间，维修服务方面的问题追究4S店和特约维修站，这样对产品质量和服务层层把关，产品质量精益求精，服务深入人心”。“而能把产品质量和服务串接起来的平台就是客户呼叫中心，通过呼叫中心，倾听消费者最真实的声音，实现了对产品质量和服务的监督，在这个平台上，福田内部对领导和员工形成了一套有效的考核机制，并且将此和福田精益化生产模式相结合，产品质量和服务从根本上得到了保证”。

　　业内人士称，福田汽车客户呼叫服务中心是国内运作相当成功的汽车客户呼叫中心。杨部长也介绍，颇有特色福田呼叫中心吸引了不少企业来观摩交流，包括了美的、奥克斯和搜狐网站等这样的知名企业。