伴随着中国私人购车潜力越来越大，中国已经进入私人汽车消费时代，私人购车成了汽车市场发展的强大推动力。相对于商务消费而言，个人消费者对产品的要求更严格、对经销商的服务更挑剔。面对中国汽车市场上车价连连“跳水”，销量增速减缓，库存增加，4S专卖模式在得到广泛应用后开始出现亏损的尴尬局面时，我们察觉到经销商的营销模式面临着新的挑战，由粗放式营销向精细式营销转变已经成为大势所趋，精细式营销模式终将成为吸引个人消费者、带动车市发展的一大“法宝”。

　　消费者对经销商服务的评价到底如何？经销商的服务对消费者购车决策的影响程度有多大呢？新华信、新浪联手推出了《汽车经销商服务满意度》网上调查，共有344位网友参加了此次调查，回收有效问卷280份。

　　经销商的“诚信度“最被看重

　　新华信调查显示，“诚信度”成为经销商颇受消费者看重的“品质”，有83.5%的网友选择；其次，“交车后服务”和“销售人员专业性”分列第二、三位，选择比例分别为52.9%、41.7%。另外，“定价的明确规范”和“销售人员的服务态度”分别有35.4%和35%的网友选择，位居第四、五位。(图1)

 图1（此题为多选题，因此调查比例总和大于100%）

　　七成以上网友 “货比三家”

　　在车价几番“跳水”之后，消费者在挑选爱车的过程中表现得十分理性，即使在确定品牌后，七成以上网友坚持“货比三家”。调查结果表明，72.3%的网友在确定品牌后走访了3家及3家以上的汽车经销商，仅有17%和10.7%的网友分别只走访了2家和1家经销商。

　　“售后服务”成为经销商亟需改进的首要问题

　　在中国汽车市场，经销商面临着种种挑战，虽说硬件设施与国外硬件水平已相差无几，但服务意识与服务水平仍存较大差距。从网友为购车经销商服务的总体满意度打分的结果可以看出，经销商销售服务的改进空间还很大。半数网友的评分集中在4—6分(满分为10分)，评分在7分及7分以上的网友所占总比例仅为23.3%。

　　许多购车者会感到买车的一瞬间是快乐的，买车后却是无尽的烦恼与负担，究其原因就是经销商的服务不够细腻，没有真正解决消费者的后顾之忧。当问及“您认为经销商亟需从哪些方面改进”时，“售后追踪关注客户状况”的选中率最高，达59.7%。其次，“产品与相关服务介绍的全面性与专业性”和“定价明确规范化”成为第二、三大亟需改进的问题, 选中率分别为57.8%和57.3%。再次，“初始车况”、“提车的便利性”、“服务态度” 的选中率相对较低，分别为26.7%、19.9%和11.7%，(图2)

 图2（此题为多选题，因此调查比例总和大于100%）

　　不容忽视：经销商服务对购车决策的影响

　　面对新车层出不穷，同一级别产品日益增多且价格相近的汽车市场时，消费者难免为很难区分其间的差异而感到困惑。在汽车同质化程度越来越高的今天，经销商优质的服务无疑为消费者做出购车决策增加了一个重量级“砝码”。经销商需要用服务来区分市场，赢得消费者。

　　调查显示，有38.3%的网友表示经销商的销售服务对购车决策“影响较大”，还有35.4%的网友表示“影响很大”，两者的比例总计达到73.7%。而认为经销商的服务对自己购车决策“影响一般”及“没什么影响”的网友分别仅占19.4%和5.3%。(图3)

图3

　　值得注意的是，随着汽车价位的升高，经销商的服务对购买决策的影响程度也大致呈现出上升趋势。调查显示，汽车价位在5万元及以下的车主中有23%表示经销商的销售服务对购车决策“影响很大”，这个比例在汽车价位30万元以上的车主中上升到了54.5%。(图4)

图4

　　近六成网友会向他人推荐购车经销商

　　经销商的服务不仅会影响到前来选车消费者的购车决策，有可能还会影响到消费者的亲友和同事。有58.2%的网友就表示“会向亲友、同事推荐购车经销商。而表示“不会向他人推荐购车经销商”及“不好说是否会向他人推荐购车经销商”的网友均仅占20.9%。

　　经销商优质的服务会带给消费者多一份承诺，多一份安全感，无形中增加了车的附加值，提高了经销商在客户心中的形象和地位，赢得的将是客户的信任与忠诚。通过此次调查，我们有理由相信在不久的将来，在中国车市疲于价格战的时候，将呈现出一派打拼服务的全新景象。