广州经销商满意度报告分析
总协调：龙原 王柄权
文章撰写：贺江华
调查项目总负责：陈小姝
定量问卷研究员：侯维成
访问员培训：麦小华
电话访问督导：陈艳棠
复核：李嘉琳
DA编写程序及编码输入：陈兆晖
10月25日，新快报“广州十佳汽车经销商”第二阶段之“经销商满意度”调查经过近两个月的实地调查、数据统计和整理之后，详细数据分析及调研报告也正式浮出水面。这一经过大量样本调查分析、工作人员实地考察，并最终通过对庞大的数据库系统分析得出的分析和调研报告，对广州乃至国内的汽车经销商来说都具备最全面的参考借鉴意义。
昨天下午，由新快报、新华信、新浪网、中国营销学会、中山大学教授经理研究会联合举行的2004年度“广州十佳汽车经销商”系列评选活动结果将正式在广州鸣泉居颁布，这一分析和调研报告不仅构成了这一目前全国规模最大、调查最彻底深入的经销商评选评价体系的主体，同时其调查分析的完备性系统性，也无异于对广州汽车经销商的生存经营现状进行了一次原生态展示。
美日品牌经销商满意度较高
本次调查评价对象共涉及了25个汽车厂商在广州地区的总共90家经销商，调查内容分售前和售后两大版块的79项，和去年相比，今年的调查范围更广、标准更细、评价也更加全面客观。
从厂商品牌满意度排名中，广州地区美系和日系品牌的经销商排位整体靠前，满意度较高。在经销商所属厂家“销售及售后服务总体满意度指数排名”上，一汽丰田、东风日产、上海通用、广州本田和长安福特等5个品牌的经销商依次分列前五位，得分全部在84分以上，得分最高的一汽丰田(88.26)比平均分高出4分多，五家中得分最低的长安福特(84.09)也比平均分高出1分左右。在销售和售后两大版块的分开排名中，前五位排名除了细节上有些出入外，1-5名的排位也同时为这五大品牌所占据。说明美系日系品牌经销商整体表现突出，这也和市场的实际口碑相吻合，在车市，日系品牌和上海通用、长安福特高标严格的经销商渠道控制一向颇受好评。
和美系日系品牌经销商的整体领先相比，欧系韩系包括自主品牌的经销商整体排位均不理想，尽管在具体经销商调查中，有些品牌的部分经销商得分较高，如上海大众上海汽车广东联营公司在经销商销售服务总体满意度指数排名排名第二，但由于上海大众广州地区其他经销商得分较低，最终整个品牌排名也较低。同样的情况也出现在一汽大众广物君乐上面，尽管君乐在售前和售后排名中均跻身前五，但独木难撑，一汽大众整体排名仍然难以抗衡部分美日品牌。
客户层级影响高档车进口车经销商排名
调查结果同时还显示，由于高档车和中低档车、经济型轿车，进口车和国产车的客户群体存在差异，高档车(包括部分进口车)车主一般对服务的要求也要高于中低档车和经济型轿车的车主，这种客户群体层级之间的差异也直接影响到了这部分经销商原始的客户满意度排名，因此在调查中，高档车(包括部分进口车)经销商原始整体排名也比较低，但这并不意味着高档车(包括部分进口车)经销商质素低于一些经济型车经销商，在一些反映经销商质素的硬性指标排名中，这些经销商的排名和其在综合消费者意见得出的排名中呈现出相当大的落差，就反映出了这点。
如经营斯柯达汽车的广东恒港汽车贸易有限公司在售后的“硬件设施”排名中，获得86.88分的高分，在90家经销商的排位中也跻身前十，说明该经销商质素相当出色；在销售的“定价及付款”评比中，得分甚至高达91.88分，仅次于沙河丰田获得第二名，这些都表明其出众的实力，但该公司在综合消费者意见得出的排名中排位却一般。另外，同样的情况也出现在经营国产高档车品牌奥迪的锦龙汽车和经营VOLVO的广东永安等上面，由于这部分消费者对销售、维修各方面的要求都比较高，因此在调查中直接影响到了这部分质素不错的经销商的原始排名，这些都表明客户层级对经销商调查排名的影响。
经销商普遍存在“死穴”
经销商各个服务环节发展的均衡性成为本次调查中凸显出来的又一个重要问题，在本次调查的售前售后总共75个细节的调查中，除了极个别经销商沙河丰田、广物君豪能够在几乎每个环节都有不错的表现外，绝大多数经销商往往是在某一或某些环节上评价较低，这也意味着广州大多数汽车经销商在均衡发展上面存在严重问题，即在整体服务上还存在“死穴”。
如上海汽车工业广东联营公司，该公司在销售环节的“硬件设施”和“接待阶段”调查结果都表现不俗，得分分别高达90.99和91.91分，但在售后环节的“用户关注度”和“售后服务费用”调查中，得分分别只有79.65和65.88分，远远低于同类评比其他经销商的水平，说明上联在整体服务上发展相当不均衡。另外，象AEC广博金龙、AEC东南汽车、瑞华粤通等多家经销商均存在此类问题，在某些评比中得分不错，在一些环节中则存在相当大的问题，这说明广州汽车经销商普遍存在各自服务上的“死穴”，均衡发展成为现在汽车经销商迫切需要解决的问题。
不过也有极个别经销商表现出了整体上的优势，如沙河丰田和广物君豪，二者在售前售后两大块总共70多个细节的评比中，始终处在前五位的位置，绝大多数的榜首之争都是在它们之间展开，体现出了惊人的实力。
“软件”满意度相对较低
本次调查同样反映出在汽车3S、4S销售服务店中，表现经销商主动服务细节上的“软件”满意度相对较低，而经销商在硬件上的投入，如“接待人员的着装”、“经销商店面建设”得分则整体都不错，这说明汽车经销商硬件竞争力已经相当不错，但在具体服务上，汽车销售行业服务水平整体偏低。
如在销售环节，经销商整体“硬件设施”、“初始油量”这些反映经销商硬件水平的得分分别是73.73分和75.78分，整体得分已经相当不错，但在“售后跟踪”、“人员专业知识”这些反映销售店“软件”方面的平均服务水平较低，得分分别只有66.22和70.65分，有待进一步提高。
现在国内的汽车销售风头最劲的就是3S、4S销售模式，客观的说，这种3S、4S店的流行对提升国内汽车销售行业的硬件水平起到了重要作用，国内的汽车销售也告别了之前档次不高的“路边档”情况，但应该留意到，国内汽车销售行业在人员素质、服务水平反映这些经销商“软件”服务水准的指标上并没有提高，经销商服务呈现出明显的软硬件分化的趋势。一方面是档次规模越来越大越来越高的4S服务店，一方面销售人员的服务水平却并没有得到相应的提高。
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