新快报记者　龙原

　　调查只是一个过程，关键是发现问题之后的改进。24小时拯救只是经销商服务的一个环节，此环节的好坏并不完全代表经销商服务水平，但如果此环节存在问题，仍将影响经销商的服务质量。我们调查的核心，是看经销商的维修与服务能否让消费者觉得“心里踏实”，不会觉得“不被重视”，而不是“是否出动拖车”，拖车只是一种表面而已。

　　我们根据调查过程和结果，对目前广州汽车24小时拯救作了一些简单的总结和归纳，期望能为经销商提供一些参考。

　　第一大问题：联络不畅，求救无门。消费者拨通拯救电话后，包括“无人接听”、“关机”、“您拨的用户暂时未能接通”、“您拨的用户已过期”等，占此次调查总数的16.7%。

　　这应该属于管理问题，譬如“无人接听”是最容易解决的，仅仅只是一个常规的“值班”而已。“关机”则是部分电话转移到了手机，或者提供的热线就是手机，值班人员在没有监督的制度或环境下自己休息去了。而使用小灵通、储值卡的目的是为了保持随时的联络又尽量降低费用，但未能及时充值，仍然会影响与消费者的沟通。

　　建议：一定要有值班人员；24小时热线尽量不要使用小灵通，因为值班人员很容易就处于“暂时未能接通”的状态；使用储值卡要保持足够的余额。尽量使用固定电话，或者提供合适的能较好随时沟通的通讯工具。

　　第二大问题：既不解决问题，又不出车拯救，占此次调查总数的7.6%。除了管理问题之外，还与值班人员的职业精神有关。我们专门针对这一问题，与几家经销商的24小时拯救热线沟通，甚至作出无法归家急待援救的焦急状况，但仍有5家经销商的24小时热线在接通后表示，“必须到第二天才能来维修或拖车。”部分维修热线值班人员总是推脱“太远了”，但又不提供一个更近的经销商的电话或者协助解决问题。如果真是在荒郊野岭，那足以让人心寒。

　　建议：值班人员应该经过起码的维修培训，因为有些出现的问题其实很简单，只要对车主作一些遥控指点，就能解决问题，起码要备有常见问题的解决方式文本。其次，职业道德教育非常重要。有两家经销商值班人员态度很简单：就是不愿意半夜出车。

　　第三大问题：完全不能在承诺时间内到达。原因有二，一是根本没有意识到随口承诺时间是不负责任的，二是不了解地形，时间花在了绕路上。

　　调查中只有21.2%的10辆拯救车准时到达。其中有些明显不可能在承诺的时间内赶到的，如黄埔一家经销商承诺20分钟到，我们事前的“参照时间”走最快的华南快速干线是35分钟。有些本来只须20分钟，结果承诺时间拖到了一小时。有些出车很快，但到达的时间很晚，绕了半天找不到地方；这还是在调查人员提供了四个参照地址的情况下，如番禺点的“华南快速干线出口左侧广地花园会所、迎宾路上距离香长隆夜间动物园2公里左右、过沙溪大桥，星河湾旁”。没有见哪家经销商维修人员带地图。

　　建议：承诺时间尽量在适度范围，要对路程远近有一个判断。维修人员外出最后随身带有地图。

　　第四大问题：出车过于随意，很大一部分拯救车辆在没有问清是什么问题和尝试让消费者“自救”就出车了。我们在中高档车一级只有自动挡的部分车型，我们还准备了譬如“挂在D挡不能启动”等问题，值班人员稍有经验就能遥控解决。

　　建议：值班人员应先了解情况，并有针对性地提供建议尝试解决问题。很多问题其实并不用出车。

　　第五大问题：拯救人员安全问题。很多维修和拯救人员外出并没有多少保护措施，如果遭遇恶意暴徒会比较被动。

　　建议：最好不要一个人出动，在经销商公司层面应该有这方面的制度规定；要有简单的防暴工具和畅通的通讯。