销售人员“服务主动性”5分以下（不太满意）的为54.5%，比去年的69.1%略有上升；平均分仅3.2分，比去年的2.6分略好。但有一项在评分表中没有的标准———销售人员的精神状态，经过考察团的讨论，一致认为“比去年更差”。可能是销售流程和培训使销售人员在主动性上比去年略好，但很多“主动性”明显出于敷衍，表情也比较茫然，能保持微笑和热忱状态的很少。相当多的销售人员衣服上的工作牌是倒挂的，有些人穿秋季工服，有些则着夏装。

　　即使是一些主动性较好的工作人员，在沟通时也流于表面，问什么答什么，且错漏频频，没有根据购车者的眼神和关注点的变化而主动介绍。调查人员曾故意让一个表现不错的销售人员介绍车辆，结果他三分钟后就无话可说，暴露了平时知识储备贫乏的缺点。营销专家张柱认为，像汽车这样复杂的商品，销售人员准备的讲述知识应在1小时以上，才能根据消费者兴趣有良好的表述。

　　进入广东国际名车城右手第一家销售店时，调查人员分别以“一家人”、“几个白领朋友”的形象出现，明显作出左顾右盼想寻找销售人员状，但仍没有人搭理。直到6分钟后调查人员找到前台，要求找销售人员时，才有一名销售人员走过来“搭讪”，且态度比较散漫，并不断在介绍中出现常识性错误。

　　东风悦达起亚广悦销售店的销售人员则给人印象极好，不仅态度热情，且认真解答问题，还对调查人员提出的问题表现了极度关注，并主动提出“请您试车”。问可否提金色“远舰”时，他立刻打电话向仓管了解。

　　不过多数经销商在这一项目上失分最大。一位经销商老总直言不讳地向记者表示：“由于车市长期低迷，销售员和顾客打交道的机会减少或成交率太低，积极性普遍不高。”现在他们最担心的就是“销售员的服务意识因此钝化”。

　　■营销专家张柱与新华信两名工作人员一起，以“一家人”形象出现，使暗访更具有实战意义。