南京菲亚特4S经销商统一配置的道路救援车

　　今年年初，在国内各大城市主要报纸汽车版上刊登的一则服务广告让人耳目一新：一只可爱小狗带着纸尿布站在车旁，车与宠物都得到了主人的精心关爱。这正是南京菲亚特今年推出的名为“走过四季都是情”的“爱车呵护”服务计划的一个缩影，该计划将一年四季为钟爱菲亚特品牌的各界朋友构建温馨呵护的服务港湾。从3月1日起，步入南京菲亚特在全国的任何一家4S店，您会见到每一位工作人员都佩戴着统一的心形图案服务胸章，表明该计划中的“三月踏春行”专项服务又全线铺开。

　　“客户最关心的是汽车的使用，厂家往往更关心汽车的专业维护，与其‘守株待兔’式等客户来维修保养，不如我们主动去呵护客户，解决他们无暇顾及爱车保养的实际问题”，南京菲亚特合资公司商务部钱瑞瑜副总经理以生动的比喻概括了此次计划的核心内容。据悉南京菲亚特所有4S店将按照商务部的统一部署，根据季节变化与假日旅行的需要，向客户提供六次针对性专项检测服务。如在用车最频繁的春节、五一、十一长假，提前全面专项检测，未雨绸缪，确保出行安全；在季节交替变化前，检修汽车配置的专用设备，如春季的花粉过滤器，夏季的空调、制冷剂，冬季的防冻液、机油、暖风，确保它们正常运作。在被众多厂家视为售后服务重点的六个阶段，南京菲亚特都提前部署相应的预防方案，防患于未然。

　　每次活动拉开序幕时，各地的南京菲亚特4S店将以电话通知当地客户，同时寄去信函。对于偏远地区客户与大客户，4S店员工还将不辞劳苦服务上门。不仅如此，各地的4S店还将依据当地市场状况与各自条件提供更多特色服务项目，倾力打造“以客户为中心”的服务品牌。

　　“客户永远不希望自己的爱车发生故障，在菲亚特世界级品质保证的基础上，我们将以这种‘预防式’服务的全新方式尽可能去实现他们的愿望”，钱瑞瑜副总经理如是说。日前这种服务模式已初见成效：在春节前进行的第一次名为“一路顺风迎春”的服务中，全国两万余名南京菲亚特客户就有一万两千人在短短十天内接受了免费专项检测服务，客户反响强烈，事后也证实了南京菲亚特所预料：经过提前检测服务后，在众多厂家为长假后的维修高峰期忙碌不已时，南京菲亚特4S店的维修人员却做起了清闲生意。

　　变“被动服务”为“主动服务”，这不仅仅是汽车厂家的思路转变，更意味着中国汽车服务领域进一步迈向成熟。据悉“爱车呵护”计划服务频次之高、力度之大，创造了国内汽车厂商中首屈一指的“豪华服务”先例。不仅如此，南京菲亚特还在客户看不见的地方做足工夫，旨在提高服务品质的“全员技能大比武”就是其中夺目的亮点。分布在全国大中城市的所有南京菲亚特4S店将分区域在上海、成都、广州、北京四地进行岗位技能竞赛，南京决赛。优胜者作为重点培养对象，有机会送至国外接受培训。与此同时南京菲亚特合资公司投巨资建立的CALL CENTER(电话呼叫中心)也即将启用，用户的任何咨询和投诉，都可通过最现代化的方式得到及时的答复和解决，创建出汽车服务上的“1860”。

　　2002年南京菲亚特推出派力奥、西耶那两款轿车，给中国车市带来全新景象，当年销售24000辆，产销23亿元。菲亚特品牌所代表的非凡品质与时尚风格日趋深入人心，品牌号召力与日俱增，同时南京菲亚特一直倡导的“汽车理念”也日见成效。在南京菲亚特人的心中，车与人，已不单单是人与物的关系，它们更体现了情感的交融与沟通，包容着呵护与被呵护，关怀与被关怀。超越单纯意义上产品的竞争，才是各厂家、商家更高层次的角逐。历经百年市场洗礼的菲亚特品牌深谙此道，将成熟的市场理念生动地演绎在中国的市场行销中。无论是“文化营销”的概念，还是“服务营销”的计划，均让人体会到人性化的魅力，引发客户内心深处的共鸣。

　　未来几年，中国汽车产业的春秋战国格局将随着市场的规模化冰消瓦解，市场将面临着重新洗牌，最终形成为数不多的强者团队。如何打造更为坚实的品牌基础，是南京菲亚特一直思考和谋求的，以“服务”角逐成败，这正是南京菲亚特亮出的答案。