召回过敏症
汽车商报总编辑 吴迎秋
中国汽车市场患上召回过敏症由来已久，最近又有加重的迹象。
几天前，台湾的大众汽车代理商被强制召回涉及DSG变速器问题的车辆。此事竟在大陆引起了一片聒噪。有人说，大众对大陆“区别对待”，更有人批评质检总局“不作为”。事实上，从去年3月开始，90%的大陆大众车主已经进行了台湾当前所进行的软件升级。同时，大众对DSG变速器推出了10年或16万公里的超长质保。
那么，为什么一提到召回大家依然群情激奋、不依不饶？我想，还需要从源头上找答案。
中国消费者知晓召回这一概念源于一次并不愉快的经历。十多年前，某外国知名品牌畅销SUV车型由于设计缺陷，在云南、宁夏、湖南发生多起事故并引发多宗官司。之后，涉案车型被吊销进口资格。尽管当事车企之后对相关车型进行了召回维修，但事件过程中该公司隐匿问题、对中国市场区别对待的嫌疑还是引发了全社会的激烈声讨和争论。这次被称为“中国汽车召回第一案”的风波不仅让中国消费者开始注意到“召回”这件事，也让“召回”这个词和“丑闻”、“隐匿问题”、“区别对待”紧密地联系在一起。
其实，许多人都知道，“召回”在欧美汽车消费成熟的国家是一件经常发生的事，无论车企和消费者都能平静接受。而在中国，不少消费者往往与退车等同起来。
召回引起负面联想的另一个原因是，召回过程中，消费者处于信息劣势地位。他们对什么样的问题适用于召回、问题由谁来鉴定、召回是否能彻底解决问题都存有疑虑。这种疑虑起初主要是对汽车厂家，如今呈现出向行业监管部门转移的趋势。这种趋势，有专家表示，是“全民问政时代”的典型特征——大事小情、风吹草动都会先问问政府的责任体现在哪里，是否有所作为。这就要求政府部门和企业在召回问题上不仅要双方沟通，更要从一开始就把消费者纳入进来，形成三方互动。
据了解，此次大众DSG事件过程中、包括在这几年推动出台“召回”管理条例等方面，作为政府监管机构，质检总局做了大量负责任的工作。DSG问题出来以后，质检部门在第一时间进行了调查、研究和沟通，并指导大众汽车进行了妥善的处理，但双方工作过程中的信息释放还是有所欠缺，导致消费者的疑虑没有完全消除。
1月1日，全新的《缺陷汽车产品召回管理条例》出台。我想，以此为契机，如果政府部门和企业携手合作，把召回做得既专业又易懂、既高效又透明，市场上、消费者层面就不会再对召回如此敏感。
当然，给召回脱敏也不完全是政府和企业的事。从某种意义上讲，国人缺乏自信也是召回总是和“区别对待”联系在一起的一个原因。事实上，且不说召回在汽车行业是国际惯例，以当今中国社会信息渠道的发达、法律法规的逐步健全，汽车企业在召回问题上玩猫腻的空间越来越小，代价则越来越大。中国的汽车消费者完全有理由、也有底气相信，在召回问题上挑战全球最大的汽车市场上的消费者，这个品牌将付出怎样的代价。
所以，治疗汽车召回过敏症，需要多方共同进步、缺一不可。
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