企业经营成败的关键:让车主真的“满意”
联信天下：企业经营成败的关键 让车主真的“满意”
今年低迷的车市让众多汽车人感受到了2008年的“寒冷”，面对这场危机，各大车企都把提升消费者满意度视为重中之重，力求使其成为品牌增长的助推器。众多车企都在花费大量人力物力进行市场调查，分析调查结果，将结论作为决策的重要依据。但是如何让消费者对车企满意？这个看似简单的问题，回答起来却要复杂的多。
众所周知，车主满意度是消费者对车企和4s店提供的产品和服务的直接性综合评价，是消费者对车企、产品和服务的认可。消费者根据他们的价值判断来评价产品和服务。如果消费者对车企的产品和服务感到满意，会将他们的消费感受通过口碑传播给其他的顾客，进一步扩大产品的知名度，提高品牌形象，为车企的长远发展添砖加瓦。作为中国最早的汽车合资企业之一， 20多年来上海大众以可靠的品质，尤其是完善的销售服务网络及维修体系，使中国消费者达成了“走遍天下都不怕”的共识。上海大众品牌售后服务部门的努力得到了车主肯定，夺得2012年度中国汽车品牌售后服务满意度第一名。
想要留住消费者，提高其满意度，就必须细分客户，让服务有人情味，超越制度。首先，4s店的工作人员要有人情味，不要直接硬搬厂家的服务流程。这就要讲究感情的投入，真正把消费者当成自己的朋友和亲人。4s店的工作人员处处为消费者着想，时时为他们提供方便，使顾客能感受到服务环境的温馨。其次，4s店的服务需要细化，主要表现在我们的4s的服务人员需要注重细节，比如关注不同车型的消费个性化的服务。甚至在顾客未提出要求之前，我们4s店的服务人员就能替消费者做到，使消费者在体验中得到一种精神上的享受。最终，4s店的服务超越制度。也就是说为消费者提供厂商制度外的额外增值服务。这一点最容易打动顾客的心，最容易给消费者留下美好的印象，也最容易招徕回头客。消费者也会“逢人就说，见人就夸”。
“车主满意”看起来只是一个简单的服务流程，事实上它包含了许多管理、研究、分析技术。4s店在应用的时候，要根据所处环境的不同，做到因时、因地而异，切不可随意复制。车企要想成功就必须与消费者建立一种感情上的联系，这样才能创造一种让消费者无法拒绝的感情体验。对4s店来说，只有优质的服务体验才能打动消费者的心，才能留住消费者的心。据专业调查显示：一个满意的顾客会引发八笔潜在生意，其中至少有一笔成交。一个不满意的顾客会影响25个人的购买意愿，争取一个新顾客所花费的成本是保住一位老顾客所花费成本的6倍。
联信国际负责人接受记者采访时表示，在市场经济体制下，企业经营成败的关键是能否赢得“市场”和“客户”。企业能做到完全让客户满意，赢得市场和客户，就能争得产品销售份额，在市场竞争中取得胜利，企业就能兴旺发达。否则，失去了市场和客户，企业就会倾舟覆没。
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