李京生：我们的企业已经真正认识到用户的重要性。

　　如何回报用户，周总有很多心得，请您介绍介绍您的想法和做法。

　　周勇江：我想，一汽市场营销的出发点就是以客户为中心，这是我们经历了生产阶段，产品的市场周期阶段，在我们走向新的，或者是现代和今后的市场营销阶段的同时，我们应该处处换位思考，站在用户的角度去看待企业的经营理念，企业的经营管理和行为。这一点上，我们讲，通过这三个想法，第一个想法，就是在市场日趋竞争激烈，产品质量和性能、价格日趋同时化的时候，企业竞争的优势就在于市场营销的网络系统，一个是品牌形象的建立。网络系统实际上是架起企业和用户之间桥梁的纽带，而且而体现出社会化分工的有效的，合理的低成本性，这就是我们所要建立的网络，也就是集约的，规范的，专业的，得到了良好的专业化培训，对用户是坦诚的，负责的，让用户感到满意的。

　　品牌实际上是一个易于识别的，易于选择的，是代表着一个产品的整个的性能、文化，甚至于包括它的市场定位的。这样，在一个整体范围内，我们觉得需要把我们目前的现状加以改变，而且提高今后适应国际化市场变化的竞争能力。

　　我是从97年开始受集团公司领导的委托组建的一个新的销售公司，这个销售公司已经开始销售两个品牌的产品，一个是C级的奥迪车，一个是大众品牌的捷达车。这两个品牌完全是分立的，作为奥迪来讲，有的人说我们没有经历过市场的阶段，是不是能够体谅到竞争对市场，对企业的残酷的考验，因为奥迪车处于仅以20%满足率的供不应求的阶段，奥迪恰恰相反，第一是如何回报用户，遵循品质的要求，建起功能一体的服务体系，现在已经在全国二十几个城市，有36家了，到明年，最终要建立使先55家的经销商，全方位地为奥迪用户进行有效的服务，让用户放心和满意。

　　捷达车，我们是塑造用户满意的新的营销渠道，这里有国有的，有民营的，还有私营的一些企业。通过我们销售公司成立以后的几年当中，通过我们的磨合，大家越来越意识到这种专业化、标准化的管理是非常重要的。尽管我们现在还不能满足更多用户对我们的期望值，但是依然是有许多用户对于我们这种现状给予了理解，而且对于我们的未来也给予了很大的期望，我们也不想辜负用户对我们的期望，能够在营销方面，更多的为用户，消费者考虑，不仅仅在配件上，维修上，还应该在下一轮的服务上，24小时的服务，还有一些租赁业务我们都想把市场做大，把服务做好，让用户和我们合作，把我们汽车工业搞上去。

　　李京生：一汽大众面临比较大的调整和努力。风神和奇瑞，好比一张白纸，好画最新最美的画，我想问问风神在这方面是怎么做的？

　　任勇：对于风神来说，在座的很多企业都是我们的老大哥，特别是在销售体系的建设上，风神在这个销售体系的建设上，我们做了一个远景规划，这个规划我们是按照网络化、同时化，满足用户需求，除了销售服务中四位一体的概念以外，希望把旧车交易、把保险、把旧车置换这些方面的服务在这个平台上构建出来。加入WTO以后，除了制造产业这一块受到的冲击以外，一个更大的挑战就是在服务体系的建设上，如果我们不能够在服务体系上有一定的努力，我们还是有一定差距的。所以风神在建立我们体系的时候，一个新企业在一开始就用完全用四位一体，专营的方式销售自己的产品是一件非常困难的事情。我们是一张白纸，最好卖的时候是在汽车大市场，因为谁买车的时候都会去汽车大市场比较。但是汽车大市场，对客户是不负责任的。我们在一开始体系建设的时候，去汽车大市场去考察，今天卖这个产品，明天可能就卖另外一个产品，对老百姓我们也做了调查，他们也是认为品牌店对后续的服务是有保障的。所以虽然风神一开始设立的时候，去年产量很小的情况下，一开始是按四位一体来构建网络的。目前在各种标准，各种流程上等等方面，包括规划都做完了，但是实践上要构建这个体系难度非常大，现在在培训、教育都是一轮一轮在做。包括我们五一期间，各种品牌店都是集中进行客户经理的训练，售后服务经理的训练，培训工作。希望尽快地形成组织记忆，养成性。如果我们有这种记忆的话，不是一天两天能够达到的。所以我们现在还是比较弱的，我们希望我们是能够成长最快的一家企业，我们要不断地努力做这个事情。

　　李京生：最后请奇瑞的陆总做最后的介绍。正好有一个网民提了一个问题，每一台奇瑞都出现共振问题，怎么解决？我不关心这个具体的问题，而是想问奇瑞，怎么建立售后体系，怎么回馈用户，怎么建立一个出了问题迅速响应的体系？

　　陆建辉：今年来说，就是全国用户服务年，要把用户服务放到最重要的位置上，第一位的位置上。上个月，我们公司全体中层以上的干部专程到青岛海尔学习两天，学习什么？就是学他们的服务，用户永远是对的。在具体做法上，建立销售公司，在建立销售处之前，目前我们没有建立四位一体的服务站，在建销售以前，先起动的是售后服务这一块，售后服务没有建起来的情况下，就不能做销售。

　　我们在厂里开通了热线电话，随时接受用户的投诉。

　　李京生：希望网管通知这位网民，打你们的用户热线电话。

　　陆建辉：我们对销售公司的考核，最重要的一条就是用户满意程度作为对销售公司，对代理商的考核，作为一个任务指标，考核销售工作。用户满意度作为销售公司完成任务的一个最重要的指标，销量是次要的。

　　李京生：我做一个简单的小结。中国汽车市场发展任重道远，各位老总发表了很好的看法，我们希望我们的企业和用户一起打造一个规范、成熟的市场，为中国汽车工业的发展创造一个良好的条件，让海尔向我们汽车工业学习，谢谢各位，谢谢大家。

　　2001汽车业高峰对话"市场篇"实录(一)

　　2001汽车业高峰对话"市场篇"实录(二)

　　2001汽车业高峰对话"市场篇"实录(三)

　　2001汽车业高峰对话"市场篇"实录(四)

　　2001汽车业高峰对话"市场篇"实录(五)