Bruce Bendell:多元化服务提高客户忠诚度

国际嘉宾Bruce Bendell

　　11月28日-30日，以“集谋聚势拓启新篇”为主题的2012中国汽车流通行业年会在苏州盛大举行，新浪汽车现场报道，并进行微博直播。以下是国际嘉宾Bruce Bendell先生现场采访实录：

　　主持人：

　　谢谢，接下来您可以跟大家继续交流。接下来我们要请出国际嘉宾Bruce Bendell。大家都知道美国东部受到了强烈的台风，尤其是纽约新泽西受到了台风，他不远万里来到这里，有请Bruce Bendell先生跟大家分享一下美国经销商的各方面的经验。我做一把客串的翻译，谢谢大家。

　　Bruce Bendell：

　　首先大家下午好，我是Bruce Bendell，我们是在纽约运营经销商店，纽约是竞争最激烈的市场之一，从土地成本、人力成本各方面的竞争都是非常困难的。我们既做零售业又做批发，在做批发的时候我们的利润也非常低。所以基于上述的竞争压力，我们自身的运营水平的要求就非常高。政府在不同的阶段都会进入市场，对我们这个行业进行帮助。另外一项政府的刺激政策是前几年的金融危机，美国政府出台了一项补贴新车政策，以旧换新政策。这个政策虽然非常好，但是当时政府出台的非常仓促，并没有跟经销商一起来探讨这个问题，那么使经销商当时库存并不足，没有得到非常好的效果。纽约市长，大家非常熟悉他，我跟他的关系也非常好，纽约市长也在积极的刺激纽约市场经济。其中的另外一项措施在纽约地区，在汽车道上有一个专门的行车道，如果两个人或三个人同在一个车里面，你就可以使用这个道，那么它的行驶速度会很快。纽约市长把这个车道专供低能耗能车型使用。

　　我们为汽车消费者提供多方面的服务，在经销商买车两个小时之内就可以成交车，包括帮经销商上牌、贷款等等措施。他们甚至在自己的经销商店里就有自动提款机，客户就可以来付款。所以他们不但为厂商提供延保，也为经销商提供延保。因为纽约地皮是世界地皮最贵的地方之一，所以它并没有车身修理，而是为客户换零件，遇到车身修理的工作，他们会发给第三方来处理。所以在竞争非常激烈的市场，最重要的是客户的忠诚度，我们做很多的工作都是为了保证客户回到店里面。所以其中的一个项目就是如果你是一个老客户带了一个新客户来，我们确保新客户也得到非常好的服务，那么老客户也会给一定的奖励措施。

　　在汽车租赁方面，我已经做了40年，租赁是我们非常重要的一项业务。每三个客户里面就有两个租赁业务，为什么租赁业务对我们有这么重要的作用，因为客户租赁车辆，两三年就可以换这个车辆，所以客户总可以回过头来到我们店里面。比如说我们买机票，从北京到上海，我们买的是一张机票而不是买一架飞机，买机票就是在买服务，就可以把客户总是带回到店里面。另外一个策略，我们在店头的销售的人员并不接销售的电话，我们所有的电话是由一个呼叫中心来解答。这个客户电话中心就可以追踪所有的电话，包括从电话里面，从网上，从邮件来的所有的购买意向，店里的销售经理也可以分析这些电话的成交率等等。

　　这两年美国的金融状况转缓，所以这两年的银行是可以为消费者做的，前两年金融危机的时候，银行很难给客户贷款，经销商自己可以给客户贷款，给客户贷款的优势是可以在汽车上有一个小的IC卡，可以跟踪汽车的状况，使车不会流失。他们每年花在推广费用上是1000万美金，折合约6000多万人民币。他们自己有自己的网站，也有第三方的网上平台来吸引订单，受到台风的重创，汽车受到了损坏。大家可能听说了台风，因为刚刚经过了艰难的阶段，我的一个朋友就经历了这场灾难，逃生爬到了房顶上，看到自己的车被洪水冲走。我分享一下当时遇到的这个情况，其实在一些城市，中国的很多城市也遇到了这方面的情况，像今年夏天北京的暴雨，也有很多的汽车，我相信很多朋友也有很多的共享。美国的经销商其实也同样遇到和在中国类似的困难。现在给大家看一下，用电台的广播来促销我们的店，因为美国是多语言国家，所以用电台当中很多的语言来宣传我们的店面。所以我们在用网络的同时一定要用客户管理系统来管理来自于各方面的客户。做这些方面的管理，并不是为了仅仅提升销售，而是提升我们自己的利润空间，另外也是为了降低风险。比如说一个人走了，其他的信息还留在店里。

　　我们的销售团队的结构是，我们有的销售是所有的车都可以卖，我们有些销售是专门为某些车来销售，新的销售进来以后也可以受到不同的级别培训。所以提到经销商转型，因为我在这个行业做了很多年，我对新的商业模式感兴趣。我最近投资了一家公司，就是做汽车图象方面的公司。社交媒体在美国非常流行，但是社交媒体像Face book、Twitter推客不可能有效地卖汽车。网民在点击了汽车的链接以后，会有图象和视频，这样可以更有效地推广经销商的店。

　　最后，欢迎大家到纽约的时候找我交流，我今天晚上也会出席晚宴，有兴趣的朋友可以跟我进行交流。所以提到租赁业务，刚才丰田店说70%的客户都是租赁，前几年才5%，所以从5%提升到70%，给了客户很多的选择。

　　谢谢大家。