黄颢：完善售后服务市场 减少客户流失
其实从IT、手机、苹果这些行业发展情况来看，我们可以看到目前消费者理念和心态已经在调整。
再具体来说，我们新业务的发展，可以归类为衍生业务等等这一系列，但是目前来说经销商主要盈利点，售后主要来源点，还是在现场的维修和技术问题解决上。但是我们面对的客户群体真正需要什么？需要我们去更好的规划，从再具体细分来看，我们将分为这几方面。
第一、进场量如何维持在一个水平。
第二、客单价如何维持在相应合理价位上。
这两点，我们怎么样去了解，我们客户需求，了解我们客户的发展情况和维系情况。
但是从另外一个数据看，2008到2012年我们从4S店看到是什么？看到是客户流失，这种客户流失，对于行业来讲是必然状态，当我跟很多经销商在沟通的时候，讲的一个问题是，流失的客户，到底是我们想要留住的，还是他自己跑的？留下来的到底是对我们品牌的忠诚度高的，贡献率大的客户，还是那些没有地方去的客户？我所问过很多经销商，都答不出这个问题，为什么答不出？因缺少一个技术部门一样的客户服务中心。我讲客户服务中心各位老总又不同意，我们都有客户部门，但是客户部门到底该做什么呢？我想大家回顾一下，能够管住2—3个人，保证他们应该打的电话都打了，这个客服经理已经做了他考核KPI里面主要的工作。
但是我们想要的是什么？我们的客服中心是为我们决策者，提供我们目前已有客户信息的相应的深入分析，而这些我们暂时没有。整个客户流失，目前出于叫做无序的状态，其实我们可以借助相关的一些分析工具去处理这些事情协助我们决策，把无序流失变成有序流失。
这里需要我们考虑，在客户服务部门，他的权，他的利上面沭河平衡？以前新车销售疯狂增长的时候，我们讲现金流带动我们客户，你有钱就有资源，那么你自然有客户。
但是当市场到一定的饱和状态，或者相对饱和状态，尤其对我们经销商在某一个具体区域来说，他的市场能力，或者市场销售量相对是，某一个时期是相对饱和的，那么在这种情况下，我们必然要以客户流在反过来推动我们现金流，这里面我们要注意到，如何去更好控制客户流失这个问题，客户中心如何帮助我们做好我们现场的监控，一些督促，或者一些分析？首先是讲我们人员的准备，和我们政策的制定。从新华信来看经销商以后的发展趋势，相应的职能岗位都在，因为未来跟厂家对口，还有相关的工作，但是以后在经销商内部，主要的两个中心会形成，第一个解决客户车辆问题的技术中心，第二个解决客户的客户服务中心。这两个中心以后都将是能够生存和发展下去经销商最关键的两个部门，一个解决车的问题，第二个解决人的问题。当我们注意这个问题的时候，我们同样要注意，我们客户群体心态的变化，我们现在大部分政策都是由60、70后的人制定，80后人也有担任一定政策分析的工作。
我们这些制定政策人，或者我们经销商这些管理人员，面对我们客户群体的时候，我们自己有没有想过，我们是不是了解他，我们知道他们想要什么？他们想怎么样去消费？或者他们怎么样去获得信息？这一组数据我们可以提供一个参考，当然我也想到广州的相关数据，但是暂时还没有，问厂家拿也没有，厂家说你的客户服务中心面对的第一大问题是什么？我的客户信息是不是真实的我去问厂家，厂家说这里面信息你筛过，我们三个月时间都没有筛明白，为什么？经销商给的信息是假的。那我跑到经销商那里蹲了半年时间，全国各地这样，为什么会有这种情况？管理人员没复核就把资料上传了，为什么数据有这么大问题？一线人员输入有问题，为什么一线人员输入有问题，太忙了，太累了，员工满意度不高，或者跟客户沟通的技巧不够。
我们再追到这个点，再往下追又返过去是厂家、经销商管理人员的问题，是一个不断循环的问题了。
这里我们注意，我们至少能看到什么？80年代的消费群体，正在成为我们服务的主要的对象，尤其在我们售后领域，80年代客户群体，他们的消费观念、消费方式，跟我们70年代、60年代、50年代是完全不一样，不一样在哪里？这是关键问题，就像我们做售后，盈利模式扩展一样，我们都知道要做什么，但是具体怎么做？很多模式，或者很多分享，是受着外部的影响。同样我们在分析客户，服务客户的时候，我们要知道，是有不同，但是不同点在哪里？这是我们需要关注和分析的地方。
这里给大家看一个例子，我们从事汽车这一行业之前我们做营销接受过的培训都讲什么？怎么样卖车，怎么样引导客户消费，中间模式是？AIDMA，我不是做营销培训，我们接受一贯十几年来就是这样的问题，但是实际上，现在我们面对的是什么情况？其实大家用的，看手上东西就知道，是体验式消费，是信息收集的渠道，决定他的消费，而我们最主要是我们要注意什么？这两个红点，一个是共享的意见，一个是搜索的方式。营销目前我们讲的营销，或者特价或者简单促销，或者广告，已经影响不了80年代以后这些消费者，他们更多根据自己的判断，根据自己结合自己收缩到一些东西，来决定他的消费，和他向外部宣传的东西。这里面跟我们经销商有什么关系？售后服务要发展，包括我们新推的业务要发展，包括我们现有客户的有序流失的控制，都必然离不开我们现场服务工作，带给我们现在这些客户，是什么样的意向，他们会在可以共享的朋友圈里面，怎么样分享他们的这种服务体验。并且我们有这样的信息，怎么样让客户更好的搜索到，我们的这些措施，怎么样让客户更感性的去体验到。做一件平凡的事情不难，难就难在做了平凡事情还让全世界知道，谁？雷锋。
时间关系，跟大家就分享这些内容，在售后服务领域更长远的发展，还离不开我们在座各位，对于内部深挖，以及现场工作的精耕细作谢谢各位！
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