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质量与服务仍是汽车消费最大问题

http://www.sina.com.cn   2010年03月04日 07:25   信息时报 字号:

  3月1日周一上午,“3·15汽车消费维权座谈会”在信息时报社会议室隆重召开,这是今年“3·15”《信息时报》率先发起的“2010信心启诚”汽车行业系列活动的第一炮。广州市消费者委员会秘书长李永强、信息时报社副社长文武军、信息时报社汽车部总监唐燕,30多家厂商和经销商的代表,还有8位车主代表齐聚一堂,畅谈汽车消费与服务的存在问题,并积极发表了意见和看法,现场气氛热烈。当天下午,本报“车市诚信调查暗访小组”也深入广州车市,正式展开摸底调查。

  消委会代表

  今年广州汽车消费投诉大幅增加

  座谈会现场,广州市消费者委员会秘书长李永强向与会代表表示,随着汽车销量的增加,广州市与汽车消费相关的投诉较去年也呈增加之势。汽车质量和服务仍是消费者最关心,也是投诉最多的行业问题。

  他举例表示,一朋友于去年订了一台宝马汽车,合同限定12月底交车,但4S店不能按时交车,要延迟到4月份,这就属于商家严重的违约行为,这类事件在市场常有发生,非常不正常。

  李永强表示,除了产品质量以外,消费者最关心的就是售后服务。其实服务包括售前、售中和售后三个部分,很多消费者认为商家的售前服务是非常好的,售中就变差,售后就变得极差,而恰恰大部分问题都出现在售后,因此这类问题投诉最多。

  他认为,服务代表的是诚信和信誉,汽车商家应该高度重视,到现在汽车消费也没有实行“三包”,靠的完全是企业承诺,出现问题,汽车厂商往往推脱,这就有害消费者的正当权利,损坏企业品牌形象,最终流失经济效益。所以,作为企业抓好服务也就抓住了市场。

  车主代表

  售前服务质量影响购车信心

  车主吴俊(化名)在座谈会现场表示,自己曾经非常喜欢雪佛兰科鲁兹(配置 图库 口碑 论坛),但最终买了凯美瑞(配置 图库 口碑 论坛)。原因是他进入一家雪佛兰4S店,很久没人理睬,销售人员认为他并不是购车者。这位车主在店内转了几圈后,愤然离开。他认为,这样的态度无法使他对这个品牌产生好印象,科鲁兹是这个品牌的主打车竟有这种态度,车主对购车后的服务更加没有把握。因此决定放弃。可见服务态度在售车环节中十分重要。

  另一位车主李斯(化名)表示自己遇到过保险方面的问题。他阐述,买了新车后,没过多久右边后视镜被飞来的石子打碎,他现场打电话给保险公司,问是否需要拍照,保险公司回复不需拍照,直接开到4S店内维修,结果4S店却要现场证明,需要照片,陷入两难境地,最后还是保险公司承认自己弄错了,但这位车主却不得不把车开回原地进行拍照,解决问题。像这种事件会极度影响消费者情绪,浪费很多时间成本,在没有后视镜的情况下,开车也不安全。这位车主很有怨言。

  一位女车主张小姐表示,她买车后,很多售前承诺都没得到兑现,比如价格、工时等许多细节问题,最后她对4S店丧失了信心,一直在其他地方检修。

  其他车主纷纷对自己在买车、用车、修车过程中遇到的问题发表了看法,并提出建议,并得到了与会厂商代表的积极回应。他们表示,希望以后多参加类似座谈会,充分反映消费者在用车过程中遇到的问题,不仅有利于解决问题,也有利于汽车厂商改进。

  厂商代表

  厂家将产品品质视为生命

  一汽-大众汽车大众品牌南区销售事业部区域经理陈森圭表示:“大众汽车一直将产品品质视为生命,有自己独特的造车理念,不会随便根据市场需求变化而改变车型参数,影响行车表现及安全性能。比如会根据发动机和变速箱的配置情况来决定车身的大小,不会盲目加大车身尺寸。因此,大众汽车的品质是值得信赖的。大众汽车一直坚持‘微笑服务’,把服务的重要性放在销量的前面,希望能够做得更好使消费者满意。”

  广汽丰田客户服务部客户关系室室长胡俊表示:“尽管最近市场出现了丰田的召回事件,但广汽丰田仍然坚持客户第一的原则,在服务过程中坚持诚信第一,保证服务品质,希望消费者对丰田仍然抱有信心。”

  广州4S店服务质量领先全国

  广东广悦汽车总经理王南表示:“广州的消费环境与其他地方相比是较好的,广州地区各4S店的服务质量在全国来说也是领先的。消费者可能认为4S店的售后价格偏高,但服务其实是较好的。4S店配件来源、人员素质与专业水平也不同,这就造成了成本的必然上升,希望消费者理解。”

  比亚迪汽车广州安迪嘉总经理余长节表示:“消费与服务是共同发展的,广州的服务水平高出北方、内地很多。华南的消费者对服务的期望很高,厂商只能不断提升自己,与消费者增进沟通,避免误解,最大程度的解决问题。对服务来说是‘没有最好,只有更好’。”

  广州南菱汽车集团运营副总裁吴冠锦表示:“现在汽车市场发展很快,变化也快,而相关制度滞后,等制度跟上了会有再治理的过程,这说明这样的一个市场是朝气蓬勃的市场。尽管现在因为制度落后会出现一些问题,但最终这些问题都会解决。汽车已经逐渐成为大众消费品,未来消费人群越来越大,但消费能力越来越小,4S店必须跟上这一变化的节奏,在保证服务品质的同时,支持发展卫星店,深入三、四线市场,未来单一4S店的模式必然改变。”

  信息时报记者 谭家俊

(编辑:尹曰)

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