2009年8月15日，奥迪“卓 悦”服务体验日活动在成都新元素城市展厅举行，近百名用户代表体验了刚刚正式启用的“透明车间”系统，并在车辆保养维修方面与技术专家进行了深入沟通。整个过程中，奥迪品牌专业、尊贵和愉悦的服务给用户代表们留下了深刻的印象。

　　作为奥迪“卓 悦”服务战略的重要组成部分，2009年以来奥迪品牌已经在售后服务全网络安装了“透明车间”系统。“透明车间”的概念包括了智能化的用户服务区、透明化的维修车间以及专属式的服务制度。通过“透明车间”系统，奥迪品牌进一步提升了服务品质，巩固了用户忠诚度，也将吸引更多的消费者加入奥迪品牌大家庭。

入口车辆自动识别系统

　　智能化用户服务区

　　“透明车间”为用户提供了智能化的用户接待和休息区，经销商入口处安装的摄像机可以直接识别进入车辆的牌照。如果是预约用户，电脑系统将对展厅里的服务顾问进行信息提示和语音通知，这样就保证了服务人员在第一时间做好相应准备并主动迎接用户。借助整个数据库系统，服务顾问能通过电脑实时查看到车辆的维修状态信息以及工位使用情况，大大提高了处理用户需求的效率。值得一提的是，奥迪目前在售车型全部采用了智能钥匙，其内部芯片除了保存车辆底盘号信息外，还能在日常行驶过程中，实时采集车辆里程数据并记录故障信息。服务顾问只需用专门设备对智能钥匙进行读取，就能得到车辆底盘号和故障信息，省去了重复询问客户的过程，服务效率进一步提升。

客户在休息区可通过大屏幕实时了解自己车辆的维修状况

　　透明化维修车间

　　通过启用全新的“透明车间”，奥迪品牌真正实现了维修流程的全透明化。这体现在严格的维修流程、先进的车间监控系统以及实时的维修状态管理，充分说明奥迪品牌对自身技术服务实力的信心。技术团队针对每个用户的需求对车型进行细致的检查，整个维修流程也严格按照奥迪全球统一标准来进行。在整个维修过程中，用户可以通过休息区的电子看板了解自己车辆的维修状态，也可以通过遥控器选择播放实时的监控画面，维修完成时电子看板还将弹出提示取车的字幕以及语音提示。

　　专属式服务制度

　　奥迪服务体系的每一次升级，都是为向用户提供更加尊贵和愉悦的服务。奥迪正在逐步实现专属式的服务制度——通过先进的用户关系管理系统(CRM)，奥迪为现有用户建立起了完备的信息库，并尽可能实现对每位用户安排相对固定的服务顾问，在每次接待中实现一对一的专属式服务；随着团队管理水平的提升，奥迪还将建立起固定技术团队负责制度，每位用户都将拥有一个熟悉其车辆的固定技术团队，在优化用户体验的同时，也提升了服务效率。

　　凭借一汽与奥迪合作二十多年来的深厚积淀和快速发展，奥迪品牌建成了由覆盖全国89个城市146家授权经销商组成的中国最成熟、具有国际水准的高档车销售服务体系。在此基础上，一汽-大众奥迪品牌于2008年11月正式发布了奥迪“卓 悦”服务战略，结合奥迪全球统一标准和中国用户需求，打造“专业、尊贵、愉悦”的高档车服务体系。战略发布以来，奥迪服务体系正在进行全面升级，到目前为止，已有14家奥迪城市展厅在华落户，同时还有超过10家城市展厅正在建设。此外奥迪还继续加大对服务人员的培训力度，并先后对季节性服务活动、机场VIP服务等进行了全面升级。奥迪“卓 悦”服务战略的实施将帮助奥迪服务实现由获得“用户满意”向创造“用户愉悦”的突破，在进一步巩固奥迪现有用户忠诚度的基础上，吸引更多的消费者加入到奥迪品牌大家庭中。

    背景：奥迪“卓.悦”服务体验之旅

    奥迪城市展厅

    奥迪城市展厅是按照奥迪全球统一标准设计建成的集品牌体验、车型展示、新车销售、售后服务和奥迪AAA二手车置换于一体的经销商展厅。城市展厅均设有咨询、销售、服务、备件销售、精品展示和Audi exclusive个性化尊享区。自2008年8月亚洲首家奥迪城市展厅落户浙江以来，已经有14家城市展厅在华开业，它们与经过升级的原经销商展厅一起，向奥迪用户提供具有国际水准的高档车销售和售后服务。 

    智能钥匙

    目前在华销售的奥迪车型都配备了带有芯片的智能钥匙，这种钥匙在使用过程中将自动读取车辆底盘号、行驶里程、故障报警数据等车辆信息。安装了智能钥匙系统的经销商可以从智能钥匙中，快速读取车辆底盘号和故障信息，加快维修保养的处理速度，为用户提供最便捷的服务。

    车辆识别系统

    在经销商入口处安装了数台摄像机，用于入厂车牌识别。当用户的车辆进入时，摄像机将抓取车牌信息，并通过电脑系统进行自动识别。如果是预约用户，服务顾问的电脑上将会自动弹出预约提醒，语音设备也提示服务顾问主动出迎，同时用户信息以及车辆维修的历史记录都会自动提供给服务顾问，大大提高了服务效率和服务质量。此外对于非预约用户，系统也会进行提示，以便尽快安排相关人员迎接并提供相应的服务。 

    客户看板 

    客户看板实际上是安装在客户休息区的一块电子屏幕。通过这个看板，正在休息区等待的用户能随时了解自己车辆的维修进度，并可以通过遥控器查看实时的维修监控录像。当车辆维修完毕时，还会有字幕弹出提醒用户取车。 

    通过这套系统，奥迪城市展厅真正向用户提供了“透明维修车间”，实现了严格的维修流程、先进的车间监控系统以及实时的维修状态管理。只有毫无保留地向用户展示整个服务过程，才能真正实现用户的放心和愉悦。 

    奥迪精品区 

    作为具有百年历史的高档汽车品牌，奥迪不但向用户提供最先进的产品，更要倡导一种积极、精致、尊贵的奥迪生活方式。奥迪精品作为汽车产品的延伸，向用户提供了丰富的个性化产品，其中进口的奥迪精品全部由德国奥迪quattro公司专业设计、生产和销售。而国内精品也都是经过严格挑选的供应商根据国内奥迪用户需求专门开发和生产的。 

    奥迪“卓 悦”服务战略 

    奥迪“卓 悦”服务战略，即结合奥迪全球统一标准和中国用户需求，打造“专业、尊贵、愉悦”的高档车服务体系。其中，“最专业”的服务品质源于专业的人员培训及零备件物流体系；而一汽-大众奥迪品牌秉承“同一星球、同一奥迪、同一品质”的理念，为中国用户提供“最尊贵”的服务体系；除此之外，向用户提供无微不至的增值关爱服务，也是真正实现“用户愉悦”的必要条件。奥迪“卓 悦”服务战略的实施将帮助奥迪服务实现由获得“用户满意”向创造“用户愉悦”的升华，在进一步巩固奥迪现有用户忠诚度的基础上，也吸引更多的消费者加入到奥迪品牌大家庭中。