提到服务，人们通常会想到车辆出了问题后的解决速度、效率，而很少注意到用户购车后如果能在第一时间得到细致培训，就能在一定程度上降低车辆出问题的几率。本期主持人邀请了几位重卡经销商，对这一问题进行了探讨。

　　嘉宾：

　　周 勇：深圳市赛驰实业发展有限公司总经理，销售华菱重卡

　　王占军：河南宏基汽车销售有限公司业务经理，销售重汽重卡

　　李 伟(化名)：河南某重卡经销商，销售陕汽重卡

　　张友华：北京华夏双龙汽车贸易有限公司总经理，销售东风卡车

　　赵 庆(化名)：广西某重卡经销商，销售解放重卡

　　主持人：大家对售后服务很关注，使用前培训好像没有多少人重视，即使有相关培训，也多以用户座谈会、产品推介会的形式出现。那么，各位如何看待使用前培训呢？有没有开展过此类服务？

　　张友华：我们对有需求的客户随时进行培训。有些车型，买了车的用户不知道怎么用，这时就需要培训，但我们不会在客户没锁定时就盲目培训，只对有需求的用户，比如第一次购车的用户需要了解一些东西时才提供培训。对于散户，在交车的过程中，业务员会介绍一些注意事项，这是必须做的，做得不好，用户就不买你的车。具体来看，我们针对集团购车、车主买车后司机不知如何使用的培训多，个人、散户就是在买车过程中提出问题我们随问随答。

　　我觉得用户对使用前培训的需求不是很大，在我们这儿买车的用户基本都懂车。以前，国Ⅲ车刚出来时，用户没有接触过，我们的培训多一些；经过一段时间的使用后，大家已经对国Ⅲ车比较了解了，有些用户比我们懂得还多。

　　周 勇：的确，我也没见过不懂车的用户来买车，不懂车的用户很少。

　　王占军：对于批量购车的用户，我们就会提供培训。

　　李 伟：我们经常开用户座谈会。对于不懂车的散户，就要给他们讲解，业务员会给他们介绍车辆信息。

　　赵 庆：来我们这里买车的用户没有从来没开过卡车的，来买车的肯定接触过车，一般来说重复购买的用户比较多，比如以前开东风，现在想买解放；或者说一些老板自己不开车，他们雇用司机开，而这些司机都有多年驾驶经验。另外，就是换车的用户，以前开轻卡或者中卡，现在换成重卡。总的来说，真正意义上的新手太少了，即使是新手，也会先帮别人开一段时间，对车比较熟悉后再自己买车。

　　但我认为用户经验丰富并不是我们不开展培训的理由。我感觉对用户进行售前培训是一件很重要的事，特别是对一些新客户，车辆的操作、保养知识对他们很重要，这件事如果能真正做好、做扎实、做得有意义，用户对我们的满意度会上升很快，对企业的服务也会比较认同。使用前培训我们一直在做，现在还想加强。我们有交车流程，要求业务员对用户在操作方面进行指导，并要求服务站的人员把相应注意事项进行告知和提醒，交车三天后一定要有回访电话。我们现在想由专人组织司机课堂，定期开课，邀请一些用户来参加。

　　主持人：有些经销商已经陆续开始尝试为用户提供使用前培训。一般来说，这项培训有哪些内容？

　　周 勇：主要是交车后对用户做一些培训，包括如何开车最经济、如何保养、如何使用效率更高、出了问题怎么处理等方面的内容。

　　另外，培训时间长短也不一样，要根据用户拥有车辆的数量来确定。培训是一对一的，有的是销售人员来讲解，有的是售后人员来讲解。

　　王占军：培训内容一般是车辆如何操作以及一些注意事项，比如容易发生的故障，会有技术经理给讲讲。培训的时间长短不好说，基本上一天就可以完成。

　　李 伟：培训内容包括性能介绍，并根据用户不同的买车用途进行相应指导，大概需要一两天。厂家也有售前培训，比如开一些发布会、座谈会，集中一批用户进行培训。这些会的时间、周期不固定。

　　张友华：我们主要讲讲车辆使用过程中的注意事项，时间比较短，一般是半天。

　　赵 庆：除了新车型的知识外，用户还需要使用常识、操作常识的培训，比如怎么操作更省油、怎样养护车等。再就是车辆索赔、维修、车辆主要构造等，也可以作为培训内容。即使是老司机也不见得对这些都懂，所以还是有用户喜欢学习这些，关键看实际的培训内容怎么设计、怎么讲解，形式可以多样。比如可以群发短信，也可以专人讲课，这些讲课的人可以是我们店里的人，也可以邀请厂家驻地人员。我们不会对用户资质进行限制，只要是用户愿意来，我们都欢迎。在时间方面，我们估计每次培训1~2个小时。

　　主持人：刚才销售解放重卡的经销商提到要开办司机课堂，能否介绍一下具体内容？为何会有这样的想法？

　　赵 庆：我们产生开办司机课堂的想法，主要是想提倡“销售后服务”，车卖出去后还要带给用户更多服务，通过这些服务提高公司的知名度和品牌影响力。大家对品牌、经销商比较认可后，也会提升满意度。另外，培训可以拉近用户和我们之间的距离，为下一步的服务打下良好基础。出于这些考虑，我想由客户部来组织，把用户培训当成月度客户活动之一。其实，我们一直都有这个想法，只不过原来更多地把培训放在交车仪式上进行，这也是考虑到卡车用户的实际情况(指对培训的需求不是很大)。现在想大力做这项业务，关键是想对用户进行引导，特别是在今年，我们越来越体会到客户满意度、企业形象、知名度的重要性。

　　在使用前培训方面，关键还是意识问题，要意识到这项工作很重要，并且要扎扎实实地做，用户才会被引导过来，他会觉得“这家经销商有培训，效果很好”，慢慢地，用户对培训的需求就能创造出来。

　　主持人：各位都在重卡销售领域活跃多年，有没有遇见过用户保养、操作不当而造成车辆故障的情况？这一比例有多大？

　　李 伟：我们这边的买车用户基本都懂车。因保养不当造成的故障很多，用户出于经济、方便的考虑，忽略了相关保养。有的保养项目费用很高，一次就要1000多元，用户就在外边买一些机油、滤芯再来服务站做保养，这样容易出问题。另外，有时服务站距离故障车比较远，用户就在路边做保养，这也对车辆造成了损坏。

　　赵 庆：确实，很多司机对车比较了解，但他们也有短板，这就会导致故障的发生，比如有的司机习惯了以前机械式发动机的操作方式，对电控系统不熟悉。我觉得售前培训的需求点在于厂家有很多新车型、新产品，每个车型又有不同的构造和不同的操作要点、维修保养要点，用户对这方面的培训还是有需求的。另外，车上配装的不同发动机有各自的特点，比如锡柴、大柴、潍柴的发动机都有差异，这也可以拿来给司机讲课。

　　主持人：不难看出，有些经销商对使用前培训不重视，而且把原因归结为“用户没有需求”；同时，也确实存在用户对车辆知识缺乏而导致的故障。尤其是实施国Ⅲ标准后，相对于之前发动机的机械泵时代，现在进入电子控制时代，由于其复杂性和精密性，更需要经销商对用户进行使用前培训，帮助他们熟悉电子化设备，指导他们正确保养车辆。

　　主持人非常赞同文中一位经销商所说：即使现在需求不大，我们也可以开展工作引导用户的需求。很多时候，创造市场比适应市场更加重要，这是因为，成功的前行者是被模仿的，而一味靠模仿、不思改变的经销商，只能跟在市场需求的后面苦命追。(余梦洁)