2009年6月20日，一汽丰田汽车销售有限公司(以下简称一汽丰田)在广州举办的“2009年一汽丰田服务技能大赛总决赛”落下帷幕。本届大赛共分钣金、喷漆、服务顾问三个科目，来自一汽丰田260家经销店645名选手参加了本届大赛，经过初赛、复赛的激烈争夺，分别有9名选手晋级三个科目的总决赛，最终来自深圳深业经销店的王嘉友夺得了钣金科目的冠军、来自武汉安利捷经销店的黄昌泽夺得了喷漆科目的冠军，来自常州外汽经销店的姚圣友夺得了服务顾问科目冠军。

获奖选手合影

　　练好内功 全面提升服务能力

　　一汽丰田服务技能大赛历史悠久。早在十一年前，丰田技能大赛就已进入中国；一汽丰田成立近6年来，一直持续举办这一比赛。相较于以往的服务技能大赛，本次技能大赛共包括钣金、喷漆、服务顾问三个科目，科目数量创造了“历史之最”，覆盖了售后服务的重要领域，并着眼于经销店终端服务各个环节的能力全面提升。而且，一汽丰田以客户需求为导向不断完善服务技能大赛项目，并在比赛模式上不断谋求创新，此举不但树立了业界技能比赛专业典范，还形成了一个全面服务技能的提高平台。而对消费者来说，全面服务能力的提升最终也将让他们享受到全方位、高品质的服务。

　　场景再现 真实演绎服务流程

钣金、喷漆比赛现场

服务技能比赛现场

　　一汽丰田根据每个服务项目的特点及客户需求为参赛选手有针对性地设置了不同的比赛模式，并在每个比赛项目上都力求接近“实战”的模式进行。例如，服务顾问作为厂家和经销店与客户接触的“窗口”，是厂家服务形象及客户满意的关键环节。因此，本次服务顾问科目比赛通过模拟实际场景形式，按照一汽丰田客户接待流程，在礼仪、了解客户需求、客户关怀技巧及客户投诉对应等方面来全面考核服务人员。这种模拟实际场景的比赛模式更像是一台生动的“舞台剧”，不但演绎了真实的服务接待流程，更有效的考核了参赛选手的应变能力和全方位沟通技巧。服务顾问科目冠军姚圣友说：“这种比赛形式很有意思，特别是考核客户投诉对应环节的‘TOYOTA CHALLENGE’项目。这样的比赛对我们与客户有效地沟通提出了更高的要求也激发了我们为客户服务的热情。我也会把这种经历分享给我的同事，以便在以后和客户的每一次接触中更好的倾听和沟通，真正实现‘诚意待人’”。

　　立足需求 全方位保障服务品质

　　本届大赛钣金和喷漆科目分为笔试和实操作业两个部分，主要考核的是技师们服务的专业性、车辆修理品质和流程的规范化。因此，维修技师们要想在比赛中脱颖而出，必须在平时的工作中练就一身过硬的技术，并具有丰富的工作经验、规范的服务操作以及客户导向的服务意识。

　　而为了给客户提供高品质的钣喷服务，一汽丰田不断努力，全方位保障服务品质，技能比赛只是其中的一个环节。一汽丰田在国内首次将丰田钣金喷漆课程导入与教育部合作的T-TEP职业学校，从源头上对学生们开展丰田全球钣金喷漆技术员(BP-TEAM)课程培训。据悉，至到09年底，将有10所T-TEP学校导入了钣金喷漆课程。在不久的将来，会有很多毕业于高等职业院校的钣喷班学生会加入到一汽丰田经销商团队。

　　对人才的重视是品质保障的基础，一汽丰田立足客户需求，于2008年正式启动经销店钣金喷漆业务改善项目，希望从根本上保证修理质量，同时提升效率。一汽丰田首先在全国范围内选择5家样板店进行试点，根据经销店实际情况设置不同方向协同改善。例如：一汽丰田在业界首先推出了一条“高标准的钣金喷漆流水线”，把丰田生产方式应用到经销店服务车间，大大提升了作业的品质与工作效率。目前，此项目已经取得了相当的成绩，今年一汽丰田将加快对项目的推广，以品质和流程改善为根本，将更优质的钣金喷漆服务带给消费者。

　　“专业对车，诚意待人” 服务是我们最好的语言

　　据悉，每年在一汽丰田技能比赛中获得优胜的选手还将代表中国大陆参加丰田在亚洲区域举办的技能大赛。而一汽丰田选手也已经在2006至2008三年中，连续在丰田亚洲技能比赛中获得前三名的优异成绩。一汽丰田服务技能和整体服务体系水平的提升得到了很好的印证。一汽丰田高层领导在接受记者采访时表示：实践证明技能比赛是有效的交流平台，更是一种内部的激励机制，它为选手和经销店带来更为明确的荣誉感，并由此形成一种尊重合作的企业文化，即尊重每个人的专业长处，建立高效的合作团队，以更优良的技术为消费者提供诚信服务，为他们带来更多的价值。

　　当然，技能比赛的意义不限于此。追根溯源，它更是一汽丰田完善的服务人才培养体系的重要一环。一汽丰田深知，要为消费者提供完善、满意、真诚的服务体验，必须依靠专业的高素质人才。因此，一汽丰田非常重视对服务人才的培养：除了举办技能比赛之外，它利用北京、上海和广州培训中心实施的丰田技术员培训，不断使经销店的终端服务能力得到加强；另外，通过与国家教育部、交通部合作，一汽丰田在汽车职业院校导入T-TEP丰田技术培训计划，把丰田的技术培训经验与学校分享。同时，每年通过“TOYOTA—DAY”将优秀的人才引进经销店，从而从源头上保证人才的专业水平。截止到2008年底，一汽丰田已经和全国30个院校合作导入“T-TEP”项目，近2300 名毕业生被吸收到一汽丰田经销店工作。

　　09年三个科目服务技能比赛冠军只有3个，但相信参赛的645名选手都会带着这次难得的经历回到各个地方给他们的同事分享，更好的服务、高标准的要求会传递到每一个终端服务人员。对一汽丰田来说，高品质服务就是我们对消费者最好的语言。无论是全方位的服务技能比赛还是备受好评的人才培养体系，其最终目的都是将高水平的服务带给消费者，让喜悦的汽车生活时刻随行。