3月8日，题为“客户为本，赢在执行”的北京现代2009年全国售后服务年会在广东珠海落幕。在历时4天的盛会上，北京现代提出将“全面提高客户满意度，有效提升品牌形象”作为2009年售后服务工作的核心目标：即北京现代计划在5年内，将客户满意度提升到行业前五名，全面提升企业品牌形象。

　　记者从北京现代了解到，2009年对于北京现代来讲是具有转折意义的一年，从这一年起，北京现代将从 “以生产为中心”正式转向 “以客户为中心”的发展阶段。在这一方针的指导下，售后服务工作也将围绕 “全面提升客户满意度”展开，启动全新概念的创新型质量改革：计划在3年内，使车主对车型质量的信赖感名列前三，同时开展车型质量改善活动，从而降低车主维修成本。

　　北京现代副总经理、销售本部本部长白孝钦做主旨讲演

　　北京现代副总经理、销售本部副本部长熊伟致欢迎辞

　　今年北京现代的售后服务体系还将秉承“真心伴全程”的服务品牌，以“全力提升客户满意度”为核心展开。对内，2009年北京现代着重建立客户关系管理体系，从而更好的与全国125万名现有车主建立有效联系，有针对性的为其定制服务；对外，北京现代计划完善24小时售后服务体系，确保能在第一时间响应车主需求，同时遵循 “走出去”的原则，在全国开展“休息日免检活动”，增强主动服务意识，增加与车主零距离接触的机会。

　　   来自全国各地近500名经销商欢聚一堂

　　北京现代副总经理熊伟表示：“今年，北京现代将从深化网络管理、提升品牌价值、加强执行能力以及提升经销商综合实力这四个方面，切实有效的提升客户满意度。”在针对北京现代车主切身利益的举措方面，北京现代除了延续每季度举办一次免检活动外，还将推出持续一年的全新外出巡展、巡检活动，走到车主身边，为他们提供有针对性的维修、保养服务；此外，面对带有不满情绪的车主，北京现代也会特别启动客户特殊关怀服务，与车主进行一对一交流，同时提供一站式解决问题的方案。

　　2009年北京现代售后服务工作的重点将围绕着提高执行力，落实标准服务流程，让客户切实感受到“真心伴全程”的服务理念来进行。为贯彻此次服务年会的主题：“客户为本，赢在执行”，北京现代对售后服务部门的组织结构、人员配置、服务网络布局等诸多方面都进行了一系列调整，更加注重对服务一线力量的加强；同时，更加强调对各项管理制度、政策的落实。

　　做好售后服务工作，人的因素非常关键；而从业人员的服务意识，则是决定工作成效的重中之中。“站在客户的角度看待问题”、“换位思考”等工作思路，是售后服务部门经常提到的。提升客户满意度，不是光挂在嘴上的，而是用心去付诸实施的。因此，今年将是北京现代整个服务网络服务思想、服务意识发生革命性变化的一年，重点是针对J、D、Power的满意度报告安排抓过程、促改善、重考核，全力以赴提升各项基础管理工作。

　　熊伟告诉记者：“优异的客户满意度成绩，就像一颗熠熠生辉、翱翔在寰宇中的卫星。它会让所有看到它的人称颂和感慨。然而却很少有人会想到，要想让这颗卫星飞入正确的轨道，还需要一枚推力巨大的运载火箭。而想要铸就这颗推力巨大的火箭，就需要北京现代售后服务网络的每个人奉献自己的力量，凝聚在一起，将他们的一腔热情化作火箭发动机的推进剂。”“我们相信，有了这颗推力巨大的火箭，客户满意度这颗卫星，一定会越飞越高。” 熊伟说。

　　2008年可以说是北京现代在售后服务方面突飞猛进，收获良多的一年，不仅推出了“5年10万公里”的保修延长服务政策，树立起了行业标杆，更是通过多次免检活动，为北京现代车主提供了专业、有效的服务。据统计，2008年北京现代共检测车辆达55万辆。相信在2008年售后服务政策和客户沟通的基础上，北京现代定能在今年持续长足发展，达到客户满意度全面提升的目标。