据媒体近日报道，据最新的中国汽车品牌满意度调查显示，高达93%的经销商对于销量前景表示担忧，经销商正承受着前所未有的生存压力；中国汽车流通协会秘书长陈效禹认为：全球金融危机，信贷紧缩，股市直线下跌，灾难不断，今年汽车销售形势不容乐观，经销商将迎来2004年后的又一个寒冬；2008年底，汽车经销商将迎来倒闭高潮；与2007年相比，七成车企7至9月的净利润是下降 ，上海汽车净利润降幅高77.65%的同比领跌。

　　美国次贷危机、金融海啸，对中国的实体经济，包括对世界汽车工业都有很大冲击；中国的服务经济汽车时代已经来临；国际汽车大集团形成了专业化汽车服务业务，不包括销售，服务收入比例最高达到了15%；中国的汽车服务业，全行业5%都不到，与国际水平差距非常明显。

　　据媒体近日报道，今天经销商卖出一辆轿车的毛利下降到只有3%；82%的人严重担心经销商能否继续维持，相信高危运行的日子已经来临；业内人士分析认为：“只有1/3的经销商盈利；1/3收支平衡；1/3亏损”；其原因一是不断下降的新车销售利润率，二是4S店巨大的一次性投资和高昂的运营成本。

　　【分析点评】

　　1、 中国汽车后市场潜力十足

　　根据波士顿咨询公司(BCG)的预测，2007年中国的民用汽车保有量将接近4000万辆；有专家预计到2010年我国汽车保有量将达到5600万辆。罗兰贝格公司的一份报告指出，目前我国汽车服务业每年以40%的速度递增。照此速度，到2010年，中国大陆将形成1万亿元～1.5万亿元的超大规模汽车后市场。中国交通部副部长翁孟勇估计，到2020年中国的民用汽车保有量将达到1.4亿辆。

　　2、 汽车的“黄金产业”在售后服务

　　据国际行家测算，在整个汽车获利过程中，整车销售、配件、维修的比例结构为 2∶1∶4，维修服务获利是汽车获利的最主要部分；汽车售后服务市场其实是汽车产业链中最稳定的利润来源，在美国被喻为“黄金产业”，可占据总利润的60%至70%左右。

　　3、汽车经销服务商如何建立可持续竞争优势

　　汽车业界的一句名言：“第一辆车是销售人员卖出去的，而第二、三辆车是售后服务人员卖出去的。”汽车营销工程领域资深工程师祝小奎提出，经营艰难的汽车经销服务商共有的一些“企业特征”：

    - 企业的经营管理、考核分配，一切以利润、销售为中心；

　　- 企业上下最关注的是：销售量、利润、返点、压库存；

　　- “客户服务”只是企业为了销售，对客户宣传的一句口号；

　　- 企业历来，只要把指标层层下达，然后与业绩挂钩考核下属就能赢利，但近年来不知为何，这种管理模式不灵了；

　　- 经营决策层认为：资源起决定作用；误以为现有的发展惯性就是领导力；仍然用当初“挖第一桶金”的经验来做事；

　　- 企业不一定清楚自己是完全依靠服务而生存的组织，所以可能既没有服务标准，也没有培训、监督机制；

　　- 企业现有的顾客以“价格型”为主，过了索赔期就不见了；

　　- 企业的优秀人才，正在被竞争对手一个个挖走；

　　- 企业的财务状况每况愈下。

　　另外祝小奎还提出了培育忠诚顾客的六点建议：

　　- 立即设立一个客户服务部门，由总经理直接分管，以目前对公司贡献值最高的客户需求为出发点，重新设计、制定、监督、执行企业的服务标准和流程；

　　- 在企业现有员工中，严格选拔真正优秀的干部和员工，组成一线服务团队，直接服务每个细分市场，确保内部上、下、前、后台在客户服务的每一环节，相互支援；

　　- 给一线员工建立相应的授权体系，使前、后台服务、抱怨处理决策形成相应自动化的即时反应机制；

　　- 企业坚持只做那些，最符合终端客户利益的事情。努力在员工和顾客心目中建立起正直、透明、信任和忠实的企业文化和形象；

　　- 客户服务部负责调查、了解企业不同层次顾客的感受和未被满足的需求，并按此监督、考核和不断完善服务流程和标准；

　　- 由人力资源部门，负责建立为员工适应新市场、新环境、新竞争而进行有针对性的，纳入个人绩效考核的长效培训。

　　作者：盖世汽车研究院