新浪汽车：张总，我想问两个问题。第一个问题，奥迪现在的经销商迅速提高，保有量已经超过了50万辆。经销商网络的规模09年将达到多少家？如何保证新加入的经销商也达到我们定的标准？第二个问题，奥迪06年在J.D.Power获得了很好的成绩，它与宝马等豪华品牌相比，服务有哪些特点？会不会针对不同的用户进行更加专业的服务？

　　张晓军：今年年末，奥迪品牌的保有量已经超过了50万。这样庞大的客户群对我们而言是一笔难得的财富。因此我们也会非常重视这个用户群。当然这也是一种压力，如何继续保持比较高的用户满意度，这是一个非常重要的任务 。“奥迪城市展厅”将成为国内奥迪经销商展厅未来统一的建造标准，今年还将有5家左右的“奥迪城市展厅”开业。明年“奥迪城市展厅”的数量将达到30家左右。

　　在对经销商的培训方面，我们也下了大量的工夫。全国目前有三个培训中心，分别在北京、长春和东莞，北京还有一个技术支持中心。奥迪品牌经销商的入网门槛比较高，无论是从硬件建设、还是人员的选拔、培训方面都有很高的标准。我们现在对全网的人员，特别是骨干人员，都有奥迪自己的一套特色系统，奥迪经销商中的总经理、客户总监或是服务总监，这些人都必须经过特殊系统培训，在完成认证之后才能上岗。这样就保证了奥迪经销商网络的核心人员能够符合标准，得到持续的培训，保证他们良好的技能，给用户提供优质的服务。

　　关于J.D.Power的调研今天我也介绍过。我们连续七年保持用户服务满意度前三名，这在业界是绝无仅有的。这得益于奥迪品牌多年以来建设的强大经销商服务体系。包括硬件、软件，也包括我们本部的强大技术支持以及奥迪全球统一标准。在这样激烈的市场竞争中，奥迪要进修保持这么高的满意度，所以我们提出仅仅追求满意是不够的，我们要追求用户愉悦。。

　　高档品牌一个最核心的元素就是能够为用户提供满意的或者是差异化的服务，这也是高档用户的要求。因此我们也针对不同地区，比如说像“假日服务活动”，在南方和北方地区是不一样的，比如说在北方可能主要检测的是轮胎或者是防裂。比如说季节性服务，到冬天了，在北方进行的是轮胎和防滑胎和整个暖风系统。夏天在南方推出的是空调的检测、轮胎的检测和发动机方面的检测。实际上我们每次在全国推出的服务活动，包括本部的一些服务策略，在不同地区还是有很大差别的，我们一定要采取差异化的策略，只有这样才能让客户满意。。我们在北方销售的车型是有座椅加热的，在南方是没有座椅加热的。这都是我们针对各个地方的特殊情况专门设计的。

　　新浪汽车：张总，我再问一下，推出这个“AUDI TOP SERVICE”战略以后，在经销商层面，在软硬件方面我们都将做哪些工作？

　　张晓军：今天我们在这里向大家宣布推出“AUDI TOP SERVICE”服务战略，它正是奥迪全球统一的策略。在德国07年初开始就已经实施了。在中国，我们今天宣布，而实际上内部的工作从去年年底就已经开始做了。实际上我们就是要借助本次专业双杯竞赛的机会，推出“AUDI TOP SERVICE”战略，刚才我谈到的四个部分，包括服务形象、服务行为、服务内容、服务流程。在这几个方面，我们做了很多工作。

　　比如说形象方面，我们从今年以来已经对整个奥迪经销商的网络服务形象进行了提升。大家可以看到，我们的经销商网点包括店容店面、展厅和车间的改进现在都在进行，有些已经结束。再例如人员培训、人员招聘等工作我们一直在做，而且要不断强化。我们今年有超过2万人次的培训，明年可能超过3万。我们也不断强化内部培训师的训练，我们会送培训师到德国训练，以便其更好的完成培训工作。我们也在考虑推出更多的特色服务内容，像奥迪“机场服务”，在全国高档品牌中奥迪是第一家推出机场服务的。我们也有计划今后把“机场服务”做得更好，使得奥迪的客户们有更佳、更好的服务体验，有归属感和自豪感。

　　在服务流程方面，我们推出了“新概念”服务车间，我们称为“透明车间”。用户一进来，店面将有一个自动识别系统扫描车牌得到用户信息，服务人员就知道是谁来了，知道这个车的车主是谁，这个车在这儿维修过没有，上次保养是什么时间，等等。服务人员会马上出去接待他。

　　在维修过程中，用户在休息室里每时每刻都可以看到维修情况，包括最后费用的结算都是透明的。如果客户愿意的话也可以事先预约，最大限度地节省用户的时间。这是服务流程里面的一个小例子。有很多工作我们一直在做。“AUDI TOP SERVICE”是一个长期的战略，我们要花很多时间去努力，内容也会不断的补充。

　　新浪汽车：2007年奥迪技术支持中心已经开始投入使用了，我想知道这个机构和三个培训中心有什么区别？这个机构是否会在其他地区设置？

　　张晓军：这实际上是奥迪为了在中国进一步提升它的服务能力，特别是服务支持能力方面的一个重要举措。我们在北京有一些奥迪本部派驻的德国专家，为了使这些专家对奥迪服务中的一些疑难问题，能够及时发挥他们的作用，同时最快速、最快捷地对维修服务进行指导，我们成立了北京技术支持中心。

　　实际上我们在全国不仅有北京技术中心，北京技术中心主要是德国专家。我们在长春也有技术支持中心。这个中心里面有IT系统在做支持，有视频，有专家在现场描述故障，帮助你判断这个问题是怎么回事，然后诊断，提出维修建议和方法。长春技术中心去年就开业了，北京中心实际上今年经过了改进在形象上有很大的改变。我们还会陆续地在全国重点地区建设一些技术支持中心，目的是能够对区域经销商层面遇到的技术疑难问题给予及时的指导，尽快解决问题，提高用户的满意度。

　　新浪汽车：张总，刚才您发言的时候也讲了咱们的”AUDI TOP SERVICE”是下一个50万辆的基础，您怎么看待销售和服务之间的关系？另外一个问题是，您怎么评价到目前为止奥迪品牌形象转型的效果？咱们一直在做一些改变，您怎么评价到目前的效果？

　　张晓军：我刚才在讲话中，已经提到奥迪已经有了50万辆保有量，这个庞大的客户群对我们的服务提出了更高的要求，我们觉得奥迪在中国要可持续的发展，在中国作为领跑的高档车品牌，仅仅追求用户满意度是不够的，因此我们希望提出更高层次的服务战略，由用户满意提高到用户愉悦，由此带来更多的忠诚客户，带来更好的口碑传播，保持奥迪在中国更好地发展。这是我们提出这个战略的初衷。当然这也是一个全球的战略，一汽-大众奥迪品牌针对中国国情，将其充分本地化，使其更符合中国国情，因此我们提出了“专业、尊贵、愉悦”的口号，这是一个服务的品牌精神。我们希望通过“愉悦”的口号能够实现获得更多用户的跨越和升华。

　　关于服务和销售的关系，我觉得两者同样重要。可能有些品牌更加重视服务。但是对于奥迪来说，我们已经有了50万的保有量，因此如果我们把现有客户维持好了，想吸引更多的忠诚客户，才有可能。通过实现客户的满意、愉悦，实现二次购买，同时实现口碑传播。有这样一种说法，说第一辆车是销售卖的，第二辆车是服务卖的。我们内部经常讲这样的话。所以销售的好与坏，很大程度与服务水平的高与低、用户是否满意是密切相关的。这个大家非常清楚，也不用多讲了。

　　关于形象转型，很多媒体朋友问过我。实事求是地说我不这么看。因为奥迪品牌进入中国初期主要是A6和A4两款产品。给大家、给公众、给媒体和用户的印象不是很全面。实际上奥迪品牌是一个具有全系车型的高档车品牌。成立了奥迪销售事业部以来，我们将奥迪全系车型陆续介绍到中国来，一方面是为了满足中国用户的需求，把国际上最好的产品和最先进的技术拿到中国来；另一方面，也是给中国整个媒体、公众一个正确地对奥迪品牌的认识。所以某种程度上讲，这是一个品牌的回归，不是一个品牌的转型。