11月12日，“2008年一汽-大众奥迪专业双杯竞赛全国总决赛”在珠海国际赛车场正式开赛。从132家经销商的526个团队中选拔出的24支队伍参加了比赛，角逐奥迪服务领域的最高荣誉——奥迪专业双杯的桂冠。冠军团队将代表中国参加奥迪专业双杯竞赛2009年全球总决赛。同日，一汽-大众奥迪品牌正式发布Audi Top Service战略，将结合奥迪全球统一标准和中国用户需求，打造“专业、尊贵、愉悦”的高档车服务体系。新浪汽车借此机会专访了一汽-大众奥迪销售事业部执行副总经理张晓军先生，以下是访谈实录：

　　新浪汽车：奥迪在这次双杯赛上提出了三个概念：“专业”、“尊贵”、“愉悦”，“尊贵”和“愉悦”能不能展开介绍一下？

　　张晓军：好的。首先我们借助“奥迪双杯竞赛全国总决赛”的机会，正式宣布推出“AUDI TOP SERVICE”。“AUDI TOP SERVICE”这个服务战略的目的就是为了打造一支高品质、高水平的经销商服务网络，为用户提供专业、尊贵、愉悦的服务。实际上今天的双杯竞赛可以说是“AUDI TOP SERVICE”战略的一个重要组成部分。整个“AUDI TOP SERVICE”战略包括下面几个内容：

　　首先是形象，形象实际上指的是硬件建设，包括经销商在我们的店面、维修车间等这些外观形象方面的建设。

　　第二个是行为。行为是属于软性的东西，主要针对团队。通过对经销商服务团队的招募、培训以及训练，使得他们具备很好的技术和服务水平。

　　第三个是内容。我们要给用户提供一些超值的或者是特别有实际意义的服务内容。这里面包括正常的维修服务，也包括它的金融性保障和假日服务活动，包括像服务营销、配件等等。

　　最后一个部分是流程。因为奥迪服务一直以来非常强调的就是流程。我们有一系列标准的服务流程，要求大家在整个服务过程中要遵循标准服务流程做事情，只有这样才能保证质量。当然这里面也包括IT系统，我们有一系列的IT系统，比如说在线支持系统、用户信息查询系统、车辆信息查询系统和客户关系管理系统等等。所以说“AUDI TOP SERVICE”实际上是由这么四个部分组成的。

　　今天的专业双杯竞赛的目的就在于要提升整个奥迪网络服务团队的服务水平和技术水平，以此提升用户满意度，给用户提供更加好的服务。

　　新浪汽车：请详细介绍一下“AUDI TOP SERVICE”的概念。

　　张晓军：在专业服务的基础上，我们提出尊贵的需求，这是高档品牌服务必须具备的，特别是奥迪品牌，尊贵、动感、进取正是奥迪品牌价值的一部分，我们在服务里面提出要使得用户来店接受服务的时候，能够有一个尊贵的感受。这就是高档品牌不同于一般品牌的地方。比如说你来了受到的接待，以及你在整个接待过程中所体验到的周围的环境，包括整个过程中的体验都要是尊贵的，不同于普通的品牌。而“愉悦”则是在专业和尊贵基础上的更高层次的服务体验。

　　大家都知道奥迪品牌过去曾经有四次夺得J.D.Power用户调研满意度的冠军，包括销售满意度和服务满意度的冠军。而且从02年开始，连续七年保持用户服务方面满意度前三名。这说明什么？奥迪品牌经过这么多年的努力，通过强有力的高档车服务网络，使得用户的满意程度很高。

　　奥迪会时刻提醒自己要保持住这样高的用户满意度，但是仅仅让用户满意不是我们追求的目标，奥迪希望给用户提供更高层次的愉悦服务。这个“愉悦”的概念，就是让用户得到他意想不到的，或者是超出他期望的东西，包括价值、服务以及额外关心和呵护，这才是我们的目标，当然这个目标也是个长期的目标。因此保持用户满意是我们日常工作的基本要求，而要达到用户愉悦就有一定的难度。因此奥迪品牌“AUDI TOP SERVICE”战略的目标就是要实现从用户满意向用户愉悦的飞跃。

　　我们觉得在市场竞争非常激烈的情况下，特别是现在的经济形势下，只有通过用户满意，实现用户愉悦，才能创造更多的忠诚用户，这样才会有更好的口碑传播，由此实现更多用户，实现奥迪品牌在新形势下的可持续发展。