二、2008年二季度全国汽车售后服务质量状况

　　( 一 ) 售后服务质量投诉表现

　　汽车售后服务质量主要对 5 个方面进行考察：

　　1 、人员技术：一次就能把车修好或保养好。

　　2 、服务收费：报价单的详细程度及员工解释情况。

　　3 、服务态度：服务的诚恳度，处理返修的方式和程序等。

　　4 、配件供应：配件供应的质量及时效。

　　5 、其它：实际维修时间与承诺时间对比，维修检测设备、泊位和进出设施、休息和娱乐设施等情况。

　　在汽车产品服务质量的投诉中，对服务收费、人员技术、服务态度的投诉较上一季度有所增加，配件问题的投诉有所下降。其中，久修不好是引发消费者投诉厂家服务质量的最主要原因。具体构成比例：人员技术占23.8%，服务态度占14.0%，服务收费占15.8%，配件问题占40.2%，其他占6.2%(附图六)。

　　图六：汽车服务质量问题投诉构成

　　(二)主要汽车生产厂家售后问题处理表现

　　综合2008年二季度全国用户委员会汽车质量与服务跟踪站所有投诉、投诉解决率及用户反映等情况，售后问题处理用户口碑较好的汽车厂家为：上海大众、广州本田、上汽通用五菱、奇瑞汽车、哈飞汽车。

　　本报告由中国质量委员会用户委员会、车人网、清华汽车工程研究院联合发布