2008年二季度汽车用户投诉构成

　　报告显示，2008年二季度用户对汽车质量的投诉在总投诉量中仍占多数，相比上个季度，产品质量问题的投诉比率呈上升趋势。具体比率为，质量问题投诉68.3% ，服务质量投诉31.7%(附图一)。

　　图一：汽车用户投诉问题构成

　　从投诉情况看，2008年二季度一次投诉解决率比以往有所下降，二次及多次投诉呈上升趋势。

　　引发多次投诉的原因多为新车重要部件出现质量问题，车主要求更换，而维修站只修不换，问题没有彻底解决。

　　本季汽车投诉解决比率分别为，一次投诉解决率69.3% ，二次投诉解决率17.5%，三次投诉解决率13.2%(附图二)。

　　图二：投诉解决率构成(%)

　　一、 汽车产品质量投诉表现

　　(一) 汽车产品质量投诉表现

　　汽车产品质量投诉分析主要从以下八个方面进行：

　　( 1 ) 车身附件及电气：车体锈蚀和裂纹，空调制冷、制热不正常，玻璃升降机等不能正常工作，座椅的质量，车内噪声，车身震动，起动机、发电机及电动刮水器、照明、转向灯、组合仪表等不能正常工作。

　　( 2 ) 发动机：起动困难，达不到厂家标称的功率指标，油耗异常、渗油、异响、怠速异常等问题。

　　( 3 ) 离合器：分离不彻底，打滑、车身发抖、异响等问题。

　　( 4 ) 变速器：换档困难，有异响、跳挡、乱挡、发热等问题。

　　( 5 ) 前后桥及悬架系统：车桥、传动轴、悬架异响，避振器漏油等问题。

　　( 6 ) 制动系统：存在拖滑、制动距离超过标准、异响、跑偏等现象。

　　( 7 ) 转向系统：跑偏，转向的轻重与自动回正性差，有异响等现象。

　　( 8 ) 轮胎：轮胎动平衡问题，导致的车身抖动，有早期磨损、爆裂、早期龟裂等现象。

　　分析显示，二季度投诉的汽车质量问题中，发动机、变速器、轮胎、转向系统、空调系统的投诉比例有所上升。其中，投诉变速箱问题的比较多，主要表现在挂挡混乱、挂挡困难等方面，而轮胎问题主要是购车不久，出现鼓泡现象；车身附件、前后桥及悬架系统、制动系统投诉比率比以往明显减少。

　　发动机、变速箱是本季度投诉的重点，其中(问题)多集中发生在市场保有量较大的一些主流车型上。

　　具体情况为：发动机占26.3% ；变速器占 24.2% ；离合器占 6.6% ；转向系统占5.1%；制动系统占6.6%；前后桥及悬架系统占 2.3% ；轮胎11.1%；车身附件占 9.7% ，空调系统8.1%。(附图三)

　　图三：投诉汽车质量问题构成

　　(二)引发汽车用户投诉的质量问题概述

　　统计显示，本季度由于汽车质量问题引发汽车用户投诉中，需要维修才能使用、生产缺陷的投诉比以往有所增加。各类投诉按程度分别为：需要维修才能使用占68.5% ， 汽车质量问题存在安全隐患占12.4% ，质量问题造成交通事故占2.4% ，自燃占1.5% ，厂家自身生产缺陷占15.2%.(附图四)

　　对于重大零部件(如：发动机、变速箱等)的质量问题，车主提出退车、换车、更换整个部件或者延长配件的质保期或者整车质保期的要求有所增加。

　　图四：引发汽车用户投诉的质量问题构成比率(%)

　　(三) 汽车用户投诉要求构成

　　在汽车用户的投诉要求构成中，提出维修、换车、退车的比率本季度有所提高，其中，购买半年的新车重要部件出现质量问题，是引发换车、退车的根本原因。具体构成分别为：提出维修的占 65.8% ；提出赔偿占13.6% ；提出换车占9.1% ；提出退车占6.5% ；提出召回占3.5% ；其它要求占1.5% (附图五)。

　　图五：汽车用户投诉要求构成