服务行动

　　一个关键的策略显然就是服务。

　　从2007年年底，国家发改委宣布今年7月1日开始正式实施国Ⅲ排放标准，半年多的时间里，王宏斌的时间被各式各样的具体工作所淹没，他每周都要与服务人员沟通数次，隔三差五和同事们开会讨论，然后亲自写出一篇篇报告来推进一项又一项的工作。这些工作承载着一个目标明确并重要的任务——帮助陕汽服务站全部人员具备国Ⅲ的服务能力。

　　最终呈现出来的结果令人欣慰。

　　由于动手较早，去年9月份，在陕汽内部，王宏斌已经完成了对所有服务人员关于国Ⅲ的培训，并且进行了考试。陕汽服务体系内，已经有500家服务站、800人参加了培训，服务管理手册即将修订完毕，配件准备目录以及国Ⅱ时期欠缺的维修说明书也已经编写完毕，所有关键总成的相关知识全部编入了材料中。

　　“6月底，我们将安排陕汽4S店的国Ⅲ技术大比武，对培训结果进行再度提升。”王宏斌说。

　　对于拥有7年的店面管理经验的陕汽西安服务站的赵博来讲，让他感到压力的除了如何在7月1日后的国Ⅲ时代保证今年的销售额，还按照陕汽的要求做好各方面的服务并应对各种考核。赵承认让店员记住这些纷繁复杂的技术参数并不是一件容易的事情。“惟一的诀窍是勤奋学习。”他说。

　　赵博手下28名员工，管理维护着500多平方米店面，他明显感觉到陕汽从去年开始加快了对服务的要求力度，去年他的一个朋友因为考核不合格而被陕汽开除。

　　王宏斌告诉《汽车商业评论》，事实上，由于考核不合格，已经有25家服务站被剔除出了陕汽的服务队伍。“到去年年底，我们服务站的总数是800多家，今年年初又进行了新的调整，对存在大问题的开除，存在小问题进行告诫，再培训和考核。”

　　“潍柴发动机这一块，现在陕汽体系内320家服务站已经具备了维修国Ⅲ的技能，各种设备都已经到位，康明斯这一块，现在已经完成了82家的培训和布局，年底计划建成120家。”王宏斌告诉《汽车商业评论》，这些服务站基本上都建立在国Ⅲ集中区域以及国道交叉区域。“晋津冀、山东、上海、广东、福建、西安，都已经做好了国Ⅲ的布局。”

　　战胜对手的秘密在于改变频率和速度，尤其是在配件提供方面，这是售后服务中一直令人“揪心”的一块。

　　目前陕汽的配件储备体系一共3级，一是总部、二是配送中心、三是服务站。总库包括西安东郊的总库和计划9月份建成的北郊2万平方米的配件总库。按照计划，如果说陕汽本月计划装1万辆车，那么引进配件为1.3万或者1.4万辆，1万辆用于装配，剩下的进入配件大库，进行配件保障。在全国13家配送中心中，沈阳库、山东库的配件总量都达到了1000万。”

　　而对于前线的服务站，王宏斌对其进行了ABC类的分工，要求C类服务站保证5万辆、B类保证10万辆、A类保证30万辆配件总额。“这意味国Ⅲ用户在第一时间能够得到保障，”他解释说。

　　让王宏斌感到满意的是陕汽对国Ⅲ服务保障预案。他说：“这在陕汽历史上还是第一次。”

　　配件保障方面，假如各级服务站配件空缺、中心库空缺，本部将从大库第一时间、甚至采取空运方式保证用户需求；配件总库若缺失配件，总部将从装配线开辟绿色通道，即使停线也要第一时间保障服务配件的供应。

　　人员保障方面，不论潍柴还是康明斯还是陕汽的并网系统，所有服务人员建立服务档案，一个省内，选出两家样板店，从技术保障方面对全省技术保障提供指导和帮助。如果人员拉不开，陕汽内部服务人员会立即出发，奔赴一线，保障国Ⅲ的服务。

　　尽管如此，王宏斌仍然不满意，针对一些服务站的培训还要持续进行。他希望陕汽的国Ⅲ服务团队是一个能打硬仗的团队，与其它竞争对手形成差异化竞争。“能够把真国Ⅲ推向市场，就会在服务方面用行动去保障。”他说。

　　记者 马蕾