3月14日，奇瑞首家区域服务技术中心(Regional Service Tech Center)落成暨“快•乐体验”服务品牌发布两周年庆典在哈尔滨哈得力汽车销售公司举行，奇瑞同时发布了“纵横中国”服务战略，这是继 “快•乐体验” 服务品牌发布、近万种备件价格下调、千辆专业服务车队组建之后，奇瑞在业内推出的又一服务营销创举。在这次揭牌仪式之后，其推销售公司总经理李峰接受了新浪汽车的采访。

　　问：为奇瑞销售公司总经理，您是如何看待区域服务技术中心的？

　　答：可以从五个方面来说。

　　1、服务技术中心一般是销售老总不愿意去投入精力去抓的工作，太远期，见效慢，但这也是做服务的好处，提升体系能力，是长远的竞争力，是汽车行业真正的生产力。

　　2、技术中心建设虽然是点式的，但非常集中、非常强地体现出我们内涵式增长的发展战略，也就是从表层的工作、快速见效的工作调整到深层次的、能力构筑的工作。下一步还会出现纯粹的、没有展厅销售的服务技术中心，将更具代表性。

　　3、如果是创新的话，我们把传统式扁平式网络形式调整为立体化形式，即是构筑了网络模式的差异化，形成了网络核心竞争力，同时也是以消费者满意度为核心，真正构筑了企业的可持续发展的动力。

　　4、传统的厂商关系上，经销商做强做大以后，一定有更多的能力扩充业务，通常情况下是横向发展，厂商之间是多对多的关系，经营更多其它品牌，不能形成有效的战略合作关系。而我们鼓励经销商纵向发展，做强做大，再扩展，给予更多的奇瑞品牌代理，这种模式与丰田模式有一定相似，形成厂商之间长期、稳定、忠诚的战略合作关系。

　　5、就终端价格竞争的激烈程度而言，就新产品投放的力度和速度而言，中国汽车市场可以称得上是全球竞争最激烈的市场。但是目前的集中度的水平并没有达到发达市场的状况，可以预见这种竞争还会长期加剧，因此，体系能力的构筑将是最核心竞争力。

　　问：现在这种区域的服务技术中心是厂家管理，还是委托经销商管理？风险如何控制？

　　答：由经销商管理，但我们会派人各个业务部门在这里长期培训。实际上各厂家除了Call

　　Centre能接触客户，其它都是经销商在做。厂家与经销商是一个价值链上的能量传递，依

　　靠经销商管理终端是一种正常有效的管理模式。

　　所谓风险，有两种，一种是效率风险，即从扁平化到立体化的信息传递损失。另外一种是投资风险。第一种来说，原有的扁平化职能不会有任何变化，我们强化的正是原有扁平化过宽造成能力不足的那部分职能。就第二种风险来说，我们对这种模式的实际推广是探索中的渐进过程，既有明确的长期规划，更立足于区域市场实际的保有量、服务网络能力，及网络之间的强弱关系，有的放矢地进行设计。投资的回报是可以预期的。

　　问：现有这种服务技术中心会不会与现有的3S和4S店产生业务冲突，造成矛盾？

　　答：这是我们在规划建设中一定会避免的情况，探索的目的是弥补而不是推翻，不会因为一种为建设弥补能力而摧毁现有平台。刚才讲过，区域的需求是我们是否建设区域服务技术中心的根本出发点，既提高用户的满意度，同时兼顾体系能力的整体提升。我们这个技术中心除直接服务客户的3大职能外，其它5大职能主要是支持现有3S、4S在技术服务管理上面的提升，他们是从中受益的，从现场各位经销商老总的态度来看，他们也是很欢迎这种模式的。

　　问：去年我们在西安参与了奇瑞汽车城的开业，这个汽车城在现在的服务技术中心是否有重叠或影响？

　　答：汽车城和服务技术中心分别成为销售和服务业务开展、SSI和CSI提升的两大龙头，本身是互相支持的关系。在现有汽车城的硬件投入的条件下，扩展为技术中心功能，我们是鼓励的，这样可以降低成本，提高投资效率，但决定性因素还是当地的市场需求。

　　问：今年内是计划建成几个服务技术中心？

　　答：今年内计划建成四、五家，包括纯粹的服务中心，没有销售功能，最终仍然是根据规划和当地需求来定，长远规划上，我们计划三年左右时间建设20家以上。无论是哪种模式，市场都是决定性的因素。

　　问：为什么第一家选择哈得力？

　　答：黑龙江省目前的网络情况和市场情况，符合我们目前对区域服务技术中心的需求，哈得力汽车城硬件建设全部到位，再追加一部分功能补充，就可以达到我们服务技术中心的要求，王旭东总经理也有很强的意愿和我们一起来探索这种模式，所以一拍即合。

　　问：客户流失是目前汽车后市场普遍存在的重要问题，奇瑞服务技术中心在这方面会不会发挥更好作用？奇瑞厂和服务站一起做了哪些工作？

　　答：建设服务技术中心的根本目的正是为了留住客户，从硬件建设到服务技能、客户关怀，全方面地提升我们终端各个服务网点的能力，提升用户满意的水平，既帮助车主在使用中降低成本，更着眼于全面地建设用户满意度，并培养忠诚客户，向品牌营销层面提升奇瑞营销，这既是快乐体验从更便宜到更便捷到更满意不断提升的过程，也是我们从价值营销向品牌营销策略转移的策略手段。

　　具体来说，我们从策略到办法采取了一系列手段，比如超保免费服务救援的服务，在帮助服务站回流客户的同时，让用户享受到直接的利益，再比如，以流失率为核心管理指标的一系列管理方法和措施，在08年我们会分步推进。当然，这个问题和矛盾的解决，是一项长期而普遍的问题，我们也希望向同行和各位媒体老师一起探讨解决的办法。

　　这也是中国市场一个特殊现象。这个问题也反映出来消费者还没有享受到服务品牌方面带来的好处。但这是一个阶段的现象。我们希望通过自身的探索和大家的共同努力，在吸引消费者享受规范服务的同时，发展更成熟的厂商、消费者之间的关系。