上周，我们调查小组20名组员兵分两路，暗访了广州大道南-广汕路、黄埔大道-中山大道两个区域50多家主要汽车经销店，并挑选了部分比较大型的经销店进行报道，将他们汽车销售、维修、服务水平的真实现状公之于消费者。

　　调查地点：江淮瑞风(参数配置 图库)航兴

　　调查时间：2008年3月2日上午

　　记者直击：展厅看车人数很少，接待的销售顾问也很少，进店没有人上前迎接，看车过程中没有人上前介绍车辆特点；车辆前缺少资料和报价单，要主动向服务人员索取；展车很少，询问服务人员，表示没有摆出来。

　　在客户休息室，有沙发及电视等休息放松设备，其他设备较少，同时记者看到并没有服务人员为等待车辆维修的车主倒一杯水。

　　服务环境：展厅内的休息设备很少，相关的宣传资料也很少，服务设施明显不足。

　　服务态度：展厅销售人员主动性很差，服务态度一般，属于典型的“一问一答”式，并且需要消费者走到服务台前询问，服务的主动性不够。

　　服务效率：根据车主反馈，进行首保需要2~3个小时，但没有人员及设备向车主提示维修服务的进度。

　　服务质量：记者现场目击的销售环节服务质量非常普通，销售的接待、咨询、产品介绍等环节都没有执行，而根据现场及调查车主反馈，维修质量表现较好。

　　车主声音：一位孙姓瑞风2.0车主向记者表示，车辆质量不错，性价比较高，小毛病较少；经销店的服务网点太少，维修过程不对车主开放，零部件价格较高，并且收费不够透明。他担心维修服务过程中会偷工减料。

　　总体服务评定：★★

　　调查地点：吉利佳运隆店

　　调查时间：2008年3月2日上午

　　记者直击：这家4S店位于三鹰汽车城内，地理位置较为优越。早上来店内看车的顾客不多，进店后随即有位销售顾问热情地接待了记者，并主动介绍产品，服务的主动性不错。展厅内摆放的车辆较为齐全，能方便获取产品介绍资料。

　　维修车间相对开放，车主可以了解维修进展；休息室服务设备相对简单，清洁程度一般。

　　服务环境：该店硬件设施尚可，店面空间大，光线好，人性化的服务设施不多。

　　服务态度：销售人员服务态度积极，但售后服务人员不够主动。

　　服务效率：根据车主反映，维修时间比较慢，等待时间较长。

　　服务质量：根据记者目击体验，售前服务积极主动；而根据调查和车主反映，售后服务的“返修率”很高，故障的“修复率”很低，同时，维修过程不透明。

　　车主案例：一位购车两年的吉利金刚(参数配置 图库)车主向记者表示，在这两年的用车过程中遇到了以下问题：

　　1、购车还不到半年，波箱出现故障；

　　2、购车不到一年，油箱出现漏油；

　　3、车保险所保的东西，车主不清楚；

　　4、维修师傅技术水平一般，每次出现故障，不能及时诊断；

　　5、维修车间不对车主开放，要车主主动申请进入车间，但限时10分钟。

　　总体服务评定：★

　　调查地点：别克广州安骅

　　调查时间：2008年2月29日中午

　　记者直击：展厅布置别致而有情调，配合不同车型而形成不同风格的分区，比如针对新车科帕奇，布置了攀岩和运动的模型，体现越野概念；看车人数不多，但每个顾客都有销售顾问陪同；前台服务人员态度热情，从进门起的打招呼开始，当记者表现出看车意图时，销售顾问马上上前进行相关介绍，而当记者坐下时，服务人员立即送上茶水，表现出服务的专业性。

　　售后服务车间很热闹，车主可以在布置优雅的休息室观看整个维修过程，休息设备齐全，并配有两名专职服务人员。

　　环境设施：整洁干净，车辆摆放有序，并讲究一定的规律以适应开启车门后尾箱等需要；服务设施齐全。

　　服务态度：积极主动，态度热情友好，并能根据消费者需求进行服务的跟进与转换。

　　服务效率：售前环节销售人员介绍清楚准确，并满足消费者了解车辆的各种要求；休息室管理流程科学，透明玻璃可以观看维修进程，有语音提示，以提高效率。

　　服务质量：根据记者现场直击与车主调查反馈，售前服务态度友好，产品车价、参数、配件等一切信息公示；售后服务过程和价格透明，“返修率”低，同时该店还根据上班族车主需要，使服务时间延长至晚上十点，大大方便了车主下班后的维修服务。

　　总体服务评定：★★★★★

　　（下转C10版）