广州汽车保有量去年突破100万辆，新车销量超过12万辆，这两个数据或许不够引人注意，但对于广州汽车经销商来说，却意味着进入了一个新的阶段。在这个阶段，价格战依然在进行着，随着市场竞争的加剧，每一个汽车经销商都面临着来自严格的汽车制造厂家、挑剔的客户和咄咄逼人的竞争对手的多方面要求和挑战。

　　在3·15即将到来之际，本报联合广东省、广州市消费者委员会和新浪汽车，对广州车市的四大主要区域市场进行了一次大规模的“明查暗访”。在调查中，根据客户满意度的标准细分指标，我们主要从服务环境设施、服务态度、服务效率、服务质量等方面进行考察，最后评定总体服务水平。

　　上周至本周，调查队伍兵分两路，一路人马从广州大道南向广汕路方向移动暗访，另一路人马从黄埔大道向中山大道方向逐个调查，并于本期《时报汽车》推出《广州汽车经销商服务调查（上）》；本周到下周，暗访调查小组将发动第二波行动，面向黄石、广从和番禺区域的汽车经销商展开暗访，并于下周的《时报汽车》推出《广州汽车经销商服务调查（下）》。

　　总策划与统筹：唐燕

　　调查参与：信息时报记者、新浪汽车记者、车主、意向消费者等共20人

　　调查区域：东区为赛马(参数配置 图库)场汽车城、AEC及大观路，西区包括芳村龙溪大道一带，南区包括广州大道南及番禺汽车圈，北区包括广汕路、机场路及白云堡汽车圈

　　合作单位：广东省、广州市消费者委员会、新浪汽车

　　评价标准：服务环境设施、服务态度、服务效率、服务质量、总体服务等五方面

　　调查分析与撰文：时报记者 李泽俊 马海燕 梁斯君 谭家俊 实习生 洪浪静

　　从2月28日上午9时许到3月2日下午6时，我们调查小组20名组员兵分两路，一路人马从广州大道南向广汕路方向移动暗访，另一路人马从黄埔大道向中山大道方向逐个调查，共测试了50多家汽车经销商。通过此次调查，消费者最关心的本市汽车销售、维修、服务水平的真实现状逐渐曝于日光之下。

　　结果

　　经销商服务效率待提高

　　调查结果表明，上海通用、东风日产、上海大众和东风本田等品牌的服务满意度相对较高，而江淮、吉利等品牌表现相对落后；本土品牌与合资品牌之间依然存在较大差距，而这种落差表现在销售与售后两个环节的各个方面。

　　整体上，本次调查显示出4S店在“维修技术水平”、“工时与零部件价格透明度”和“主动提供服务”等方面的分较低，其中有半数车主认为维修速度和质量“不够满意”，显示出经销商不但要做好主动服务，同时也需要在服务效率上进行提高。

　　分析

　　车主希望服务快捷实惠

　　调查表明，消费者最看重的服务因素，不是服务硬件，而是服务软件。在回答最重视4S店提供哪些服务指标的问题时，“服务便捷”排在首位；“返修率”第二位，而很多车主对“场地面积及设施”没有太多要求。在回答最受车主们青睐的售后服务项目问题上，答案多是“服务迅速”“延长服务期限”和“零配件打折”，说明消费者对售后服务要求快捷而实惠。

　　问题

　　维修配件价高且不透明

　　“零部件价格太高”、“我们不知道钱具体花在什么地方”……在调查中，零部件价格居高不下，以及服务收费不够透明，成为很多车主反映的问题。

　　从调查结果看，消费者也非常重视服务价格是否合理。超过80%受调查车主认为，4S店或特约经销商处维修配件价格高，其中四成车主表示“难以接受”。而其中，对服务价格不满的主要原因是，一是价格不透明，维修乱收费时有发生；另一方面，价格过高，比专卖店外的价格高上一至数倍。

　　发现

　　经销商服务还不规范

　　经过调查，我们发现，广州汽车市场繁荣的表象背后，销售与售后服务普遍存在不规范行为。根据调查车主数量统计，90%的被调查者对“多次返修率”不满意；68%的被调查者因为4S店服务环节的不透明公开，而对服务过程中“偷工减料”产生担忧；51%的被调查者认为，服务观点淡薄、主动服务意识不强是经销商存在的比较普遍的问题；68%的被调查者认为，顾客的反馈信息并未得到满意回应或解决；73%的被调查者表示，质量保修期后会选择社会修理厂。

　　同时我们也发现，车主们对经销商提供“增值服务”的需求在上升。不少消费者表示，特别是在今年春节期间，由于道路交通问题，希望4S店能提供相应的服务。此外，在哪里加油方便、哪里有堵车路段等日常生活中的及时提醒，也成为车主们希望经销商能“管”起来的事情。