■业界观察

　　本刊评论员

　　一年一度的“3·15”再度来临，汽车企业比往常更加忙碌，生产和销售要抓，还得时刻提防有可能出现的消费者投诉。汽车厂商深知，在这个敏感时候一旦出事，对企业形象和企业发展没有任何好处；而部分消费者也深知，在这个时候进行消费维权也许作用最大。但是大家似乎都误读了“3·15”———消费者权益保护日的真正意义，而汽车消费者的权益在大部分时候都处于被忽视的位置，只有依靠“3·15”这针强心剂来推进汽车消费的维权。

　　在中国的汽车企业有一个不成文的规律，每年3月，企业的公关费用总是激增，企业的公关部门在这个月都绷紧了弦。3月公关已经成了中国企业的惯例，其中又以汽车企业的表现最为明显。汽车企业的公关主要针对两个对象，一个是与汽车经销商和消费者的沟通，对消费者的安抚，比如对消费者的投诉不惜一切代价尽快解决，防止消费者在3月有过激的维权举动。另一个就是针对相关方的沟通，如举行相关方招待会，加大在媒体的积极新闻稿和广告的投放额度。

　　近年来，为抢占市场份额，轿车企业纷纷加快新车上市步伐，但日趋明显的产品同质化倾向，却无形中减弱了企业推陈出新的效用。倒是售后服务质量、用户满意度、品牌口碑等因素，正成为决定企业成败的关键。为此，不少企业都在质量提升和售后服务上下足了功夫———在产品质量上精益求精、勇于召回问题产品、开展服务店技术比武大会、借助中介机构调查用户满意度……

　　然而，中国质量协会全国用户委员会的一项调查显示，近年来，汽车用户对产品质量和服务态度方面的投诉仍呈现出上升趋势。前些天，有些车企公关打来电话询问3·15期间本报的报道计划，以及有无接到针对其车型的投诉案例，暗含的意思是希望能笔下留情。

　　在3·15期间加大公关力度，或者对有关媒体或软或硬的施压，都给人以“此地无银三百两”的印象。“身正不怕影子斜”，又临3·15，此时厂家关注用户的投诉是好事，但希望这种关注不是为了敷衍或掩盖问题，而是实实在在的要为消费者解决问题，这样对企业的诚信度、对消费者的利益和自身产品和服务的改善，才有促进作用。

　　（编辑：日月）