近日，笔者从昌河汽车获悉，2008年度昌河汽车、昌河铃木售后服务年会在郑州胜利召开。昌河汽车、昌河铃木高层及昌河汽车、昌河铃木在各地的售后服务商代表共计500余人参加了此次大会。会上，江西昌河汽车股份有限公司总经理周世宁以及昌河汽车、昌河铃木公司主管售后的高层领导和各地售后服务商们共同回顾了2007年昌河汽车、昌河铃木售后服务工作，明确了2008年售后服务工作目标，并提出了实现目标的具体措施。

　　07年，全面发力，不断深化和丰富“一路关怀”的服务品牌

　　据悉，2007年，昌河汽车、昌河铃木售后服务工作始终坚持以“顾客为中心”的服务理念，创新管理方式，优化服务网络，推行标准化服务，确保配件供应，从各个方面不断深化和丰富了“一路关怀”的服务品牌。在此次大会上，昌河汽车销售公司主管售后的余恒峰副总经理总结了2007年昌河汽车、昌河铃木在售后服务工作方面取得的主要成绩。

　　一、创新售后服务管理模式，基础管理工作进一步得到了加强。主要体现在：售后技术员管理模式由驻站式改为巡回式；修订和完善了售后服务标准；售后管理手段进一步得到了提高；加强了出口车的售后服务；缩短结算周期，增加透明度；做好新车型上市的售后服务准备工作。

　　二、不断优化售后服务网络，加强对服务站的考核，大力推行标准化服务。据介绍，2007年，昌河汽车新建服务站44家、终止服务站59家，昌河铃木新建服务站60家、专修二类服务站升级到专修一类服务站或4S店服务站16家、终止服务站100家。同时，昌河铃木还积极推进售后服务形象建设，新增形象达标服务站26家。目前，共有141家昌河铃木服务站形象达到了服务站形象标准。另外，昌河铃木还加强了对服务站的考核评价，积极推行售后服务品质标准(SQS)。

　　三、努力改善顾客关系，积极开展售后服务活动，提高顾客满意度。07年，在公司本部建立了新的客户关系管理系统(CRM)，30多家服务站建立了汽车俱乐部，70多家服务站已建立了短信平台，经常和用户沟通和联系，提高了用户满意度。同时，围绕“一路关怀”，努力贴近市场，积极开展售后服务活动，得到了用户的一致好评。

　　四、加强售后服务培训，提高服务人员的综合业务能力。据了解，昌河汽车、昌河铃木去年共举办了20多期培训班，共计培训800多人次，大大提高了售后工作人员的服务技能及各服务站的售后服务水平。

　　五、加强配件供应中心建设，积极做好维修配件供应，提高配件订单满足率。07年，普通订单满足率达到90%以上，用户“三包”等紧急订货，满足率达到95%以上。

　　回顾2007年，昌河汽车、昌河铃木售后服务在各服务商的共同努力下，取得了较好的成绩，有力地促进了销售，用户投诉逐渐减少，市场质量问题处理加快，用户满意度得到了提高。

　　08年，持续改进，不断深化“一路关怀”服务品牌

　　在年前举行的08年昌河汽车、昌河铃木供应商大会上，昌河汽车李耀董事长就指出，2008年是昌河汽车继2006、2007两年调整后进入恢复增长期的一年，是实施昌河汽车“五年振兴计划”的转折之年，也是昌河汽车突破发展瓶颈，实现良性循环的关键一年。同时，他明确指出，2008年售后服务工作的基本思路——持续改进，不断深化 “一路关怀”服务品牌，以提高用户满意度，提升和优化售后服务网络为目标，以推行售后服务品质标准为手段，不断提高服务站的维修能力和服务水平，构建一个覆盖全国的高效服务体系。

　　围绕这一思路，08年昌河汽车、昌河铃木在售后服务工作方面的主要目标是：扩大售后服务网络的覆盖率，巩固“一路关怀”服务品牌，服务半径缩小到150公里；优化售后服务网络，提高网络的质量，推行售后服务品质标准，投诉解决率达100%、顾客满意度≥80%。

　　为达到以上目标，昌河汽车、昌河铃木08年将要重点做好工作：加大“一路关怀”服务品牌的宣传力度，强化员工的服务意识；进一步深化售后服务巡回工作，提高巡回指导的效果；加强对服务站的技术指导和业务培训，不断地提高服务站的综合业务能力。进一步加强用户投诉的管理，规范用户投诉的处理，做到一般用户投诉平均处理时间缩短到2小时，重大投诉在8小时内给用户回复；做好维修配件的供应和配件质量保证服务工作。

　　昌河汽车周世宁总经理在接受记者采访时表示，昌河汽车、昌河铃木服务质量的提高，品牌口碑的形成需要昌河汽车、昌河铃木和各服务站持久的投入，悉心的呵护，08年昌河汽车、昌河铃木将和各服务站继续加强诚信合作，互惠互利，共同打造“一路关怀”售后服务品牌，不断地提高昌河汽车、昌河铃木的用户满意度，共同创造昌河汽车、昌河铃木的美好未来！而各服务站负责人也坚信，通过多方努力，他们也一定能够和昌河汽车、昌河铃木一起实现互利共赢的目标。