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Infiniti英菲尼迪:用服务造好车

http://www.sina.com.cn  2007年11月08日 18:06  新浪汽车

  汽车厂商如何为用户制造一款称得上是好车的坐骑,方式方法有很多。有的厂商注重汽车的外观,外观要经得起推敲,不仅要好看而且要耐看,还要跟上时代步伐;有的厂商注重 汽车的动力和操控,要让驾驭者感受到澎湃的激情;有的厂商注重汽车的品质以及人性化特点;而大多数厂商会忽视最重要的一点――服务。如果具备了前三点,而没有一个好的服务来支撑的话,车也不能算是好车。

  作为一个刚进入中国汽车市场不久的高档豪华车新品牌——Infiniti 英菲尼迪,就具备了以上全部标准。Infiniti 英菲尼迪汽车本身的优良品质经过北美市场的认可口碑已久,而其优秀的人性化服务更让人津津乐道。

  TOE——对客户服务的全新阐释

  《后汉书?祢衡传》云:“(衡)字正平,淑质贞亮,英才卓砾。”从此就有了用来形容人的成语“淑质英才”。如果把这个成语用在Infiniti 英菲尼迪身上也非常适合。“英”指的是非凡,就像Infiniti 英菲尼迪的车本身,拥有非凡的才能;而“淑”指的是善良,就像Infiniti 英菲尼迪的服务一样,具有优良的品质。

  Infiniti 英菲尼迪拥有一套先进独特的客户关怀理念(Total Ownership Experience TM,TOE)——“致情致盛,完美体验”,并连续多年在美国J?D?Power and Associates客户满意度(CSI)调查中摘得桂冠。在最新出炉的Autopacific2007年度客户最满意评选中,Infiniti 英菲尼迪再度力压群雄,捧得大奖。如今,Infiniti 英菲尼迪在重新定义豪华理念的同时,也在开创着中国豪华车市场的全新格局。

  “致情致盛,完美体验(TOE)”是在服务和资源方面前所未有的尊贵品牌承诺,即为车主提供令人满意而毫无顾虑的“选车、购车、服务”体验。这一理念体现在各个方面,包括产品质量,展示厅的布置和设计,服务部门、零件供应网络等等。

  TOE——一对一演绎服务真谛

  有了崇高的服务理念后,Infiniti 英菲尼迪在实施过程中如何让客户体验到服务真谛?近日,记者采访了上海永达Infiniti英菲尼迪经销店。

  永达Infiniti 英菲尼迪的销售经理助理姚润义向记者详细介绍了售前服务方面的一些措施。“销售顾问在店里整装待发,以良好的精神面貌迎接前来看车的客户。客户进店之后销售顾问会进行一对一的销售服务。首先陪同客户看车,了解客户的需求之后,针对客户的需求详细介绍车型的特点;然后陪同客户试车,在试车过程中跟客户交谈进一步了解客户的需求,以及询问客户的试驾感受;试驾结束之后,跟客户进行沟通,因为客户不是一进店就能够确定自己想要的车型,他们也会进行对比,而此时我们也会并很公正的将客户列出的对比车型的一些特点向客户进行介绍,让客户明明白白看车。一旦客户确定要买Infiniti 英菲尼迪的车型,我们会详细地询问客户欲购车型的型号、颜色,并进行报价,签订购车合同,并先交部分定金;等客户订的车到店之后,先让客户进行车型确认,车型确认完毕客户无异议的情况下,再交剩余的尾款,然后交车。这里值得一提的是,我们针对每个买车的客户都要进行一个简单而隆重交车仪式,赠送鲜花、礼品,并拍照留念。让客户始终都在享受跟品牌一样尊贵的服务。”

  除了售前、售中的这些服务之外,TOE还为中国消费者带来一系列宝贵的附加价值。有着丰富服务经验的永达Infiniti 英菲尼迪的服务顾问阮鹰说:“我们的服务除了品牌的附加值之外还有永达的一些增值服务。”

  “我们的售后服务是一对一的。从客户拿到车驶出我们经销店之后,我们的售后服务就开始了运作,每个售后服务顾问都有自己所服务客户的资料,从他们进行首保之后,我们就能够从他们进行首保的时间中推断出他们每天行驶的公里数,并推算出他们进行第二次保养的时间,然后再进行提醒,在不断地跟客户接触的过程中,了解客户的一些驾驶习惯,进行针对性的提醒。另外,我们还有个30秒服务接待时间,就是客户的车驶进预检区之后的30秒之内我们的售后服务顾问就会上前接待,减少客户的等待时间。”

  Infiniti 英菲尼迪的4年或10万公里的新车保修政策充分展示了Infiniti 英菲尼迪高质量的承诺和自信,每一万公里的免费保养直到9万公里也让客户体验到了品牌的贴心服务;永达Infiniti 英菲尼迪的24小时技术服务以及品牌本身24小时道路救援服务的双重保险让客户出行更加无忧,个性化管家服务和CCC(客户关怀中心)体系能提供更人性化便捷服务;而高价值的保险服务则使TOE利益最大化。

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