对于国内日趋成熟汽车市场而言，汽车售后特色服务无疑是一个新的命题。从吉普联合品牌用心打造的“Friend”细节服务，到上海通用别克倾情奉献的“别克关怀”家庭式服务，再到现今民族自主品牌“华晨之家”倡导的“互动式服务”，我们欣喜地看到了国内汽车厂商的售后服务正向着个性化迈进，积极推动了国内汽车售后服务业的发展。

　　在10月14日落下帷幕的“华晨之家”维修技能比武大赛中，华晨汽车就因提出“为用户比武”的理念而蜚声业内，而其首倡的“互动式服务”不仅赢得了消费者和市场的热烈响应，更在国内汽车售后服务业划出典型的华晨式精彩，树立了中国汽车售后服务行业发展新的风向标。

　　汽车市场拼争售后服务 “互动式服务”呼之欲出

　　近年来，我国居民汽车消费的日趋理性化，成熟的消费者面对厂商促销的种种招式，已经产生“审美疲劳”，2007年初，中国质量协会、全国用户委员会的一项调查显示，轿车用户及潜在用户最关注的是“售后服务”，受关注程度高达9.55(最高值为10)，也就是说，售后服务的好坏直接影响着消费者对汽车品牌的评价与认可。

　　与此同时，我国的汽车工业经过二十多年的长足发展，已经进入除单纯的产品比拼外的“后竞争时代”，厂商因为营销的趋同性、产品和服务的乏善可陈而影响发展进程，甚至导致恶性循环，因而，售后服务已经被汽车厂商当成同质化竞争中的差异化武器，全力提升服务满意度、打造服务品牌已经成为共识。

　　正因为此，各厂商针对汽车售后服务的明争暗斗开始上演，众汽车厂商可谓是各显神通，纷纷完善自己的售后服务体系，并将此作为开拓市场的重要部署。一向以追求创新领先业界的自主品牌华晨汽车，在此时打出了“互动式服务”这张牌，推出了“华晨之家技术比武大赛”，在中国汽车业内首开自主品牌探索互动式服务的新模式。

　　创新“互动式服务” 用户与厂商亲密接触

　　“消费者需要什么，汽车商家要了解并予以满足”，汽车经销商要为消费者提供差异化、人性化的服务，就要静下心来仔细做，这样的售后服务才会有针对性，其结果才会让消费者满意。“互动式服务”的提出，无疑拉近了厂商和用户在心灵上的距离，也给予消费者更大的参与度和发言权。

　　互动式服务，一种基于品牌与消费者互动交流的服务方式，从一开始它就带上了颠覆传统服务模式的创新色彩，与传统服务方式相比，互动式服务改变了原来消费者处于被动接受服务的局面，通过企业与用户真诚平等的对话，给予用户一种特别的参与体验，让企业以尽可能个性化的方式与顾客沟通。

　　与行业内同类竞赛不同的是，本次“华晨之家维修技能比武大赛”是汽车售后“互动式服务”的集中体现：其一，本次技术比武大赛开创性地使用用户车辆作为比赛用车，并邀请用户现场观看。其二，本次比武还举办了车主与技师之间小型的有奖技术比武，由用户直接挑战“华晨之家”服务站的专业技师，当面交流经验。其三，本次技术比武不管是区预赛还是总决赛期间，“华晨之家”都为所有在现场观看的用户举办了一次教授汽车保养知识及华晨理念的培训会——“爱车训练营”。

　　“墙内开花墙外香”，售后服务模式的大胆创新，让消费者在亲身体验、真切感受这些服务后，更加积极主动地参与活动，这种双向的沟通起到了很好的宣传效果。通过这次“全民总动员”的互动式服务，华晨的品牌、口碑、销量都得到了很大提升。

　　“互动式服务” 引领国内服务模式新探索

　　售后服务最终会体现出品牌价值，会给企业带来长远效益，德国大众有这样一句销售名言，“第一辆车是由销售人员卖出的，第二、三辆车是由售后服务人员卖出的”。由此可见，服务模式的创新对于企业的长远发展是多么的重要，而互动式服务无疑开启了国内服务模式新探索。

　　业内资深专家指出：汽车企业要想在通过比武等形式使得企业的售后服务脱颖而出，在行业内建立竞争优势，就必须改变为了比武而比武的常规做法，在服务中真正移植用户的想法。对于中国汽车整体服务业来说，“互动式服务”开创了行业同类竞赛的先河，树立了未来汽车售后服务发展的新标杆，对于中国汽车服务业整体服务理念的提升具有积极的借鉴意义。

　　负责华晨汽车售后服务的彭总表示：每个人都更关心他们自己，互动式服务的创意要让消费者更多地发现他们自己和别人在交流，发现自己的需求更容易被接受和传播。正是找到了实现和消费者的互动以及情感的联结——互动式服务，华晨才找到了自己的生命力所在，也找到了消费者更加喜闻乐见的服务体验方式。

　　市场发展的规律告诉我们，售后服务能够为汽车品牌积累客户，赢得用户一生的信赖，最终能够为汽车厂商赢得稳定的市场。而从华晨在汽车业内首次倡导的“互动式服务”来看，为用户比武，探索汽车售后服务新模式，永无止境，国内汽车售后服务，任重而道远。