2007年3月14日，在3.15到来前夕，中消协联络部李健先生，亿达律师事务所王安心先生，北京汽修公司总工程师魏俊强先生，西国贸汽修基地丁积武先生，与网友进行在线沟通汽车消费与服务方面的问题。以下为聊天实录。

　　主持人:目前消费者在汽车维权方面可以称为有四大难题，第一就是消费者本身期望值比较高，他往往是汽车一有了问题就索赔额度非常高，往往会要求假一赔一之类的，第二，他就是举证不力，往往消费者在投诉的过程中不能举出非常有力的证据，第三就是在汽车这个行业里缺少权威的认定。就是说他车有毛病了，那么谁来认定？没有。第四就是维权成本比较高。那么这四点请王律师谈一下，这四点在06年以来在汽车维权方面，消费者是不是仍然会存在这四方面的问题？

图为：嘉宾聊天现场

　　王安心:我想是这样的，在汽车消费领域应该说从我们国家法律的建构上来讲，现在专门针对汽车，缺陷汽车产品召回管理办法，这可能是比较专门针对汽车的，还有一个缺陷汽车认定的一个管理办法，这是应该说直接和汽车产品可以联系起来的这样一个法律的情况。但是作为汽车消费者来说，往往可能都比较看好的是消法当中有一个双倍赔偿，也就是49条的这么一个规定。还有就是在产品质量法当中的一些相关的规定。这样就构成了对汽车产品的一个法律保护的框架。

图为：亿达律师事务所王安心

　　从这个框架现在看执行起来比较难，难度比较大在哪里呢？也是引起消费者在刚才说到的这些问题当中产生疑虑的，问题产生在哪儿呢？是在于，一，我们现在的消费者权益保护法当中的消费品，现在还没有把这个汽车很明确的给纳入进来，包括进来，这使得消费者在这个问题上进行维权的时候很难依据消法获得支持。再有，汽车召回制度我个人认为，消费者可能在某些概念上理解的不是很到位。因为召回在国外应该说汽车比较发达的国家，这个召回制度形成的比较早，我们国家大家都有印象，比较显著的一个事件是日本的V31，也就是三菱汽车的事件发生以后，我们国家可以说才对汽车召回制度有所认识，消费者也有所关注，后来在消费者的强烈要求之下，呼吁之下，可以说在2004年的时候也就颁布，并且在当年的10月1号就开始实行。

　　但这个召回从概念上讲并不是买回，并不是回购，因为它召回仅就它存在的安全隐患进行一个免费的更换，当然它的前提现在有认定，那么你这个认定有可能是说一种主动的认定，也就是说接到投诉或者自己在质量检测过程当中就发现了某些缺陷，企业有一个主动的召回过程，也有被动召回的，在这个办法当中叫做指令召回，也是相关的质检部门发现了这样的问题，而且达到一定量的情况下可以责令这样的企业，生产厂家进行召回。这样的召回全部都是免费更换相应产生危险因素的部件。我们的消费者有时候可能误解为你召回，就是把我的车都买回去，这样可能会带来一些后续维权上的误解，造成了一些不方便的地方。

　　还有，当然我们再上一个层面来讲，应该说我们消费者购买汽车和经销商之间建立的这样一个，说起来大的方面还是一个合同问题。合同就包括你及时约定的，在合同当中约定的，也包括一个担保义务，在这个方面消费者之所以也有一些误解，在于在合同约定的时候可能没有把有些相关的问题约定的特别清楚，也没有把相关条款理解的特别到位，因此后续带来维权的时候可能会有一席障碍，比如刚才说的举证不力，拿着一些合同，但是对于自己需要达到请求的目的并没有起到很好的证据支持作用，这可能和自己消费的时候并没有太仔细的阅读、理解，包括向有关的法律方面人士也好还是这方面的权威人士进行咨询，这个有关系。如果说详细的去说每一个问题，可能存在的事项都比较多，刚才我只是从整个我们法律对这块的保护框架角度来谈的。

　　主持人:我想问一下李健先生，今年消费者对汽车方面的投诉与往年有哪些不同？投诉最强力的是哪些方面？

图为：中消协联络部李健

　　李健:刚才我举了一组数据，主要谈到几个方面，06年和05年的一个差别。实际上现在看起来就是刚才我提到了一个，主要还是质量问题，主要问题一个投诉上升非常快。因为同比增长整个汽车的投诉上升15.9%，而质量问题占到68%，这个数字看在各个方面是比较突出的。其中的问题，尤其在06年突出的我们总结了几个问题，第一点就是汽车质量问题多，就是消费者的安全受到威胁。其中我们一直常常谈到商品，免检产品，包括汽车也有，后来我们发现免检产品还得检，并不是能保证免检产品确实没有问题，没有瑕疵。另外一个问题，第二个问题就是消费者实现公平经营的权利非常难，由于经营者的不诚信，在解决这个问题的时候难度比较大。第三个大问题就是检测鉴定不容易，消费者难过其中关。举一个例子，在2000年浙江杭州有一个消费者，他当时买德国一个著名品牌的汽车，由于在高速路上行驶，气囊没有打开，当时他需要检测，结果德国这个品牌的厂家派的高级工程师几人专门到中国解决这个问题，当时谈到一个检测问题，因为消费者当时要求你给我多少钱我都不行，我就认定你这个质量不合格。但是厂家肯定是要否定这个的，所以最后涉及到一个检测，厂家说了可以，你这个车可以到英国检测，亚洲可能只有韩国，因为中国没有相应的检测机构，这样的话消费者很难。所以现在一个消费者面临最大的问题就是举证难，尤其去年我们接到的很多案子，突出表现在消费者由于我们的技术标准手段在中国相关方面没有一个明确的东西，所以消费者就存在解决问题上，这个问题使消费者很被动，不利。第四点，我们认为有些销售商的说明书，某个品牌，比如他在解释条款上比较难，消费者有时很难通过这个条款看的很明白。还有一个，就是后来的问题，就是汽车买了以后出现问题了修理，修理方面其中有几条，有时在一些个别维修人员的技术水平低，修不好，第二个，就是收费混乱，这对消费者来说很难。第三个问题，就是以假充真，比如用复厂配件冒充原厂配件，还有一个就是维修时间难以保证。这几个问题让消费者觉得买一个品牌车的时候很多售后问题难以达到，所以也存在大量的投诉。

　　主持人:各位网友，我们暂时休息一下，30秒广告之后我们再重新回到聊天室。

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