■随机暗访就像一面镜子，折射出“热线”承诺背后的真情假意。大多数企业的“热线”专业规范、一呼百应，让人真切感受雪中送炭的温暖。而少数“热线”则“忽悠”消费者，使用户对其信任感消失怠尽。

　　暗访可以杜绝“包装”。因此，暗访将继续进行。一切为了使商家的“热线”真正成为广大消费者心悦诚服的“热线”，这就是暗访的初衷。

　　暗访镜头回放之一

　　时间：2006年12月17日19：45分（当天最低气温0摄氏度，阵风6级，是入冬以来最冷的一天）

　　热线：96818

　　公司：永达福特

　　结果：热线立即连线福特专卖店。电话那头详细询问抛锚原因，并希望车主再发动一次，让他在电话里辩听发动时的声音。当听说车辆在地下车库手机信号不灵时，同意马上派车来现场。

　　时间：同日20：00分

　　热线：96800

　　公司：东昌丰田

　　结果：热线听清故障原因后，耐心询问车辆行驶公里数、抛锚时是冷车还是热车、防冻液有无换新、电瓶桩头是否脱落等。当判断是电瓶亏电后，表示迅速派车排除。

　　时间：同日20：15分

　　热线：51193737

　　公司：通本汽销东风本田

　　结果：了解抛锚原因后同意立即派车，并提醒车主，如现场无法排除，需拖回公司解决，如问题较大可能要次日交车。

　　时间：同日20：25分

　　公司：一北京现代专卖店

　　结果：热线语音提示的抢修号码无人接听，重新拨打还是“只听铃声响，不见有人接”。而按提示“需要等待请按米字键”，但连续按了3次米字键等待，仍无人应答。

　　时间：同日20：37分

　　公司：一上海大众专卖店

　　结果：值班人员称，业务员都下班了，有问题明天再说。当提出请维修人员来接听电话时，对方回答：我们夜里没有专门抢修人员，你在谁手里买车就找谁，业务员会帮你找人解决。

　　暗访镜头回放之二

　　时间：2006年12月18日20：47分（当天气温最低2摄氏度）

　　热线：58834454

　　公司：长江汽销上海大众

　　结果：热线铃响即有人接听，并很快判断出抛锚原因。答应以最快的速度前来援助。

　　时间：同日21：05分

　　热线：54362666

　　公司：通远汽销一汽马自达

　　结果：热线设在兼作总值班的警卫室，接听后留下车主联系电话转告抢修人员。原以为电话周转要花不少时间，可20秒后就有回电，简要问明原因后，表示半小时内到达现场。

　　时间：同日21：20分

　　热线：96800

　　公司：东昌现代

　　结果：接听后耐心询问仪表屏有无照明，泊车后车灯是否关闭等，随即同意马上派车。当车主说自己另外想办法解决时，热线叮嘱别让马路小店拆修，品牌4S店才最可靠。

　　暗访镜头回放之三

　　时间：2006年12月20日，13：52分（气温回暖，但寒意阵阵）

　　热线：54865100

　　公司：鹏宇汽销东风雪铁龙

　　结果：问明故障原因后同意派车排除，但若道路拥堵可能等待时间稍长，希望谅解。

　　时间：同日14：10分

　　公司：一丰田专卖店

　　结果：接听后初步诊断是电瓶没电，但称一下子派不出车来，而且吃不准多长时间才能派车。同时建议，最好就近找辆出租车付几十元帮忙“泵”电，既方便也省钱省时间。他强调，如果要我们派车需等待，而且到了现场有没有毛病都要收取出车费200元。

　　时间：同日14：25分

　　热线：55222520

　　公司：万兴汽销广州本田

　　结果：热线要求留下车主手机号，让正在外抢修的员工直接回应。不一会，修理工来电，当得知已另有人在检查时，即在电话中热心指导：“泵”电后保持2500~3000转怠速，充电20分钟或跑一圈就正常了。

　　时间：同日14：50分

　　热线：96818

　　公司：永达别克

　　结果：简短的问答已判断出故障所在，同意尽快赶来抢修。

　　时间：同日17：20分

　　公司：一北京现代专卖店

　　结果：听完故障情况问，你用车急不急，不急的话明天修。尔后解释：我们共有2辆抢修车，不凑巧，都让外出开会的总经理和维修站长开走了，也不知什么时候回来。我给你一个电话，你可以就近叫XX公司来抢修，不用担心，都是卖北京现代车的，肯定会来。如果不来，我们一定代你向北京厂家去投诉他们。

　　时间：同日17：50分

　　热线：62509310

　　公司：冠松别克

　　结果：仔细询问后表示立即派车，并言明不收出车费。

　　■汽车销售业几乎家家都有“服务热线”。只不过“热线”太多难免良莠不齐、鱼目混珠。有的一诺千金地以真心换得用户的忠诚；有的信誓旦旦却表里不一，让用户的失望远大于期望。事实上，“服务热线”不仅与广大有车族密切相关，也成为创建和谐社会的关注点。元旦前，本刊以“车辆无法启动，请求派车抢修”为由，首次对沪上12家汽车销售商“服务热线”进行暗访。在拨打一个个电话的同时，掀起了“服务热线”的盖头。