借助日益强势的互联网之力，中国正在涌动网上选购新车的浪潮，利用网络辅助购车的车主也期望更多——这使得诸多渴望在中国淘金的汽车厂家，必须不断推出更好的产品、更低廉的价格、更完善的服务以及消费体验，否则将可能被淘汰。

　　J.D. Power亚太公司8月底在上海发布了其2006年中国汽车销售满意度指数(SSI)调研报告，他们在调查中发现：互联网打开了中国消费者原本闭塞的信息大门，他们正在借此主动获取信息，而不再轻易相信厂家广告，对于选购什么车也越来越有自己的主见。

　　互联网抢夺眼球

　　J.D. Power亚太公司自2000年起独立开展年度SSI调查。该指数主要关注客户在6个方面的感受经历，按重要性排序分别为：交车过程、销售人员、经销商设施、交易条件、交车时间以及书面文件。SSI总分为1000分。SSI分数越高，表明消费者满意度越高。

　　这项调查主要基于顾客在购买新车2-6个月内的评价。2006年的SSI调研是在7910位新车主的反馈基础上做出的，涵盖了中国22个主要城市的31个汽车品牌。实地调查时间为2006年3月至5月。

　　J. D. Power亚太中国区副总经理梅松林博士称，“57%的中国车主使用互联网选购新车，在过去4年中这一比例增长了近4倍。”

　　调查中发现，在购买新车前使用过互联网的顾客中有42%的人获得了折扣优惠，而不使用互联网的顾客中仅有34%的人获得折扣优惠。另外，使用互联网的顾客获得的折扣优惠，比不使用互联网的顾客获得的折扣平均多出至少700元人民币。

　　“互联网让一些人尝到了甜头，他们开始鼓动身边更多的人去使用这个工具。”梅松林对记者说。

　　数据显示，今年上半年汽车成交价格的中位数为人民币13万元，低于2005年的13.8万元。在平均交易价格有所下降的同时，顾客对于交易条件的满意度也比去年下降了1分。

　　“顾客对于汽车价格的期望越来越高，显示出中国汽车市场竞争激烈程度有增无减。汽车制造商不得不大力削减汽车价格，以求迅速赢得市场青睐和领先地位。”J.D. Power在报告中说。

　　有趣的是，制造商的持续降价，并未让消费者“就犯”——很多顾客反而采取观望态度，搁置了新车购买计划。随着互联网的快速普及，顾客对汽车信息了解越多，越难轻易被取悦。

　　谁更让消费者满意？

　　根据J. D. Power发布的数据，奥迪在中国的新车销售和交车环节连续3年名列消费者满意度榜首。

　　今年，奥迪以827分刷新了中国SSI调查的纪录，较其2005年得分提高了9分。奥迪今年在6个衡量因子中取得了5个第一，1个第二。“销售人员”和“书面文件”，是奥迪与去年相比进步最为显著的两个因子。

　　别克以12分之差位居奥迪之后，名列第二。除了交易条件因子的得分与去年相比有所下降，别克在其他方面都有良好表现，主要归功于其交车过程因子的得分提高了22分。

　　一汽大众总分排名第三，仅落后别克1分。其在6项因子上的得分均超过了行业平均值，尤其在交车时间和交车过程上表现良好。与2005年相比，一汽大众的平均交车时间缩短了10%以上。

　　J. D. Power的数据显示，总体上本年度SSI行业平均水平略有提高，行业平均分数为804分，与去年相比仅提高了1分。交车过程因子的分数提高了5分，是企业稳步推行以顾客为中心的销售服务活动的成果。

　　与2005年相比，整个行业在交车环节中，大多数销售活动的执行率相应有所提高。然而，由于交车时间、书面文件和交易条件3项因子的负增长，交车过程因子的正增长被相应抵消。

　　汽车行业正向订单生产转型，而由此减少的库存成本却带来了更长的交车时间。调查表明，本年度平均交车时间为4.2天——比2005年的3.3天更长。结果，因交车时间太长而放弃购买某款汽车的顾客比例从2005年的7.4%上升到2006年的12.6%。

　　购车体验与期望值？

　　良好的购车体验对于中国消费者作出购买决策的作用，开始变得越来越重要——此前，多数人只在乎价格。

　　梅松林称：“事实表明，良好的购车体验能够增强说服力，让顾客对汽车品牌和销售商产生良好的第一印象，同时直接提高了经销商的成交率。”

　　在调查中，对整体的销售服务表示“欣喜”的顾客(评分为10分，“欣喜”代表满分)向其他人推荐其经销商的可能性为42%，相当于对销售服务体验感觉“一般”的顾客(评分为6-7分)这样做的可能性(15%)的三倍。一位表示“肯定会”向其他人推荐其经销商的顾客，平均会向三个人推荐去同一经销商处购车。相比之下，一位表示“肯定不会”向他人推荐其经销商的顾客，则平均会向两个人建议不要光顾该经销商。而对销售服务表示“失望”的顾客(评分为1-5分)中，有超过四分之一(26%)的人“肯定不会”向他人推荐其经销商。

　　梅松林说：“中国消费者往往会‘货比三家’——有21%的中国消费者在其光顾的第一家经销商处购车，而泰国和美国则分别为31%和68%——要想确保较高的成交率，销售服务体验必须达到顾客的期望值。”

　　认为自己的购车经历“基本符合预期”或“比预期要好”的顾客中，有超过20%的人在其光顾的首家经销商处就购买了汽车；而认为购车经历“比预期要差”的顾客中仅有13%的人选择了这样做。(本报记者 王亮 上海报道）