图为质量协会用户部主任樊天顺

       新浪汽车讯 2006年3月13日下午，消费者协会投诉部主任邱建国、质量协会用户部部长樊天顺、《青年参考》先锋车市主编田毅、相关律师李万华做客新浪汽车，共同探讨解决汽车质量问题的程序及办法。以下为聊天实录。

    解决汽车质量问题最大的瓶颈是标准和法规

　　主持人：现在消费者遇到的这些问题很难解决因为缺少执行标准，相关的法律法规也不健全，所以解决起来遇到的困难还是比较大的。咱们给消费者一些什么建议呢？是建议他在买车之前注意些相关问题，还是有什么比较好的解决途径?

　　铜车：我觉得目前这个阶段还是认品牌。在其它方面都比较难界定的时候，消费者如果想省心、安心、舒心的用这个产品，还是认这个品牌的文化和本身的基础平台是不是好，这是非常重要的。

　　主持人：李律师您在这方面怎么认为？如果消费者遇到了汽车质量的问题，他会通过哪些途径来解决，或者哪些途径解决是比较有效的？

　　李万华：我接触这方面还是比较多，有操作成功的，也有正在操作的，可以说都是影响比较大的。消费者一般遇到这种情况，不外乎两种情况，我大致分这么两种情况：一种是有事故的、有损害结果的；另外一种是没有发生交通事故，跟事故没有牵连，没有损害结果等其它问题的。当然这里所指向的都是质量问题。我暂时分为两类，一类是伴随着事故的，另外是没有事故，这么两类。

　　一旦出现这种情况，消费者一般选择的途径是投诉比较多，直接向厂家、经销商反映的也比较多。有的时候寻找一些鉴定机构，有人经常问我这个问题去哪儿鉴定，弄出个结果来。最后，有点眉目，或者有点底，能解决就解决了，确实也有解决了的，解决不了诉讼的也有。但是现在一个现实的情况，在这之前发生问题都很多，不管有事故还是没事故，质量问题都很多。投诉也好，商量或者鉴定也好，这种情况总的量也是比较大的，真正能解决的，相对而言不多，出现问题，能圆满解决的不多。

　　不多的原因在于两块：一个是相关的部门执法不利，我不是指协调部门，协调部门都是比较卖劲的，真正的执法监督部门不利；还有一个原因，我总结是汽车生产厂家比较强硬，或者是冷处理，拖延，或者是推卸责任。目前来说这块问题的原因主要是在于这两方面。

　　我们作为律师来说，接触比较多的，可以说最难解决的问题最后才找律师。

　　主持人：您是怎么建议的？消费者应该走哪个渠道解决？

　　李万华：都走了。有交通事故或者没有交通事故的都解决了。

　　主持人：消费者想通过法律渠道来解决应该做哪些准备？

　　李万华：我首先要说的就是大家能想的办法都去想了，也都去做了，真正能圆满解决的比率很小，原因就是刚才我说的两块。主要原因是这两块，像你说的就是第三个原因，就是举证难，我有什么办法保护自己，用什么办法锁定一些对自己有利的东西，这是消费者做不到的，或者说有什么建议。要说这些的话，就是尽量去寻求一些部门，出现了事一定要多寻求一些部门。包括有的是寻求媒体，也有寻求消协的，也有寻求质量监督部门的，或者寻求鉴定机构的也有，找律师去谈判的也有，谈成的也有。

　　主持人：我想请李律师给消费者一些提醒，如果想走法律渠道，应该怎样做，给一些建议。

　　李万华：是需要对自己有利的，能够举证质量问题的证据要拿到，这一块的证据大多数都是趋向于技术性的证据；还有一个就是交通部门的责任认定的证据，你是疲劳驾驶或者是逆行等等，就是说大多数是技术证据这块的证据。但有些问题是法律方面的证据，并不是技术方面的问题。就是说首先要锁定一些、保留一些对自己有利的证据。否则不管是寻求哪个部门你说不出自己的理来，这是第一个必须要做的工作。因为汽车的很多证据，一旦过了时间很难获取，很难再返回去找，或者是后来进行鉴定，人家说当时发生的事情不是那样，后来鉴定不能作为当时发生事故的证据，不能体现那一瞬间的证据，有这样的问题，所以要及时去保存自己的证据。

　　第二个建议，要寻求一些其它有关部门的支持。因为确实这里头一般的消费者个人力量难以做到，这有很多典型的例子。比如奥克斯这个，证据难找到，通过中消协和大连消协我们获得了一些比较有利的证据，这是一个典型的例子。

　　第三个建议，就是谈不成，要诉诸法律的话一定要找专家，具有汽车和法律专业知识的人来操作，否则做了很长时间不知道从哪儿下手，找不着突破口，你也不知道告谁，是告卖车的，还是生产车的，还是告直接卖给你车的个人，所以这个问题很复杂，很难解决。

　　目前来说对于消费者个人是这些建议。

图为消费者协会投诉部主任邱建国

　　主持人：三包政策对消费者来说是非常有利的，目前，这个政策的推出有很多的障碍，请各位分析一下，这项政策什么时候能真正落到实处？能够真正推出来？

　　樊天顺：其实三包现在不是落实的问题，而是出台的问题。现在政策还没有明确正式发布实施，政策就难产。现在还谈不到三包具体怎么落实，三包这个规定应该说从03年就开始比较多的呼唤、酝酿，到了04年发改委征求意见稿，05年大家期望出三包规定的，但到今年为止还是没有消息。

　　刚才李律师也说了参加了一些会议，三包规定应该说确实像你说的，这个政策出台的话，我想对解决汽车消费的很多难题，特别是维护消费者合法权益方面可以起到关键作用。因为在维护消费者权益方面，特别是汽车的专业维权方面，召回只是一个形式，召回只是对制造缺陷等等的问题，但消费者遇到的是个案，比如100辆车里只有一两辆车有问题。三包就是适合于这样的，你正好偶然的某个用户买到了某个方面出现质量问题的车，这是三包所要解决的。

　　从我们国家历史来说，从1995年开始，最早制定关于当时的家电产品的三包规定，应该说在大件的消费品方面，除了汽车，现在的家电、手机、视频产品都有了，这些门类是比较齐全的。比较缺的就是汽车。为什么汽车的三包规定没有出台呢？因为障碍是比较多的。我也看了网上的一些议论，当然这里涉及到不同国家主管部门，不同部门对于汽车消费的一些看法，因为毕竟制定这样一个法规是需要国家多个部门协调的。

　　从质检总局这个角度来讲它是积极推动的，有些部门从保护汽车产业发展的角度来讲可能希望这个规定延迟出台，这可能是政府的角度。

　　另外，涉及到一些汽车生产企业，包括相关的销售商，他们的整体利益和汽车用户之间的利益博弈的问题。毕竟在更多的影响决策部门的方面可能汽车厂家的话语权更大一些，这是从决策层面来说。

　　还有一些复杂的技术问题。因为汽车的三包远比以前所提到的家用电器也罢、手机也罢这类产品要复杂的多，因为第一汽车设计的部件比较多，有上千个。这里无论是修理、更换还是退，这里头有很多比较多的复杂的技术问题，比如什么样的情况下可以退也允许退，什么样的情况下是换，什么样的情况是修，修是第一步的，几次修不好可以退或者可以换，这里涉及到修不好原因到底是谁的？修不好是因为修了没好，还是了以后你没用好，用坏了，这些问题很难界定。

　　另外还有一些问题，就是涉及到我们刚才所谈到的，比如说如果三包决定出台了，说两次修不好就可以退车，就有这样的问题了，两次修不好是故障现象还是别的问题。因为比如说刹车不好，刹车不好可能是刹车片的问题，也可能是油路的问题，同一个故障现象背后的原因可能是多个，谁来鉴定这个原因，如果第一次刹车不好是因为刹车，第二次是因为油路，那这样的故障换不换？如果换厂家不答应，如果不换可能你不满意。

　　所以三包出台涉及到的问题非常复杂，两次修不好，是因为制造质量问题还是修的问题？如果要做这个鉴定，鉴定费用谁承担？最后导致诉讼当然很简单，谁输了谁掏钱，当然如果最后说责任是厂家的，那就厂家掏钱。这个问题不光是修理、更换、退的问题，把这些方面的问题都规定细了才有一个正式推出的可能，实际上实施起来操作的可能。

    三包政策的出台需要完善的技术标准

　　主持人：汽车三包政策什么时候能推出来？

　　樊天顺：我想应该快了。其实从02年开始中国的汽车产业成熟度已经比较高了。

　　主持人：田主编怎么看,了解国外类似的相关政策么？

　　铜车：我对国外还不是特别了解，在国内汽车三包像樊天顺部长说的，确实有很多复杂的因素。一个产业在发展的过程中，如果说消费者权益保护不是很好的时候，在它起步的时候可能牺牲了很多消费者的正当权益，这是任何一个产业刚开始发展时遇到的问题。也不是国家有意要这么做，但如果一开始就在很严的框架当中做这么一个产业，那产业起步就非常难。

　　从权益角度来说，对它管制越宽松可能财富累计越快，对国家来说这并不一定是坏事，但反过来说，如果消费者权益受到侵害，国家肯定还是要受影响，国家也要权衡。

　　我觉得汽车三包更多的应该是技术环节，像樊天顺部长说的比较复杂，因为使用环境复杂，因为这个产品的组成和结构非常复杂，涉及到的相关技术、产业和各种各样的原材料、部件都比较多，这就导致了三包政策很难推出。如果一个东西出来，它的实际操作非常难，那实际上等于零，没有什么作用，消费者也不可能希望这么一个东西出台。

　　所以我感觉，这些东西在西方来说是成熟的产业，导致这个东西能够比较顺利地、更好的出台，如果一个产业不是很成熟的时候，这些东西就存在着很多的问题。因为在西方产业成熟，代表社会责任感增强，对人的关怀，对社会的关怀，整个科技、技术和用于这方面的投资，全方位增长的时候再出了这些问题的时候，可能就形成企业一套，能够适应消费者的东西。

　　如果某个企业想和别人竞争，强化自己的优势，它完全有理由自己推出，这也是可以的，自己都可以推出这么一个标准。但现在为什么不推？就代表中国汽车产业还没有到达一种很成熟的地步。

　　主持人：邱主任对三包政策有什么样的想法？

　　邱建国：现在包括汽车消费者在内的利益保护，在产品质量法、消费者权益保护法里面都有原则性的规定，都有安全、售中、售后的服务，修了几次修不好等等都有规定，现在呼唤三包规定的出台，有一些矛盾难易解决。至于现在进行到哪一步，什么时候能出台，我现在也说不好。但是我希望这种规定如果出台的话，第一应当确保用户的安全，这是第一位的。第二，要充分靠户弱势群体一方消费者的合法权益，这个必须充分顾及到，以往在指定其他产品的三包规定的时候，往往考虑企业的利益比较多，就是刚才樊天顺部长讲的，企业的话语权比较多，请他们看看制定这一条行不行，能不能做到，对企业考虑比较多，反而消费者的声音比较小。这方面如果出台，应该充分听取社会各方面的意见，尤其是光大用车一族的意见。

　　李万华：我补充一下三包问题。因为我是切身体会，酝酿这个事情很长，从02年开始，按理说三包的来由就是因为中国的特色，外国没有，就是因为产品质量法，留了这么一个空档。第二，三包实际上现在从政府主管部门角度来说是急于出台，但是一些汽车厂家是不急于出台的。但为什么酝酿这么长时间没弄成，就是因为草案的架子打的不好，所以引起很多争议，主要体现在适用哪些人，他说只适用私家车，公车不好界定。还有一个鉴定机构不予理睬，回头怎么执行？所以遭到很多人的反对，所以争议很大，无法统一，这是一个根本的原因。

　　还有一个情况，确实执行起来还有现实难度，因为退和换的时候就牵扯到税的问题，车牌子过户的问题，车管所和税务财政部门的问题，光质检总局制定没有用，需要几个部门协调，如果好的建议应该上升到国务院法制办来制定好一点。