日前，中国质量协会、全国用户委员会公布了全国轿车行业2005年度用户满意指数（CACSI）：73.3分，比2004年提高了1.1分，比2003年提高了1.9分。此次纳入2005年度测评的生产厂家为18家，比去年增加5家，测评品牌车型由去年的20个增加到33个。这18家轿车生产企业的33个品牌车型2004年销量占我国生产轿车全部销量的85％以上，以其作为我国轿车行业的代表用于用户满意指数测评，可以很好地代表行业水平。

　　满意度、忠诚度上升

　　连续四年的监测数据表明，我国轿车用户满意度水平正在稳步提高。CACSI模型分析结果表明，今年用户满意指数的提升明显得益于用户感知价值的提升，轿车价格逐渐趋近国际价格水平给用户带来了价值，拉高了满意度。结果还显示，我国轿车用户的品牌忠诚度比去年有所提高，用户感知的产品质量基本保持去年水平。

　　低级别车、新车故障多

　　本次调查还向购买轿车2-6个月的用户询问了轿车故障发生情况，总体上看，我国新车故障次数发生最多的是驾驶、操控及制动故障，其次是制热、制冷和通风系统故障。驾驶、操控及制动故障主要表现为轮胎磨地声大、刹车噪音、怠速时方向盘抖动；制热、制冷和通风系统故障主要表现为暖/冷气有异味、空调有噪音、车窗易结雾。

　　调查还显示，2005年度我国新车故障次数平均为每百辆车245个，并且轿车级别越低新车故障次数越高。30万元以上级别轿车每百辆新车故障次数为175个，5万元以下级别轿车每百辆新车故障次数为317个。

　　抱怨率与级别成反比

　　调查显示，对轿车抱怨过的用户占总样本量的21.1％，比去年下降了6个百分点，用户抱怨率与轿车等级密切相关，等级越高抱怨率越低，30万元以上级别的抱怨率只有12.9％，15万-20万元级别的抱怨率上升到21.1％，而5万元以下级别则高达40％。

　　配件不足是服务软肋

　　用户对服务质量的评价明显低于产品质量，并且今年比去年又有所下降，在轿车产品不断丰富、轿车拥有量快速增长的形势下，服务质量仍然是软肋。经过对购买轿车12-18个月的用户对轿车生产厂家的售后服务质量的调查，在售后服务方面存在的最主要问题是备件不足，因缺少备件而延迟修理时间。上海通用公司、广州本田公司、天津一汽丰田公司售后服务质量满意度较高。生产企业车型/品牌满意度轿车价格一汽一大众奥迪A68330万元以上上海大众帕萨特B580.920万—30万元上海通用别克GL880.7广州本田雅阁80.2一汽轿车马自达679.4上海通用别克君威79.4长安福特蒙迪欧74.4一汽一大众宝来79.815万—20万元天津一汽丰田花冠78.6东风日产蓝鸟76.6北京现代索纳塔 2.075.9东风日产阳光74.2沈阳华晨中华 2.0L70.9上海通用凯越76.210万—15万元上海大众POLO75.1北京现代伊兰特74.9上海大众桑塔纳300074.2神龙汽车爱丽舍73.5天津一汽丰田威驰72.6一汽海南福美来70.2广州本田飞度81.35万—10万元上海通用赛欧72.7东风悦达起亚千里马70.1神龙汽车富康69.7奇瑞汽车风云69.5上海大众桑塔纳69.5一汽一大众捷达69.1东南汽车东南菱帅67长安铃木羚羊1.3L63.1奇瑞汽车QQ65.15万元以下天津夏利夏利64.8长安铃木奥拓64.4吉利汽车豪情63.1

　　钱瑜/文 王飞/制表