对于20年前的维修企业来说，技术就意味一切。对于“快餐店化”的现代维修企业，技术意味着什么呢？在武汉的这家上海大众特约维修站里，记者看到了技术的力量。

　　在前往武汉采访上海大众汽车(武汉)长江销售服务有限公司的路上，记者在颠簸的列车上思考这样一个问题：上海大众的庞大售后服务网络对于整个维修行业究竟意味着什么。今天一个又一个品牌的售后服务网络要赶超上海大众，上海大众要打赢这场“龙头老大”地位的保卫战依靠的是什么呢？

　　当记者真的面对武汉这家上海大众“4S”店的时候，真切地感觉到了10年的技术沉淀对企业的影响力。占地1.2万 m2，拥有6 000多个稳定客户的这家“4S”店是当地公认的维修技术一流的企业，但在记者眼中，它与其他众多上海大众特约服务站一样，获得成功与其坚定的执行核心服务过程密不可分。围绕技术问题，上海大众售后服务部门也做了不少工作，例如2002年就较早地在维修人员中开展了大规模的“技术比武”，服务代表和销售人员的技术比武也将随后展开。正在建设的天津、成都和广州等3家培训分中心则为将来特约维修站和“4S”店培训技术人员提供了良好的基地。

　　上海大众售后服务网络对中国整个售后服务市场的改变是从培养懂得现代化维修技术的技术人员开始的。20年里，上海大众的特约维修站以上海大众的方式改变了中国汽车保养和服务行业。这是一个从作坊式维修向工业化维修过渡的过程，技术在这个过程中则更多的表现为一种管理和执行能力。

　　上海大众服务核心过程就体现了这种管理和执行的能力。记者此次走访过程中，当问及什么是服务核心过程最难执行的步骤，不少特约服务站都认为是预约服务。这一点当然与用户的消费习惯有关，但早年人们去酒店吃饭不是通常也不预约么？何以现在就开始有这样的习惯了呢？这还是一个引导消费者的问题。可以设想，当更多的车主认识到了预约服务的优点后，他们会慢慢建立起预约保养车辆的习惯。事实上，在服务意识相对较浓的华南地区，不少上海大众的服务网络成员已经成功地引导自己的大多数用户进行预约服务。而对于不期而来的用户，则进一步考验了维修站的资源调配能力，例如采用覆盖范围较大的无线对讲机来高效调配资源等。