上海大众的服务标准都概括在了服务核心过程里，但针对不同地区的客户，上海大众网络成员会因地制宜地为用户提供超越标准的服务，这样做的目的只有一个：留住并吸引更多的客户。这是一个“赢”的策略。

　　超越标准才能赢

　　如果说哪个汽车品牌的特约维修站能在上海站稳脚跟，那它一定得比上海大众的特约维修站做得更好，但事实上这几乎不可能。实地走访了上海、常州等地的上海大众“4S”店和特约维修站之后，记者最大的感受就是：他们已经把汽车售后服务做到了极致！这个极致得来实属不易，整个上海地区就有50多家上海大众“4S”店，是竞争把一家又一家上海大众特约维修站塑造成为当地的消费者满意企业。追根溯源，这些消费者满意度高的企业都不仅仅以满足“服务核心过程”为目标，而是处处以超标准的服务来赢得客户，最终赢得市场的尊重。

　　以记者走访的上海市徐汇特约维修站为例，这家1991年就成立的维修站目前每个月的维修量已经达到了5 000多辆次。这样一个维修量，如果仅仅凭借厂址和设备等硬件优势，而没有超标准的售后服务质量是难以想象的。这家特约维修站还是售后服务技术培训基地，不光上海本地的，连远在北京的上海大众“4S”店也会派出技术人员到这家店进行培训。

　　位于上海市嘉定区宝安公路旁的上海大众汽车马陆销售服务有限公司采用的完全是一种高标准的售后服务方式为用户服务，比如为了解决维修车间的环保问题，公司就取得了相关认证，按照认证要求，维修保养所必需的清洗油必须以完全燃烧的方式进行处理，这当然是一笔不匪的费用，但公司认为与自己的客户在公共利益问题上取得一致也是对客户的尊重。公司总经理周上飞对记者说：“我们与客户站在一起，把心交给客户，让客户感觉我们是自己人，做到这一点才是我们的核心竞争力。”

　　不谋而合的是，远在广州的珠江特约维修站在建立新的“4S”店的时候就结合当地的消费习惯，以更高的标准设计建造厂房。例如他们拥有与维修车间全通透的客户接待区，车间与客户区有门禁系统隔离，卫生间按照五星级酒店的要求安装了造冰装置。这一切无不是从客户的需要为出发点，就是要用超标准的服务令顾客感到物有所值。

　　超越标准，这是上海大众售后服务网络成员对自己的要求，也是上海大众“追求卓越，永争第一”的公司理念的另一种体现。