20年，对于中国50年汽车工业史来说，似乎算不上长，但上海大众售后服务网络却是在这20年里从播种、发芽到开花、结果的。可以说1984年建立起的上海大众售后服务网络，不仅是对德国大众"售后服务先行"战略的切实贯彻，更是目前已经遍布大江南北的各品牌售后服务网络的先行者。这个先行者不仅缔造和支撑着全国最庞大的售后服务网络，更通过改变自身进而改变了中国整个轿车售后服务行业的面貌。

　　今天的年轻车主们，似乎已经习惯于自己的爱车在宽敞、明亮的现代化车间里接受保养或者维修服务，已经习惯于自己能在五星级酒店般的客户休息室里透过显示器或者玻璃幕墙观察车间工人为自己的爱车服务，甚至会挑剔车间地面上的少许油污。但在20年前，这一切都是无法想象的，今天中国几乎所有城市还有被称为“路边店”的汽车维修店存在，他们中，有不少还保留着20年前的水平——狭小黑暗不通风的车间，布满油污的地面，四处散落的维修工具。能在这20年里改变这一切，上海大众可谓功不可没。

　　1984年，是上海大众第一个建立现代化的维修站，自此，许多大中城市的汽车修理厂开始向现代维修企业过渡，而众多其他竞争品牌也不得不以军备竞赛般的热情建立自己的维修站。2001年，上海大众率先在汽车行业建立起第一家Call Center(呼叫中心)，通过售后服务热线(021)95000789接受用户的咨询、投诉，并在此热线平台的基础上，第一个开辟了24小时援助服务全国统一寻呼网络。除此之外，上海大众所举行的维修技术大比武、分车型分季节服务行动以及车主回厂参观等活动也走在了各汽车品牌的前面。如果说这些创新服务还仅仅是改变了中国汽车维修行业的外观，那上海大众20年来对中国汽车维修服务行业人才的培养则是更深层次的贡献。在记者走访过的众多汽车品牌“4S”店里，很多维修和服务人员都告诉记者，他们都有上海大众维修站的从业经历，可以说，上海大众服务网络是中国汽车维修行业的“黄埔军校”，这里走出的和留下的从业者，过去、现在和将来都是中国汽车维修行业不容小觑的变革力量。

　　经过20年的发展，上海大众售后服务网络从最初的8家特约维修站发展到了500多家，遍布大江南北的2万多从业人员为全国210多万上海大众用户提供了优质的服务。当然，20年的不断发展也为上海大众售后服务网络留下了目前正需改变的空间。不断增加的保有量对售后服务网络提出了更高的要求，车型的增加则对整个网络成员的技术更新、服务环境和从业人员素质提出了更大的挑战。南北服务意识的差别以及东西经济发展的不平衡，也使得上海大众售后服务网络在进行“新区开发”的同时也要进行“旧城改造”。

　　为此，上海大众在2004年有了大动作：2004年将进一步加强全天候服务网络建设，实行24小时服务的维修站将大幅度增加；投资新建天津、成都和广州等3家培训分中心；建立国际先进的IT营销服务信息新系统，进一步提高快速应急反应能力；在上海、西安等地新建或扩建配件库，确保配件足额供应等。当众多品牌厂商仍然以维修站最大、最多为目标的时候，站在国内汽车营销服务行业前列的上海大众已经开始向更高的目标迈进。

　　值此上海大众售后服务网络建立20周年之机，本刊策划了这样一个上海大众售后服务网络之旅，本刊记者用镜头去见证了上海大众售后服务网络成员在各地的服务状况。几位记者分赴沈阳、酒泉、武汉、广州、上海、常州和北京的上海大众“4S”店和维修站进行了实地采访。镜头前，上海大众各地的服务中心负责人、维修站的经营者和上海大众的用户都用微笑向记者传递这样一个信息：用户满意，经营者才会满意，上海大众才能满意。