“服务决胜未来，细节决定成败。”这是上海大众一位资深售后服务工作人员在2004年售后服务工作会议上发言的最后一句话。这句话对2万多名上海大众售后服务网络的工作人员来说无疑是一句共勉之辞，也是对“追求卓越，永争第一”这一企业宗旨的深入理解。而对100多万上海大众品牌轿车的车主来说，这句话无疑又是一种承诺，它是拥有20年历史的上海大众对当前以及未来的客户100%用心服务的承诺。关注细节才有未来，这就是上海大众人对售后服务的理解。

　　记者多年来一直关注着国内整车售后服务的情况，在与众多车主朋友聊天过程中，他们无一例外地拿自己在家电、商品房等方面接受服务的情况与家用轿车所接受的售后服务进行对比，也无一例外地提到了自己接受服务时对细节的挑剔。客观地说，正是这些挑剔的客户促进了各行业服务水平的提高。对待这部分挑剔客户的态度，决定了服务提供者应对竞争的信心和决心。上海大众的特约维修站对这些挑剔的客户一直持欢迎态度，他们认为，所谓竞争就体现在如何令这部分挑剔客户的满意上——谁能令这部分挑剔客户也满意，谁就能在新一轮的竞争中处于有利地位。上海大众在售后服务领域中20年来的不懈努力，正是要追求这样一个目标——在为客户提供服务的竞争中充当领跑者的角色。

　　老子曾说：天下难事，必做于易；天下大事，必做于细。我们暂且把难与易的辨证关系放在一边，单说说“大事细做”的问题。对于上海大众来说，为用户提供满意售后服务这件大事就是由无数琐碎的服务细节构成的。相比之下，销售车辆所提供的售前售中服务还只是万里长征走完了第一步，这一步实际上是上海大众与其他品牌之间销售层面上的竞争。随之而来的售后服务，如车辆保养、车辆救援、车辆维修、车辆使用咨询和二手车服务等等一系列服务则是上海大众特约维修站与其他修理服务提供者之间的竞争，更进一步则是上海大众在各地多家特约维修站之间的竞争。与其他维修服务提供者之间的竞争是要把客户维系在上海大众的服务网络里，其竞争的法宝首先体现在维修技术和维修信誉层面。上海大众特约维修站之间的竞争则是客户资源的再分配，是为了保证用户获得满意服务而必不可少的良性竞争，其竞争的法宝则是对服务过程中细节的关注。

　　为了保证上海大众的用户都能够获得满意的服务，上海大众售后服务部门每年都针对旗下的500多家特约维修站进行综合测评。这个测评有第三方的监督做保证，其准确性与客观性值得尊重。2003年的测评结果出来以后，2004年8月，上海大众就在售后服务工作会议上针对本次测评排名前120位的特约维修站进行了表彰。勿庸置疑，这120家特约维修站都是关注细节的行家里手。

　　作为上海大众的用户，车主朋友只是偶尔对上海大众特约维修站造访，或许很难回忆起在特约维修站深感满意或者深受感动的一瞬间。但记者认为，正是这些瞬间值得彰显，彰显这些细节就是彰显2万多名上海大众特约维修站的工作人员为您一瞬间的满意而付出的全年365天的努力。

　　记者这次相继走访了北京页川特约维修站、北京公交特约维修站、山西临汾特约维修站、广州珠江特约维修站、深圳南方特约维修站、南京黄埔特约维修站、常州特约维修站、上海马陆特约维修站、上海青浦特约维修站以及杭州申浙特约维修站。10家站走下来，记者感触颇多。尤其是与维修站一线员工以及客户的沟通，让记者对这个国内最大的整车售后服务品牌有了零距离的接触。

　　标准化服务塑造品牌

　　虽然上海大众拥有统一的建站标准，但20年的发展历史，这个标准也一直在不断更新以适应用户的需求。在这次采访中，记者也发现并不是所有维修站都是标准“4S”店面，但走进店内，无论是从店内的布置、还是维修站的设施上，记者都看到了标准化的力量，从北到南，无论是站内标识、配件价格公示牌、墙壁上的装饰画，还是遍布站内的用户提示都一模一样，这要归功于上海大众对各地维修站的统一管理。从深层次看，以上海大众的核心服务流程为代表的标准化服务让车主在维修站里更自信——只要车主来过一次，下次无论到哪家特约维修站都会感觉如同回家一般，权威的维修技术、先进的维修诊断设备、透明的配件价格和值得信赖的配件质量都是上海大众特约维修站标准化服务的一部分。

　　在这次采访中，几乎每一位站长都很认真地给记者介绍了站里为客户服务的情况，然后又带着记者参观了维修站，10家站走下来，记者几乎能闭着眼睛描述出上海大众任何一家特约维修站的服务流程以及站内设施，相信车主朋友多次进站维修保养车辆后也会有同感，这就是标准化的力量。在各地维修站采访中，记者也多次听车主提及服务站的标准化服务，有位车主甚至对记者说：“上海大众的维修站就象麦当劳一样普遍，走到哪里服务都是一样的”，这点没错，车主朋友驾车在任何一个城市，只要远远看到“上海大众”、“24h救援服务”的标牌，尽可放心了，因为有那么一群热心的上海大众人随时待命为您提供周到的服务。

　　致胜在于把握细节

　　追寻细节是这次采访的主要目的，真到了站里，几乎每个站的站长都向记者讲述了他们所理解的细节，而这些细节毫无例外地成为这些维修站在当地脱颖而出的法宝。在每一个站里，记者都喜欢透过客户休息室的玻璃窗静静观察，很快记者就发现了“流淌”在维修技工以及服务接待人员双手间的细节。就拿车旁接待来说，为客户打开车门这么一个简单动作，服务顾问就会根据车主的身材、性别而给予下车的协助，打开车门的同时，问候以及必要的提醒也会脱口而出。车辆进入车间，维修技术人员会将保护车辆内饰漆面的“四件套”包覆在相应位置。车辆修理完毕后，移车的工作人员会将车辆车头向外停在指定的位置，当服务顾问将包括各种单据在内的钥匙包交给客户的时候会准确地告诉车主车辆在停车场的位置。而这一切都来源于特约维修站对服务组织手册(HSO)的理解，这本被称为服务百科全书的手册将把细节带到上海大众售后服务的每一个环节，这一路采访下来，记者都快成为维修站服务细节的专家了。

　　竞争方显卓越

　　记者走访的这10家特约维修站遍布祖国大江南北，但他们都毫无例外地是当地售后服务企业的领军者，这绝非特列，在全国2万多家整车售后服务企业中，上海大众的特约维修站都充当了当地技术和服务标竿的角色。在常州的一次全市维修技能竞赛中，上海大众常州特约维修站几乎囊括了所有奖项。20年的积累，上海大众在各地的特约维修站不仅仅壮大了自己，更培养了一大批维修服务技术人员，难怪各地的站长都把自己的维修站形象地比喻为“维修技术黄埔军校”。

　　近年来，越来越多汽车品牌的售后服务网络在壮大，作为行业领军者的上海大众在保持规模业内第一的同时，更要追求更高的用户满意度，这也就是上海大众一直倡导的要从“最大”迈向“最优”。采访中，各地的站长对于超越当地的同品牌或者不同品牌的竞争对手充满信心，这份信心当然来源于上海大众对用户需求的深刻把握，更来源于竞争经验的积累。应该说，作为车主更应该期待对这种竞争，因为竞争的结果将是服务的更多细节被维修站所关注，那些更关注细节的维修站必将在新一轮的竞争中成为领跑者。