提起一汽-大众，无人不知，它是我国第一个按经济规模起步建设的现代化轿车工业基地，旗下拥有奥迪和大众两大知名品牌。在群雄混战、各方争霸的汽车市场上，一汽-大众以其巨大的品牌优势和一贯的优质服务赢得了全国无数车主的青睐。一汽-大众公司生产的捷达、宝来、高尔夫、开迪、奥迪等车型也都在汽车市场上占有各自重要的一席。

　　厂方公布人工服务时间:24 h

　　免费热线:8008468508

　　普通热线:(0431)5990888

　　调查时间:12月5日08:30、14:20，12月7日09:45

　　         12月10日12:05、19:30，12月14日22:20等

　　服务内容

　　记者拨打一汽-大众800热线，询问的第一个问题就是“贵公司有无二手车业务？”因为听惯了“不清楚”的回答，本以为这次也没什么例外的记者却意外地得到了令人满意的答复。接线员首先问记者在哪个城市，又询问了记者想要购买的车型，然后很快的给出了位于北京的一家经销店的名字和电话。为了验证一汽-大众热线所给出的信息，记者又立即给那个服务站拨打电话以便核实，果然，该服务站表示他们有专门的二手车业务，并且还热情地欢迎记者前去看车。一圈电话打下来，记者感到一汽-大众的热线在服务内容这方面已经是做得相当完备了，任凭顾客询问各种问题都可以得到满意的解答。

　　接入率

　　在记者多次拨打电话的过程中，占线情况是很少出现的，而且不论是白天还是夜里，这种情况都保持得很好。看来对于一汽-大众这样实力雄厚的厂家，像热线接入率这样的小问题已经不再是问题了。

　　服务质量

　　一汽-大众的服务水平一向是有口皆碑，我刊曾经策划过“一汽大众售后服务西北行”等活动，在驾驶一汽-大众品牌的轿车长途跋涉的同时，对一汽-大众的特约服务站尤其是24小时救援电话做过深入的独家暗访。从那时起，一汽-大众的热线服务就给了记者很强的信心，他们的救援电话能够很好的解决车主遇到的各种技术难题。而今再一次考察服务更加全面的800热线，记者仍然不出所望地感受到了一汽-大众具有专业素质的高水平服务。

　　服务效率

　　拨通一汽-大众的热线电话之后，自动电话机会首先提示顾客“奥迪品牌请按1，大众品牌请按2”。选择了品牌之后，进入下一级就是完全的人工服务了。记者认为这样的分类方法比较高效，一方面分清了奥迪、大众品牌，公司可以专人专用，保证了对业务的熟悉程度。另一方面，对具体问题采用人工解答的方式又克服了完全语音提示的种种不便。此外，接线员的素质整体较高，回答问题清晰明白，给人留下了很好的印象。

　　服务态度

　　拨打一汽-大众的热线电话首先带给人的就是一种非常舒心的感觉，接线员会第一时间问候来电方并自报姓名——“欢迎致电一汽-大众，某某某为您服务”。接线员普通话流利、标准，声音甜美，态度亲切，让顾客感觉到他们的员工真的是高素质培养起来的并且有着很强的亲和力。

　　总评

　　笔者认为，一汽-大众的800服务热线不仅良好的完成了它服务顾客的使命，更以超标准的服务水平在业内竖起一面领军的旗帜。

　　对拨打热线的车主的建议：建议您有什么问题先拨打8008468508询问一下，他们会给您提供一些很有价值的建议和提示。