东南汽车打“服务牌”祭出新招

　　2005年上半年汽车市场“降价”并没有像大家预料中的那样掀起波澜，但在入夏之际，各汽车厂商推出的检测服务却如雨后春笋浮出市场。在东南汽车近日结束的“东南风送爽来·全车系冷气健诊”活动中，现场车主对东南汽车服务质量的评价除一个“好”字外，更对厂家定期举办的各类车主服务表示惊喜。从这一侧面不难说明“服务”品牌化已成为各厂商抢占市场的重要筹码，一场“新战役”在车市漫起硝烟。

　　要做好服务并非易事，毕竟汽车服务不单纯是汽车维修、保养。实际上，用户所接受的每一次服务都是对该汽车品牌的认知体验。汽车厂商更是要静下心为消费者提供差异化、人性化的服务，才能赢得消费者的青睐。

　　据了解，东南汽车先发制人早在2004年初就致力于顾客满意体系的完善，并借鉴全球权威的J.D.POWER调研机构的SSI（销售过程满意度）、CSI（售后服务满意度）体系，建立起满意度监控系统，并制订出涵盖售中、售后满意度的一系列监控指标，其中包括提高销售满意度的52项内容，以及涵盖顾客售后服务的33项指标。在监控体系下，东南汽车的电访中心每月主动对车主访问，及时了解消费者真正需要什么，发现服务体系中的问题点时，马上监督经销商、维修站改善不足。

　　目前东南汽车在销售与服务体系已经形成自己特有的核心优势，东南汽车在全球权威的J.DPOWER的SSI及CSI中排名也逐年攀升，2004年已经在24名厂家排名中跃升至第8位。

　　业内人士普遍认为，从服务营销的角度上看，用户购买了产品并不意味着营销结束，而是刚刚开始。目前东南汽车在全国已拥有560家经销网点、500余家维修网点，在结合优良硬件基础上，编织攻防兼备的服务监督体系，不失为开拓市场的新招式。

　　兰汀